登陆注册
984900000004

第4章 公关概述 (1)

现在,公关是一个特别热门的话题。那么,什么是公关、什么是公关礼仪呢?我现在就来谈一谈这个问题。

从国际范围内来看,公共关系这个概念,是20世纪初在美国首先出现的,当时最早使用这个概念的先行者是美国的一个新闻记者——艾维·李。1904年,艾维·李使用public relations这个词来描述公共关系的概念,后来人们把它简称为PR,这就是公共关系的缩写了。就我个人的观点来看,公共关系这个概念,还是翻译成公众关系比较好。其实在港澳地区人们就是把它叫做公众关系,公共关系是我们的一个说法。那么什么是公共关系、什么是公关礼仪?学习公关礼仪应该注意那些要点?这将是我要向各位所介绍的重点问题。

首先,需要具体明确什么是公共关系?什么是公共关系呢?比较通俗易懂的讲法:公共关系指的是塑造形象的艺术。准确的讲,它是一个社会组织用来塑造自身形象的艺术。当然这个还是比较笼统的,你要用更加专业、更加具体的说法来说,所谓的公共关系是指一个社会组织,利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。做学问要讲关键词,“公共关系”中的关键词有三个,我们一般把它统称为公关三要素,就是组织、传播和公众。在这三个关键词之中,社会组织是最重要的一个概念,它实际上就是公共关系的主体,是行为和活动的发起者。社会公众则是泛指与社会组织在某一种特殊情况下所构成的相互关系:其信息接收者——受众,也就是其特定的对象。

比如,我要办一个冷饮店,那么首先要明白我的冷饮是卖给谁喝的,我不可能把我的冷饮说得天花乱坠,说什么饮用它之后,其美妙的感觉令人难以言表,仅仅是那样是没有人会买的。我是一个作家,我创作了一本小说,那么我的读者是谁,我一定要非常明确。如果我是一名服装设计师,那么我这套服装设计出来是供模特儿表演用的模特秀呢,还是给一般群众穿着的呢,我也要非常的清楚。在此,我首先考虑的就是我的信息接收者是谁,我的行为的接受者是谁,他们可采用一个特殊讲法就是公众。和我这个组织有密切关系的人,并不是指广义上的人民大众,而是指某些与这个社会组织有一定关系的人,诸如供、产、销、售、顾客等等。介乎这二者之间的就是传播。

在现代社会中,传播的作用是非常巨大的。传播有个体传播,有群众传播,还有大众传播。公共关系一般对大众传播的利用是非常重视。因为大众传播在现代社会中起着非常重要的作用。我们将其称为设置议题,或者叫做话语权。

也就是说,在现代社会,媒体发挥着这样一个作用:它就是能够制造一个话题,并因此而引导舆论、引导民意,举个例子,你说现在谁是明星呀,著名的歌曲是什么,谁是著名的歌星,谁是著名的球星,什么样的食物最好吃,哪种时装的款式最时尚,什么旅游景点最好玩啊?是谁告诉你的?谁来告诉你,你才会相信?一般而言,大众传播媒介告诉你的你才会相信,金教授我告诉你大概也可能会相信,我现在所做的工作也是一种传播,只不过这是一种个体传播,那是因为我的社会地位,导致了我这个传播容易被大家所接受。换而言之,如果到了另外一个场合,你不知道我的社会身份,你坐地铁的时候,别人说的话你会相信吗?你到朋友家串门的时候,大家一块儿吹牛说的话,你会相信吗?你未必会相信。在正常情况下,人们对大众传播是比较相信的,因为大众传播有其权威性。有鉴于此,一个社会组织在发展到一定阶段的时候,对传播和公众的问题是非常重视的。它要利用传播和公众进行互动,这就构成了公共关系。

我要强调的是,这里讲的社会组织,是一种广泛意义上的社会组织。它既可能是个体,也可能是群体。这个群体不仅仅包括企业、公司,也包括学校、民众团体、政府乃至国家。在现代社会中国家、政府、公司、企业乃至学校和民众团体,都有塑造形象的任务。以政府为例,大家都应该注意到了,在2003年春夏之交,中国内地遭遇不幸,SARS来临。当时因为是天灾,而且是突如其来的天灾,一时之间上下左右都出现了一个小小的枝节性问题,就是防范不足、预警机制不完善,应对措施一开始不够得体。

面对这样的情况,党和政府及时调整了对策,采用强有力的措施,把它提升到中国经济能不能持续发展、中国社会能不能持续稳定、中国的国家形象能不能赢得国际社会信赖的问题上去考虑。为此,采取了强有力的措施。当时不但举行了好多的新闻发布会,还有一些领导人,到各个大学校进行指导、慰问,同时还采取了非常有利的措施,制止了SARS的蔓延。结果是SARS来得很快,走得也很快,SARS走了之后,很多人都不敢相信。说明我们采用了强有力的措施。这个措施,虽然从表面上来看,就是记者招待会、领导到基层去,但实际上这样的一些细节通过媒体,向社会报道和宣示,结果塑造了一种什么样的中国政府形象呢?一个负责任的中国政府形象!这种传播与互动的结果,就是我所要讲的形象。

再举一个例子,大家可能都注意到了:伊拉克战争中曾出现过一个插曲,伊拉克的某些极端派别,绑架了我们中国的七个公民。说实话,这七个中国公民到伊拉克去,我听报道讲,是从约旦入境的,并不是官方派去的,更不是政府代表团,他们有些人纯粹就是为了打工挣钱的目的去的。但是即便如此,党和政府,直到胡锦涛主席,温家宝总理,李肇星外交部长,都指示我驻伊拉克使馆以及有关方面,采取一切措施全力挽救中国公民。最终这几位中国公民被无条件释放。于是我们非常高兴地看到,我们这七个被绑架的人质已经获救了。这件事情反映了什么呢?表面上来看就是七个人质、七个打工者到国外去了,冒冒失失的去了,被人家绑架了,又被我们党和政府采取非常强有力的措施给救回来了。但是,我们要透过现象看到本质。它实际上是说,中国政府所展现的是一个全新的形象,这个形象就是以人为本的形象。此举塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象,和我们前面所讲的中国政府负责任的形象,是有殊途同归之意的。

在外国政府里面,往往都设有专门的公关机构。我们中国的外交部最近也设立了公众外交处,希望通过公众和政府的沟通,来解释我国的外交方针和外交政策。企业也有形象塑造的问题,我的产品,我的技术,我的服务,我的实力,我的国内外地位,所有这些如果不利用传播媒体,不积极地去和社会公众进行沟通,那么别人怎么会知道呢?说得通俗一点,你是否注意到:电视也好,报纸也好,广播也好,杂志也好,互联网也好,各种各样的广告纷至沓来。人们所看重的,主要是它的传播效应问题。传播,本质上就是一种形象的推广。

比如,我到一个企业,如果有公干、有公事的话,我就会非常注重它的几个形象。从外在的来讲,就是企业的可识别标志,包括广告、企业的标牌、大门、名称、员工的制服,等等。有些企业,说实话是很财大气粗,但是往往却失之于细节不足。有一个问题不知道大家有没有注意到,有些高楼大厦上面,晚上霓虹灯打开之后,上面的文字、图案往往会缺胳膊少腿。说实话,你既然花得起那么大的价钱去做霓虹灯广告或者标示,那么你为什么不能够及时弥补它的不足呢?灯坏了你可以换一换。一个很大的企业,它的商标它的路面广告,出现了这样缺胳膊短腿的情况,别人会有什么样的感觉?我到一个企业去,我会非常注意以下这样几个细节:

第一,电话形象。就是接打电话。

第二,员工的精神风貌。

第三,企业硬件的一些细节。

我到一个单位去,只要有可能的话,我很喜欢做一件事情,我会请有关人员用公用电话给对方打几个电话。如果用我的电话打给他,他可能会知道,现在电话是可以来电显示的。要是在街头巷尾用公用电话给他打过去,我就可以了解到,有些企业是训练有素、上下都一样的。而有些企业则只是公关部表现好,销售部、办公室就未必好。有些企业则连基本的礼貌用语都没有,拿起电话之后就“喂、喂、喂”的,然后再问,“有人吗”?

正确的接听方式应该是首先说“您好!”而且一般要先自报家门:“您好,中央电视台”。我接电话,我打电话,都要报,这就是电话形象的具体表现。

再者,我比较注重它的员工的精神风貌。厂服、公司的制服往往受到关注,其实统一着装比较容易,发了就穿了。但干净不干净,整洁不整洁,穿好没穿好,该戴帽子还是不该戴帽子,该系上的扣子敞着怀可以吗,歪戴帽子斜穿衣服可以吗,等等,则与员工精神风貌直接相关。我曾经去过一家商厦,对那里的感觉就不太好,那家商厦的员工不仅统一着装,而且全都打领带,但是不少员工制服穿得不伦不类,领带打得歪歪扭扭。我说个不该说的话,一般的商厦员工有没有必要打领带,我觉得这个事情值得讨论。我个人的感觉是,我们有些企业,在设计员工制服的时候只注重视觉效果好不好,而没有充分考虑自己职业的特点。

同类推荐
  • 不听老人言,吃亏在眼前

    不听老人言,吃亏在眼前

    “老人言”是老祖宗用鲜血和脑浆写下来的忠告。这个世界上,到处都是有才华的“穷人”。为什么他们会落得如此境地?究其原因,还是对老祖宗留下来的处世之道悟得不深。有句常常在我们耳边响起的俗话说得好:“不听老人言,吃亏在眼前。”老人们经过的事多,走过的路多,接受过的历练多了,对这个世界的认识也就深刻得多了。这些口耳相传的智慧,值得我们每个人去学习、去领会。
  • 中国人你为什么爱生气

    中国人你为什么爱生气

    中国人现在很爱生气!为什么这么说?在拥挤的公交车上,我们听惯了谩骂之声;在车水马龙的公路上,我们看多了两车追尾司机吵架,甚至大打出手……中国人的情绪似乎发展到了一动就怒、一点就着的程度。然而,人的一生都和情绪有关系,一生都要同它打交道。情绪这么糟糕,怎么办?其实,情绪本身并无好坏之分,有情绪,并不一定是坏事,关键看我们如何管理自己的情绪。管理情绪只有一条规则:观念正确,情绪稳定。管理的最高境界要做到“恰到好处”;管理情绪的最高境界是“自由自在”。
  • 从零开始读懂口才学

    从零开始读懂口才学

    《从零开始读懂口才学》,被读者誉为是最有中国味的魅力口才,带领读者学习中国文化的精彩之处,分享睿智过人的说话之道,探究中国语言艺术的博大精深,领悟其中的为人之道。让你一分钟说到对方心窝里,三分钟打破僵局,跟客户成交,跟陌生人成为好朋友。
  • 左右亿万青少年一生的人生羊皮卷(全新珍藏版)

    左右亿万青少年一生的人生羊皮卷(全新珍藏版)

    学校里学不到的成功秘诀,改变女孩命运的金科玉律。260多个生动形象的小故事向青少年娓娓讲述为人处世及立足社会的必备技能,是青少年立足社会必修的18堂人生课。一粒沙中看出一个世界,一朵花里藏着一个天堂。我们微小的瞳孔映照着广阔的世界,我们有限的人生蕴涵着无限的哲理。用心去发现,将浓缩的真知化为鲜活的智慧,我们就能在学习和生活中驾轻就熟。
  • 修好心,成好事

    修好心,成好事

    心若迷,性难见,所以明心才能见性。品读明心智慧,手持心灯一盏,在疲惫中找到安心之所,在忙碌中找到定心之处,在喧嚣里找到静心之地。
热门推荐
  • 花样男孩:校花完美蜕变日记

    花样男孩:校花完美蜕变日记

    什么啊,怎么会有这样的男人,长得比女人还美?呼啦拉,怎么一下子出现这么多美男!谁说她喜欢他们?
  • 中国通史

    中国通史

    “读史使人明智”,这是17世纪英国哲学家培根的一句名言。读史就要读出历史的真实,就要读懂历史发展的规律,进而理性地参与到历史的发展之中。史学大师吕思勉(1884—1957)所著的《中国通史》(原名《白话本国史》)堪称与钱穆《国史大纲》双峰对峙史学巨著,迄今为止,仍旧是一部最权威和最完整的中国通史。
  • 封尘在秀逗中的智慧

    封尘在秀逗中的智慧

    本书是一面镜子,让你看清楚自己囧囧、槑槑、雷人的样子,从中汲取成长的智慧!我们要学会珍惜我们生活的每一天,因为,这每一天的开始,都将是我们余下生命之中的第一天。好多东西都没了,就像是遗失在风中的烟花,让我来不及说声再见就已经消逝不见。给我一个机会,我想做个智者!有智慧,世界都会改变,就算天快亮。能不能,就这样,自由地去分享,醍醐在我们心间,悄悄绽放,那就是天堂!每一次脑袋“秀逗”的瞬间,背后都有一个醒醐灌顶般的智慧。让你看清楚自己。知人者智,自知者明。人生之事,事后孔明者十有八九。我们永远无法正确、理智地抉择每一件事,但是我们可以选择在抉择背后汲取成长的营养。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 别闹,姐在种田

    别闹,姐在种田

    别闹别闹,小王爷,姐要回家种田啊!,你要做啥?姐身上真的没异香姐的异能不是吃素的姐的梦想是当个古代袁隆平姐的目标是种田发家
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 效率达人:高效工作50招

    效率达人:高效工作50招

    本书教会你提高工作效率的50个好方法,通过树立高效意识,我想把工作做好,天赋和才智固然重要。矫正不良方法,培养良好方法,也为之付出了艰苦努力,但就是提不高工作效率,没有业绩和效果,这是为什么呢?是天赋不够还是才智不足呢?其实要成为职场中的精英,获得骄人的成绩,重塑自身、改变命运;工作业绩、奖金、甚至晋升全都会在认真阅读本书之后接踵而来。,但是提高工作效率的正确方法更不可缺
  • 中华诗词名句鉴赏(中华古文化经典丛书)

    中华诗词名句鉴赏(中华古文化经典丛书)

    本书搜集了大量的中华诗词中的经典名句,并配有解析,如“一日不见,如三秋兮”、“树欲静而风不止”、“英雄一入狱,天地亦悲秋”等。荟萃了流传久远、脍炙人口、有欣赏和实用价值的名言佳句两千多条,编选的典籍从孔子整理的《诗经》到民国时期的著作,历两千多年。一书在手,尽览中国诗文词曲千古绝唱;开卷有益,领略宠中华民族文化千年辉煌。注释准确疏通词义,言简意赅,权威考证。鉴赏精辟,深入浅出,优美精当,陶冶情操。
  • 小妻大妾

    小妻大妾

    (完结)当纵横商界的白领穿越成二八年华的新婚小妻子,再对上风流倜傥的腹黑男,当妖媚阴险的姨奶奶私吞了大半的家产再瞄上温文尔雅的管家大叔,还有那些花痴婆子草痴丫头们再加上亲戚朋友一大堆男女老幼,都想着浑水摸鱼一起来搅合一番,这小日子会何等的精彩?鸡飞狗跳的大宅门生活有木有?精彩无比的男女双斗大法有木有?你阴她险我算计的好戏连台有木有?闲看落花静品香茗的美好生活有木有?《小妻大妾》里精彩绝伦的大事小事和男人女人乐在‘斗’中的甜蜜生活有木有?