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第6章 有效沟通 (1)

在此,我们着重探讨有效沟通问题。其具体涉及之点包括形象、沟通、互动等等。在现代社会中,人们对于自己的形象越来越重视了。对于公关人员来说,维护形象更是其职业的需要,在其具体工作中,注重形象往往是第一位的。

在现代生活中,尤其是在公关活动中,我们强调沟通至上,形象第一。现在就来具体讨论一下形象与沟通。

在现代社会中,形象倍受组织和个人的重视。当然从公共关系的具体操作来讲,组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织的形象我们一般会使用CIS的概念,即“Corporate Identity System”,亦称组织形象可识别系统。根据组织形象可识别系统的理论,一个组织的形象主要有这些内容:第一,理念识别系统。就是企业的理念,企业的文化,有什么个性,有什么特色?第二,行为可识别系统。就是企业占领市场,扩展发展,企业的所作所为有何与众不同之处。第三,视觉可识别系统。就是人们通过眼睛来观察、了解,企业的标志、广告、员工着装、企业旗帜这样一些可以被别人看到的东西,有哪些不同?这就是我们讲的所谓的组织形象。

那么个人呢?我们曾说过礼仪是研究个人形象的。个人形象实际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。形象就是外界对我们的印象和评价的总和。组织形象也好,个人形象也好,实际上都由两个要素所构成的:第一,知名度,第二,美誉度。在现代生活中作为员工个人来讲,特别是作为公关人员而言,塑造个人形象是非常重要的问题。

公关人员的个人形象,往往等于其组织形象。因为在社会交往中,尤其是在公关活动中,公关人员的个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去搞公关的,你的所作所为,言谈举止,是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意,往往就会自找麻烦。有一次,我到一个地方去参加一个社交活动。我这个人平常的习惯是不大爱说话,吃饭的时候尤其不爱说话。当地单位陪同我们吃饭的同志,除了企业领导之外还有几个公关人员,他们为了活跃气氛讲了一些笑话。其中有些笑话就是老百姓所谓的荤段子,你说不太黄,其实还有点黄;你说特别黄,也不能算太黄,总之似黄非黄。

我装听不懂,没想到当地一个公关人员,大概就是误会了我的意思了。他问我,金教授:咱讲的段子不够黄吗?咱还行,咱能讲一百多段。我跟他领导讲,你这个单位盛产黄军吗?说句实话,你背后说什么笑话都可以。但是在大庭广众之下,你代表组织参与社会活动,公关人员的个人形象绝对是代表组织形象,所以你不能肆意妄为。在这种场合下,非常不适合那种言行。但是具体而言,就公关人员的形象塑造而言,涉及的点是不同的。你到街上走走,你看到一个公关人员,你认为他形象好,一般会注意到什么地方呢?从公关礼仪的角度来讲,公关人员的个人形象主要强调的是六个点。这六个点是什么呢?

公关人员个人形象的六点:仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。

有些东西是外在的可以一眼就看出来的,比如发型、着装、举止。我刚才所讲的六点:仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。这里面有相当数量的部分是可以看出来的,可以被外人一目了然。当然有些东西实际上是一些内在的东西,需要内和外的协调和统一。比如,你的待人接物,你要有一种良好的教养。那么,我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢?这主要是从待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西,人们比较容易做到。诸如女同志的着装,在重要的公关社交场合穿时装,公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装,休闲场合可以穿休闲装、穿便装,这个比较容易做到。有些东西更加具体,比如说在穿套装的时候,要注意三色原则。三色原则的意思就是全身上下的颜色应该在三种以内,就是不能超过三种颜色,全身的颜色不能在三种颜色之上。这里所讲的三种颜色,属于三大色系。就是说,着装的总体颜色在三种色系之内。

另外你还要注意一些具体的搭配,比如作为女士来讲,穿的皮鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋,那么就会显得不伦不类。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是比较难以做到的。在个人形象中,难点在于待人接物,这是比较内在的东西。

在处理待人接物的问题时,公关人员,首先应当主动热情。在选拔公关人员的时候,在培训公关人员的时候,这一点是非常重要的。因为人的性格不一样,有人外向,有人内向。有人是多血质,有人是胆汁质,有人是抑郁质,有人则是粘液质。这四种性格的人,实际上是有不同表现的。比如,多血质的人它的特点是什么呢?爱好非常广泛,但是往往用心不专,这样的人其实比较适合做公关工作,因为公关工作要求你热情主动。而那种黏液质的人呢?他就是比较内向,畏首畏尾,做事拘谨,喜欢墨守陈规,这样的人做文秘工作、财务工作,往往恰到好处。但是做公关工作,就会比较麻烦,因为他们没有主动性。让他干什么他就干什么,不让他干他就不干;让他说什么就说什么,不让他说什么就不说什么。他们没有主动热情,公关工作也就做不好。你不说他就不知道应该做什么?

再者,公关人员还要朴实大方。不仅要主动热情,而且还要朴实大方。主动热情不能做得过了,过犹不及。有的时候热情容易做到,但是热情如果对别人造成了伤害,那么就会比较麻烦。切记:有所为,有所不为;有的话可以讲,有的话不能讲;有的事情要关心,有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好这个度就需要经验,需要培训,需要教养。然而待人朴实大方则不难做到。其关键之点,是要对他人以诚相待,朴朴素素,大大方方,力戒虚伪做作。

第三点,我们强调什么呢?强调待人接物方面要文明友善。一方面,待人接物要与人为善。要了解人,要善待人,要能够容人,怎么样才能做到这一点呢?你要有一定的文化素养。一个人见得多了,才会识广。见得不多,其心胸就会比较狭隘。没有文化素养,其做人就比较容易偏颇。做公关的话,并不一定每个专业,每个知识都很专,但是应该涉猎比较广泛,语言表达能力应该比较强,文学造诣应该有一些。对于旅游、时尚、人际交往中的一些常规话题应该比较敏感,这样和别人说话时才容易找到共同的语言,否则一问三不知所答非所问,那么你做公关工作,怎么能够与别人进行良好的沟通呢。

在沟通之中,能否找到交流的共同语言是非常重要的。另一方面,做公关工作的人一定要善解人意。就是要有眼色。有些人做公关倒也很好,但是他没有眼色,在工作中显得很被动。做公关工作要求我们应该具有的基本素质还有一点就是善解人意。最后一点就是庄重得体。并不是说做公关工作,为了把自己的工作做好,可以有求必应、来者不拒,并不是这样。我们有些做人的底线,比如在国际交往中,公关人员要维护我们中华民族的形象,维护我们中国政府的形象和中华民族、中华人民共和国的形象。在对内交往中,我们要维护我们的组织形象,企业形象和人格。简而言之,庄重得体,就是强调国格人格,强调人格的自尊,强调坚持做人要有原则性。这是非常重要的。

在人际交往中一个人如果不尊重自己,那么就不可能得到交往对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。如果说公关强调沟通第一的话,那么我们还可以强调形象至上,因为形象是金。

其实,并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流,良好的互动呢?其实沟通和互动是有因果关系的,没有沟通就做不到互动。所以我才会把形象、沟通和互动放在一起讲,因为一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造,往往首先有赖于有效的沟通。怎样才能做到有效沟通呢?它需要互动。下面,简单来谈一谈所谓的沟通的问题。

在人际交往中,尤其在公关活动中,欲实现有效的沟通,一定要注意这样几个点,第一,什么是沟通?沟通是不是就是与人交流、与人说话?并不完全是这样。用英文来讲,沟通是Communication,Communication既有交流的意思,还有互动的意思。关于沟通我喜欢用一个词,这个词是我们公关学的基本概念,即双向沟通。所谓双向沟通,简言之就是相互交流。它是要有反馈的。用我的话来讲,就是既要了解别人,更要被对方所了解。

打一个比方,如果一个刚刚毕业的大学生,到一家公司企业去面试,或者是刚刚到一个单位上班,第一天去上班,那么他大概至少有这样一个常识,(即使他没有,别人也会告诉他):在领导面前,在办公室里,在开会的时候,手机是不能响的。我曾经在外企工作过几天,在那里我就养成了职业病,我到人家家里去,或者到办公室之前,我一进门,第一件事请就是把手机取出来改成振动,必要时还要关机。道理很简单,你在别人面前接听手机,会让人感觉到你三心二意、用心不专、见异思迁。如果你在领导、在客户面前使用手机,还有蔑视对方尊严之感,你没把他当回事,你对别人不尊重。说实话我们一般人,有地位、有身份的同志,包括公关人员,都知道手机是不能乱响的。但是有的时候这还是不够的,比如我接待一个重要的客户,那么我为了表示对他的尊重,我不仅要把手机改成振动或者关机,而是我还要让他知道我特意为他而关机。我会这样做:我把手机取出来,然后告诉对方“王总,不好意思,今天我负责接待你,我先把手机关掉,不能让人打扰我们。”

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