我决定启用那些忠心耿耿的老员工，有两位后来的干将正是通过公开竞聘走上了管理岗位。后来事实证明，他们做得一点不比空降兵差，甚至可以说是如鱼得水。他们熟悉地情、人情，善于抓住每一个可能的机会扩大销售，更重要的是，他们从心里把美华当成自己的家，肯于付出。
如果一个人可以撑起一片天空，那么一群人就能打下一片江山，关键是你要给他们成长的空间。
正是从这时候起，我们开始探索具有美华特色的管理方式，这对每个员工来说都是新的挑战。我首先精简了组织机构。大酒店的人员配置无疑是人力资源的极大浪费，我不明白为什么一个大堂要配几个大堂副理，早晚的门童有8个，每个楼层的领班就有好几个人，这太奢侈了。我们必须削减成本，然后提高质量。这其中也包括提高服务质量。服务质量是我们的生命线，我们不能拿眼前利益去换取未来的长远利益，而是要提高质量，改善服务，一切还需从员工做起，他们中蕴涵着无法想象的力量。
我向来不相信那种拍脑袋的决策方式，事实上当员工带着实际问题问我时，我也没有答案，我更多的是耐心去听，收取了足够的信息之后，我会试着把自己的想法说出来，最后达成一致。这样做的好处是，员工从你这里得到的不仅是答案，还有思考问题的方法，这是企业的工作方式。
管理的妙处在于随机应变，教科书只能告诉你最基本的常识，具体运用时要因时、因地、因人而异。
绩效改革永远都是走出困境的核心动力，在与大家讨论了一个多月后，结合市场的实际情况，我们的激励制度正式出台了。与以往不同的是，新制度提高了管理人员的保底基数，明确了更大力度的奖励措施以及分红办法，给大家吃了定心丸。我吸取以前的教训，开始采用刚柔相济的管理方式，如果3个月考核不过关，做降职处理，但在前两个月处罚时不扣工资，期待最后的表现能有所改善。
接下来是统一思想、统一方法。我密集地召开各种主题的学习活动，大家聚在一起观摩市场上最流行的营销、管理、团队打造等方面的光盘，重点学习了风驰公司李践老师的管理课程，所有人都受益匪浅。我的经验是，越是在危机时，越不能忘记充电，急中生智，学习的效率可以得到质的提升。
任何人只要有一点心得，都可以成为我们的老师，学习的气氛空前浓厚。让我感动的是，一位姑娘特别喜欢一位酒店行业的老师，利用休息时间悄悄自费去北京听课，回来后与集体一起分享。作为基层员工，外出听课是一笔不小的费用，一堂课的花费可以抵得上她一个月的工资，但她却舍得花这份钱。
集体智慧的车轮转动了起来，每次学习结束后，大家就开始自发地讨论，结合美华实际找办法解决问题。很多办法都是在集体讨论中逐渐清晰的，各个部门的改革措施实用而有效。我们建立了一支精干的销售队伍，由原来的回款为主转向开拓客户、服务客户，回款变成了销售顺带的结果。每个销售员的业务范围有具体的客户划分，各自负责相应客户的跟踪、调研、征询意见，同时跟绩效挂钩。为了提高销售队伍与专职回款员的配合度，我们设置了整体的效益工资，大家你中有我，我中有你，工作中再不会分你我了，大家都为每个月的部门挑战任务而出力。
通过这些措施，团队重现了活力，我们给员工创造了一种良好的竞争氛围，把工作变成了一场趣味竞赛，单个人拉出去独当一面，合兵一处又锐不可当，开心工作的效率更高了。
前厅部的员工也琢磨出很多提升服务质量的好点子。客人入住、离店与高峰期，由管理人员协助办理，节省时间；重点客户入住15分钟后，会收到我们的关怀电话，管理人员会亲自询问：“房间满意吗？还有什么需要？如果有需要，可随时拨打电话。感谢您的光顾等等”；客人离店半小时内同样会收到我们的感谢电话或信息，并祝他一路平安；远方的客人我们会留下地址，一个月后会收到我们的问候，过节时我们会寄送贺卡；对于当地的客户，我们每周都有电话或信息交流；销售人员每个月登门拜访重点客户两次，其中一次部门经理必须参加。
我们不遗余力地发动亲情攻势，力争满足客户每一个新的需求点，诚心诚意地征求意见，我们把营销延伸到了酒店之外，给客人一种强烈的感觉：因为一次偶然相遇，却使我们成了一生的朋友。
服务是没有止境的，我们不提倡“顾客就是上帝”的说法，中国人更喜欢来自朋友的关注与关照。我们建立了一套完善的客户服务体系，对于大客户，我会亲自拜访加深感情，我们会经常赠送临时休息房券，每三个月举办小型座谈会，每年举行两次大型的座谈会。
一个人只有热爱自己的事业才能不断出新出奇，这是一种自发的力量，它是那么的神奇。要相信集体的智慧，把集体的注意力引导到正确的轨道上来，这是任何一家伟大企业成功的不二法门。
员工的个性化服务不断地涌现了出来，每一个用心的小举动都会在客户心中投下久久不散的涟漪。客人在用餐的时候，如果听到交谈中谁感冒了，服务员会嘱咐后厨冲一碗姜汤；发现谁说话嗓子不舒服，会送上早已准备好的润喉药；他们知道常客每一道爱吃的菜，如果客户饮酒过量了，我们的服务员会主动提醒他保重身体，甚至不用客户吩咐，就帮客户点上喜欢的菜。
这样的故事每天都在发生，渐渐汇聚成一种特有的“美华温度”，我们的员工成了客户最贴心的生活管家，给客人短暂的时光带来温馨的回忆，点点滴滴的感动不间断地撞击着他们的心扉。
“美华的娃娃就是亲呀！”很多客户由衷地感叹，使员工们有了更强的动力，明白了服务的价值。
在餐饮菜品方面，我们曾走过一段弯路。开业不久，我请来西安最好的粤菜师傅，谁知却不符合当地人的胃口，他们更喜欢旬阳地道的口味。我决定减少粤菜份额，紧贴市场需求，从老店调来精英班底，在酒店临街的主楼上打出醒目的条幅——“亲情服务隆迎宾美华厨师大换班！”
与此同时，培训成为员工生活中不可缺少的一部分。我们把大批员工送去西安学习专业知识，他们中有很多人是第一次去大城市。我会跟大家一样怀着喜悦的心情一路飞奔，一起克服交通不便的困难，我帮着年龄小的员工扛行李，亲自把员工送到宿舍，千叮咛万嘱咐，希望他们学有所成。
员工在一点点脱胎换骨，那些优秀的学员，几年之后可以到当地的任何一家酒店做培训师，一开始他们还有些发怵，不知道自己能否胜任。学员们有时候看到一个小丫头也没放在眼里，但一堂课下来往往心服口服。做酒店这么多年，最快乐的事情莫过于看着员工快速成长，那种幸福是多少利润也换不来的。
我们鼓励员工互相帮助，按照业务技能，将员工分成A、B、C三等，开展A帮C一对一的帮扶活动，手把手地向技术考核标准迈进。对于优秀的师傅，我们会给予奖励，形成谁都以能带人而自豪的氛围。
沟通一直是我们企业文化一大特色，对从事酒店服务业的员工来说，尤其需要心与心的交流。在我的带动下，管理人员开始琢磨各种新鲜的沟通方式，会事前精心营造适宜的交流氛围，调暗灯光，大家围坐成一圈，各自找到一位沟通对象，每人用一分钟说出自己最想说的心里话，然后进行多次轮换，接着是各部门间的沟通。近半天的时间，没有人感到疲倦，这种沟通方式拉近了战友间的距离。
发现了沟通的奥妙之后，我们逐步扩大范围。管理人员分成8组，员工组固定，管理人员每20分钟换一组，直到每个员工组都轮到，确保沟通和解决问题的细致全面。员工事后说：“其实我们不图什么，只要各位管理人员心中时常有我们员工，这就够了！”
实际上，这些沟通方式都是管理人员外出学习时获得的，他们在第一时间运用到了工作中。打造一支压不垮的团队
前几年热播的电视剧《亮剑》塑造了一位个性鲜明、有血有肉的红军将领形象。在我看来，故事的主人公李云龙其实是一种精神的象征，而他身上所蕴涵的精神力量让我一次次感到振奋。
李云龙曾说过一段掷地有声的话：“面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，狭路相逢勇者胜。即使倒下，也要化做一道山、一道岭，这就是亮剑精神，这就是中国军人的‘军魂’！”
对企业来说，一个团队也要有自己的“魂”，这个“魂”就是企业的文化和精神。从某种意义上说，它不仅仅是靠某一个人的强力引导，而是靠无数颗心的聚集与碰撞，靠所有员工对企业朴素的热爱。
在美华的创业史上，我永远忘不了2005年10月那惊险的一幕。当一场罕见的特大洪水向我们袭来时，全体美华人众志成城、精诚合作，不仅保住了酒店的财产安全，而且仅用3天时间就恢复了正常营业。
事实上，洪水发生的时候，我并不在家乡，得知消息后已无法第一时间赶回。头一天，虽然政府提前发出了警报，让沿河的单位集体撤离，但洪水涨的速度还是超过了所有人的想象。我们的酒店离河堤不过20几米，随时有被洪水吞没的危险，沿河的很多建筑早已人去楼空。
眼看着水位每时每刻都在飙升，员工们首先想到的不是自身的安危，而是酒店的财产安全。尽管管理人员下令所有人赶紧往楼上撤，但员工们却抓紧时间把一楼所有能搬的物品往楼上转移，转眼洪水漫进了酒店，危急之中，员工们不忍心放弃厨房里的那些瓶瓶罐罐，以及总库房里的用品，水性好的员工甚至泅伏在水中，集体传递着每一件物品。事后盘点，我们几乎没有损失任何物品，少数丢失的还被员工追了回来。
第三天，我心急如焚地赶回家乡，看到的却是大家正在并肩清理足有半米多高的淤泥，员工们自发的成立“铲子队”、“清扫队”，争取用最快的速度恢复营业。同时，淤泥刚刚清理完，有人已经开始做起了物品归类、烘干、清洁、设备维修的工作，细致到每一个电线的插头。
很多员工昼夜奋战，两天只睡了两个多小时，恨不得一夜之间就恢复原状，到第3天早上，我们就营业了。
洪水退却后，当地领导到沿河查看损失情况，惊奇地发现一条街上只有美华酒店已经正常营业，而其他单位甚至连淤泥都还没有清理完毕。在一片泥泞狼藉中，美华创造了一个奇迹。见此情景，领导不禁夸赞道：“美华不愧是一支能打硬仗的队伍，美华精神就是旬阳精神！”
这就是我们的员工，是我们的团队英雄，他们在危难时刻共同渡过了难关。这些年来，我一直觉得亏欠员工的太多，他们的付出应该得到更丰厚的回报，美华的品牌里凝聚着他们的真情。
我并不认为是自己一个人打造了团队，他们自觉地将天然的质朴情感与服务意识融合在一起，他们都有向上生长的欲望，渴望过上幸福生活，并且他们更懂得从自身做起，从脚踏实地做起，我们一同在风雨中成长。一个个平凡的日夜，他们默默地坚守在各自的岗位上，牺牲了对亲人的照顾。
而我做过什么呢？创业早期不过是口头上的关心、问候，以及一些微不足道的小恩小惠，为他们带些小礼物。当我们还是一张白纸的时候，我不过是一遍遍为他们描绘心中的蓝图，告诉大家我们的目标在哪里；遇到危机，我不过表现出超过常人的一份坚定与镇静，鼓舞大家不放弃。
我认为，只要你像对待心爱的家人那样对待员工，时刻注意自己的一举一动会对员工心理产生什么影响，只要你懂得舍得的含义，给他们物质上相应的回报，其实他们的要求并不高。你只需给他们带来精神上的力量，让他们看到自己的潜能，一旦他们真心地与你一起上路，什么样的奇迹都有可能创造出来。
所以，请用心拥抱你的团队吧。任何时候，你如果背弃了员工，无异于背叛自己的良心，将因此而付出巨大的代价。今天美华的队伍已经发展壮大到2000多名，很多人我已经叫不上名字了，但同样心怀感恩。我想日后自己回忆一生的时候，我会打开记忆中的相册，放映那一张张鲜活的面孔，细细品味那些曾经发生在我们之间的小事。
或许那时候最让我欣慰的，是自己为一个团队注入了可持续发展的价值观。创业的道路上，我们有过共同的挣扎与奋斗，也犯过不少错误，每翻越一道坎，我们都要付出超常的心力。但我尊重他们、信任他们，我爱他们每一个人，他们也爱我，我们为了一个共同的目标而奋斗。
