登陆注册
904200000056

第56章 沟通的案例 (3)

对此,亚马逊书店的一位高级编辑有一段很恰当的注解:“虽然科技正在提供只有科技才能提供的事物,但人类不应该感受到科技的存在。”是的,虽然科技本身并没有生命,但是期望完成更富于人性化的科技,使因特网显得“更友善”,和使消费者觉得“更可靠”,正是贝索斯及,其亚马逊书店所追求的。

当你进入到亚马逊网站的主页,你就能切身感受到无所不能的技术所带给你的无处不在的人情味:(1)随心所欲的选择。顾客只要登录亚马逊网站的主页,就可以任意检索、预览、购买任何书籍。你只要键入书名、作者姓名,甚至笼统的标题,亚马逊网站就会把资料库中符合条件的书籍全部列出。选好书名后,接着键入地址及信用卡号码后提交系统,就完成了购买过程。这简单而又贴心的功能,博得了消费者的一致好评。(2)一劳永逸的“一点通”(1-Click)。亚马逊网站通过“一点通”设计,用户只要在该网站买过一次书,其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来。下回再购买时,顾客只要用鼠标点一下欲购之物,网络系统就会帮你完成以后的手续,其中包括消费者的收件资料,甚至刷卡付费也可由网络系统代劳。这种神奇的购物愉悦,在过去几乎是不可想象的。

四、让人性在与客户互动中张扬

贝索斯曾说:“对我来说,最大的挑战之一就是如何让网络购物的每一个小细节都充满乐趣。而其中的许多重点就是围绕着 与顾客互动打转。”这一点,亚马逊网站在不懈地追求着,确实做出了特色:(1)畅所欲言的读者书评。不管是出版商、作者还是消费者,在亚马逊网站都可以自由地把自己对已知的评论加在网页上,达到了即时性互动”的效果,方便了消费者的选择与宣泄,进而提升了销售数量。而对此功能,贝索斯本人更是自豪不已。(2)生动有趣的接力故事。亚马逊网站还提供了一种“互动式小说”的服务。书店先请文坛名流替故事起个头,接下来则由上网的读者来完成。而每天被亚马逊网站的编辑所精挑细选出来的“执笔者”,将会获得l000~10 000美元的奖金。此举受到了网民广泛地响应。据统计,一则故事就曾吸引了多达40万人次的投稿。

五、在“速、实、专、广”中领先

有人问亚马逊公司是如何做到让不断创新来增进公司营销魅力的?贝索斯大笑之后说:“其实,我们就是问顾客他们要的是什么。”

下面让我们来看看亚马逊公司的营销是如何围绕顾客展开的:

(1)第一时间送货上门。亚马逊公司不仅网上服务功能强大,网下服务更是追求高效。在亚马逊公司,给顾客送货的时间=找到订货商品+装运时间,中间决无任何滞留。这就是亚马逊公司的恒等式。此外,亚马逊公司实行24小时全天候购物,美国当地的消费者如果选择标准的送货方式,即便横跨北美大陆,从网上下单之日起至多一周就能收到所购的货物了。亚马逊公司快捷的送货时间,为自己赢得了可贵的信誉。

(2)不折不扣的折扣价格。以实惠的价格吸引顾客,并以此提高竞争力,始终是亚马逊公司重要的经营策略。它甚至声称有30万种以上的书籍可以让顾客在购买中享受折扣优惠。由于没有中间商的抽成,亚马逊公司可以让消费者享受到多达20%~50%的优惠。而且你总能从亚马逊公司的网页上看到商品上标明——“定价”、“本公司特价”、“为您省下了多少钱”这三个数字,使你从心理上觉得这里的商品只会更便宜,而决不会昂贵。贝索斯曾表示:“拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。大部分网络企业失败的原因,就在于错估了价值原理。”如果你问贝索斯如何在网络上取得更大的份额,他会告诉你:“在网络上,你的价格一定要有竞争力。”

(3)对“老主顾”情有独钟。贝索斯表示:“许多上网购物的客户过去毫无经验,所以与顾客建立深厚的关系,使新知成旧遇,是亚马逊公司的一项经营目标。”据调查,在亚马逊公司的2

000万名消费者中,重复消费率竟高达58%。而就是这忠实的58%,为亚马逊公司带来了滚滚财源。在网民流动性极强的情况下,亚马逊公司是如何锁住他们的?这其中很重要的诀窍是:只要消费者在亚马逊公司消费一次后,亚马逊网站会存储其留下的关于其爱好的信息,每当相关商品上市时就以电子邮件方式通知该消费者,从而大大刺激了他们的消费欲与忠诚度。于是许多商家也纷纷模仿亚马逊公司的策略,但亚马逊公司却能持续提供更热情、更方便的服务,因此亚马逊公司总是走在最前面。

(4)提供多元化产品。要做到以顾客为尊,产品多元化就是无法回避的。因为顾客的需求是多元化的。贝索斯曾表示:亚马逊公司始终保持着“应有尽有的选项服务”的理念。到目前为止,亚马逊公司除了销售书籍,已陆续在网上销售音像制品、软件、玩具、保健品、化妆品等商品,并创造了骄人的销售成绩。现在人们已经开始将亚马逊公司与“百货巨人”沃尔玛相提并论了。

六、面对投诉,从不评头论足

现在,亚马逊公司每天要接收2万多位顾客提出的问题与投诉。

他们有200多位客户服务代理人负责处理这些源源不断的电子邮件、电话和信件,查寻存货错误并向新用户传授有关网上购物的基础知识。

“谢谢”和“我们很抱歉”的礼貌用语几乎成了他们的口头禅。遇到棘手问题时,这些服务代理人有权免收运费与赠送购物者价值约10美元的礼券。当顾客的投诉出现在服务代理人的电脑荧屏上时,备注库迅速调集有关的常规答复,并从网上发送出去,以保证下一个投诉能及时得

到处理。

一位纽约的妇女因其订购的价值2美元的平装书竟支付3.99美元的运费而愤愤不平。后来服务代理人为其减免了运费。她很高兴,回信致谢称自己喜欢上了亚马逊公司,并多订购了3件商品。

服务代理人收到的许多电子邮件充斥怒言谩骂,但他们不会在意这些刻薄话。一位代理人说:“顾客想发泄,就让他们发泄吧,我无权对他们的感受评头论足。我的职责是开导他们,让他们下次不再有相同的感受。”

七、出现危机,就向顾客妥协

1999年初,《纽约时报》撰文指出:“只要付l万美元,出版商就可以在亚马逊的网页上买到显著的版面位置,上面登载作者简介或专访,以及 完整的亚马逊编辑群评论

。”报纸发行后,引发了亚马逊公司成立以来的首次顾客大规模抗议事件。抗议的电子邮件如同雪片般涌进亚马逊公司,消费者纷纷表达了对广告交易的不满和疑虑。

“以客为尊”的贝索斯,第二天立即宣布:亚马逊公司将修正这项措施内容,所有经过其他出版商付费登载的地点,都清楚地在网上列明。同时,为了平衡负面影响,亚马逊公司推出一项新政策:只要是亚马逊公司推荐的书籍,若受到严厉的批评,不管书籍是否破损,该公司都将无条件为消费者退回书款。

八、个性化服务,亚马逊公司的方向

比尔·盖茨在《数字神经系统》中曾提到:“未来的市场营销会随着网络的兴起,而把焦点放在送货的时间、方式上。因为会有更多的网络业者注意到个人化的需求,如果业者可以尽量满足每一个人的特殊爱好与需求,那么这家公司就越有成功的潜力。”

这正与贝索斯的观点不谋而合。贝索斯认为:当今的网络仍属拓荒阶段,当前对电子商务所知道的部分,可能只是未来几年的2%;亚马逊公司下一步的重点应是个人化,应该是为每一位顾客特别量身订做的商店,特殊的消费者将得到优于以往的服务品质。

尽管亚马逊公司到今天还依然没有盈利,但看到这里,我想我们已经不会有人再怀疑贝索斯和他的亚马逊公司所走的道路。因为当你真正为市场为顾客创造价值时,在未来,市场和顾客一定会加倍奖赏你。

案例七 美国大公司如何招聘人才

如今,企业最稀缺的商品既不是顾客、技术,也不是资本,而是人才。人才短缺是它们成长的最大障碍,解决人才短缺是它们战略的重中之重。

网景公司为了获取人才不遗余力。网景公司的产品销售量和收入超过以往任何软件新秀。这意味着网景公司必须马不停蹄地增加人员。1994年2月网景公司成立时仅有两名员工和部下,一年后增加到350人。现在,该公司的员工和部下总数超过2000人。负责职员招聘和安排的梅德讲得很明白:“在这里,招聘员工和部下是战略举措,人人都要参与进来。”

并非只有网景公司如此做法。思科系统公司是一家成长迅速的网络设备生产商,总部位于美国加州圣何塞市。该公司每隔3个月就要招聘人员多达1200名,即使如此,仍有数百个职位出现空缺。

你可以称这为强力招聘。企业要想保持增长,就得不断招聘。真正的挑战不在于聘到人,而在于聘到合适的人并把他们变成一流员工和部下,而且要迅速。

一、渐造声势

发现英才最好的办法是鼓励他们来找你。以网景公司为例。该公司曾发疯似地招人,使很多人疯狂迷上了网景公司。该公司每月能收到6000多份简历,面试700人。

不是所有的企业都如此引人注目,既做着实实在在的生意,又能博得人们的追崇。但这并不意味着它们不能吸引人才。思科公司就是一个成功的例证。该公司是一个富有竞争力的巨人企业,年收入达40多亿美元;市场价值逾400亿美元。但是,思科公司无法像网景公司那样抓住大众的心。因此它运用游击战术来提高自己的形象。思科公司的渐造声势战略目标针对其产品的主要市场:国际互联网本身。

该公司的网址(http://www.cisco.com/jobs)已成为强有力的招聘工具。想到思科公司找工作?你可以通过关键词,检索与你的才能,相匹配的空缺职位,也可以发送简历或利用思科公司的简历创建器在网上制作一份简历。最重要的是,该网址会让你和其公司内部的一位志愿者结成“朋友”。你的这位朋友会告诉你有关思科公司的情况,把你介绍给适当的人,带你完成应聘程序。

但是,思科公司网址真正的威力,不在于它让积极求职者行事更快捷,而在于它把公司推介给那些满足于现职、从未想过在思科工作的人。“我们积极瞄准那些求职不怎么积极的人”,负责公司招聘的迈克尔说道。

因此,该公司在其他种种人才经常光顾的地方宣传其网址。比如说,思科公司已和迪伯特网页连线,这是摆脱工作桎梏的程序设计人员最钟爱的网页。

思科公司不断提出该网址访问者的报告,并据此调整其战略。比如说,公司了解到大多数访问者来自太平洋时区,时间在上午10点到下午2点之间。结论:许多人在该公司办公时间寻觅工作机会。为此,思科公司正在开发一种软件,以方便这些偷偷模模找工作的人。这种软件让用户点击下拉菜单,回答问题,并在10分钟内介绍个人情况。它甚至还能替他们打掩护。如果上司正好走过,用户只需击一下键,就能激活伪装屏幕,把原屏幕内容转换成“送给上司和同事的礼品单”或“杰出员工和部下的几种好习惯”等。

二、绝不降格以求

快速招聘并不是说你得降低标准。秘诀在于,先决定聘用哪类人员,迅速筛除不合条件者,然后制定一套技术手段,对剩下的求职者进行测评,看他们是否具备你所需要的特质。

雅虎公司是美国加州主攻国际互联网搜索产品的企业,它就运用了上述方法。1995年,两位斯坦福大学的研究生创建了雅虎公司,一年后,该公司公开上市。雅虎公司在开展IPO业务时,仅有65名员工和部下。现在的员工和部下总数已是当时的3倍,并且平均随时约有50个职位空缺。无怪乎雅虎的高级经理人要花30%的时间寻找、招聘及留住“合适的”人才。但哪些人才算合适呢?

同类推荐
  • 做个说话有心眼 办事有心计的女人

    做个说话有心眼 办事有心计的女人

    用通俗流畅的语言,从爱情、生活、家庭、职场等多个方面为女性揭示了造就幸福人生的全部秘密。只要女性朋友遵循书中简单有效的原则,认真领悟并不断实践,本书本着简单实用的原则,就一定可以成为会说话会做事的女人,从而处处逢源,结合女性实际情况,魅力四射,大受欢迎!
  • 世界首富卡洛斯的赚钱奇谋

    世界首富卡洛斯的赚钱奇谋

    墨西哥的财富何故如此钟情于卡洛斯?他凭着什么能够如此自如地操纵财富,以至于让自己的腰包比比尔·盖兹的还鼓?本书将向你展示卡洛斯富有传奇色彩的理财和投资人生,带你追寻他问鼎财富的足迹,让你从中获得致富的启示。
  • 犹太人商业禅机

    犹太人商业禅机

    犹太商人之所以能成为世界上最成功的商人,犹太生意之所以成为智慧的生意经。就是因为智慧与金钱的同在与统一。","犹太商人是商人中的智者,更是商人中的魔鬼,他们能够从零开始,从一无所有起步,最终成为亿万级的富翁。冒险是犹太商人的习惯,犹太民族特有的冒险精神令犹太商人在产品上,在经营手段上,在许许多多方面打破常规,引领变革。任何东西到了犹太人手里,都会变成商品,他们早已把合同、公司乃至文化、艺术甚至于他们的上帝都商品化了
  • 没有任何借口

    没有任何借口

    “没有任何借口”体现的是一种负责、敬业的精神,一种服从、诚实的态度,一种完美的执行能力。我们需要的正是这种精神的人:他们想尽办法去完成任务,而不是去寻找任何借口,哪怕看似合理的借口。
  • 懂取舍知进退让你左右逢源

    懂取舍知进退让你左右逢源

    本书通过大量生动而又富有哲理的故事,讲述了做人做事要懂取舍、知进退的智慧。闲暇之余,读一读本书,足以让你领悟处世的技巧,做人做事的原则,形成一套自我调整的方式。也许,意外的收获就在书中。
热门推荐
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 清润糖水

    清润糖水

    本书内容丰富,实用性强,通俗易懂,是普通大众的有益参考书。轻松快乐入厨房,美味营养又健康。材料简单,方法易学,就地取材,为你呈上飘香扑鼻的美食。
  • 韩非子说故事(大众阅读系列)

    韩非子说故事(大众阅读系列)

    韩非子是伟大的法家代表人物,写《韩非子》,十余万言;主要写有关法方面的内容,其中还写了三四百则故事。著名的有:“自相矛盾”、“守株待兔”、“滥竽充数”、“买椟还珠”、“一鸣惊人”、“老马识途”、“有眼不识荆山玉”等。本小书选录了其中178则,每则由“故事原文”、“注释”、“故事大意”、“读后感”四个部分写出,其中“读后感”颇有意味。你一定读过或知道上述故事,喜欢不?如是,不妨再品尝品尝本书所选录的其他众多故事。
  • 整合科技资源跨区域科技赈灾
  • 私宠甜心

    私宠甜心

    她,安于麻雀命不愿成凤凰,然而世事难料,遭遇精英腹黑男。宠她疼她爱他,最后,将这只兔子拆吃入腹没商量!【你追我赶宠溺到底】结婚前夕,她被一盆狗血淋头:目睹未婚夫和闺蜜滚上床。伤心纵情醉酒,却偶遇阔别多年的大学学长。生活是辆苟延残喘的绿皮火车,从此彻底脱轨。仿佛时光倒流,回到龟毛的大学时代。学长们温柔精明、帅气强悍,青年才俊家世显赫。光辉无限如海上灯塔,魅力无边如人场磁石。她战战兢兢,辗转其中。她说:“我只是个小市民,从不妄想成凤凰。何苦逢场作戏——你们可以轻松抽身而出,我一旦陷下去,就万劫不复。”“小市民的特征之一是什么?”“没有决策权。”“…学长,你们这是准备出道唱双簧么T_T”宠她、惯她、疼她、爱她…吞了她!究竟这只钢牙兔,会被豹子吃掉,还是被狐狸拖走?【剧透是优良传统】◆言曜:少爷一只,花心凉薄情债无数,可为毛她总是看到他的脱线贫嘴破原则?“真难得,敢拒绝本大爷的,你是第二个!”“大爷,别给我希望。我会做梦,但梦醒了日子还要接着过。我要的,你给不起!”“没试过,你又怎么知道我给不给得起?”◆顾泠澜:严肃正经是给别人看的,骨子里是淡漠毒舌偶尔OOC。“一般医生床上功夫都不浅,”他说得平淡,浴袍自肩头滑落触目惊心的白,“你要不要试试?”她抬头,看那眸底万种风情,深呼吸克制牙关颤栗:“…大圣,快来收了这妖孽吧。”【收藏是重要美德】〖职场〗+〖宠文〗+〖腹黑〗+〖偶发性抽风〗+〖私人萌点乱入〗=〖→_→…这是填空题〗这是披着正剧皮的都市轻喜剧,是反攻不成倒被吃,是静水深流的心悸,是两情相悦的欢欣,还有患得患失的犹豫。群号:212153870(无节操的搅基游泳池)寻开心入坑,喜欢请戳〖放入书架〗↓↓↓★★★★★★【饱含血泪的领证区】【勾搭调戏手要快啊】温柔冷静有时OOC的顾家少爷顾泠澜被【长袖扇舞】给领走了~(泪)强势霸道脱线抽风起来一流的言大少言曜被【冰羽蝶儿】拖回去了。丫头你就冒了一次泡就带走一个人,算你赚到!通透清明总是装傻充愣的兔子冉雪被【urc0309】带走了(挥爪,记得好好待她~)★★★★★★【友联是有爱的】看腻了欢脱轻喜剧?没关系!这里有更多选择~【薄情女佬大】陛下的现代文~女强复仇,看大姐头如何叱咤风云!【脱光—警花女神棍】不许想歪!这就是个女神混变成女神棍再变成女神婚(?)的故事~
  • 离婚后恋爱

    离婚后恋爱

    有人说,谁的婚姻里头没遭遇几个小三,聪明女人该学会隐忍。齐悦觉得说这话的人一定没有真正爱过。所以当她毅然决然离开他时,所有人都大跌眼镜。妈妈说:你若敢离婚,我就没你这女儿。姐姐说:你就作吧,小三再厉害,男人过年过节还不是陪在老婆孩子身边。死党说:齐悦你得分那贱男一半财产,好保证下半辈子衣食无忧,因为爱过沐灏宸就不指望你还能爱上别人了。让你哭到撕心裂肺的人,是你最爱的人;让你笑到没心没肺的人,是最爱你的人。你最爱的人?最爱你的人?到头来我们也许会发现,陪你到最后的是对的时间出现的那个对的人。如果我们还有缘,走一圈还是会回到对方身边,然后尘埃落定。
  • 培养青少年走向成功的故事(青少年健康成长大课堂)

    培养青少年走向成功的故事(青少年健康成长大课堂)

    健康的身心、丰富的情感、较强的实践能力、优良的品质、过硬的特殊技能、良好的习惯、深厚的文化底蕴及必要的合作素质等,都是青少年朋友顺利通向成功之路所需要的基础条件。本书收录了培养青少年的成功意识的经典故事,通过这些哲理故事,使他们坚定目标,一路前行。让这些故事成为最有效的强心剂,为青少年们注入无限的精神力量,也希望每一位青少年朋友都能在这些故事中找到属于自己的成功之道。
  • 南洲翁遗训

    南洲翁遗训

    西乡隆盛是一位充满传奇色彩的人物,被誉为日本最后的武士。《南洲翁遗训》是西乡隆盛的语录汇编,也是西乡哲学的精髓体现。在这本遗训中,最突出的一个主题就是“敬天爱人”。这个理念后来影响并成就了日本经营四圣之一稻盛和夫,成为稻盛哲学的主体内容和他重要的经营理念。
  • 诛妖记

    诛妖记

    水火相争天地摇,妖兽借机下天朝。腥风血雨满人间,天下苍生顷刻消。诸神奋力来救世,大仙相继也除妖。怪神怪兽怪法宝,书中怪事如牛毛。魔幻神话齐来袭,定教看官乐陶陶!在不周山下,水神共工与火神祝融狭路相逢。共工一怒之下头触不周山,撞倒了这根擎天柱,结果导致天界晃摇。玉皇大帝御兽园里本来有八十一只神兽,由于受到惊吓,最终在妖王蚩尤的带领下逃窜下界,给人间带来了无穷的灾难和天大的浩劫……
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿