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第39章 当发生冲突时 (3)

部下:“其实,我也不想讲出来,不过,我认为主任太……虽然,在别的方面,主任是很公平的,不过,在这方面却不大公平。”

(发泄了心中郁闷之后心情也比较平静下来。至少,他也承认,他的主管在别的方面处理得很公平。他逐渐变得理智些,所以,主任认为现在可以告诉他真相了,因此,就这么说。)

主任:“你认为我都把不好的工作派给你做,所以你就生气。我很了解你的心情。不过,事实并不是这样。因为像这一类艰难的工作,不是每一个人都能够做得来的。你说是不是?如果硬要他们去做,将会变成怎样的结果?这一点,你应该了解得很清楚才对。可是你就不同了,从学识、经验各方面来说,如果不派你,那么,还有什么人好派?”

(在这里,他告诉对方真相,并将对方和其他的同事做一个比较,使他知道自己的能力受到上司的赏识。)

想想看,经过了这样的对话,下一次再指派他去从事艰难的工作,他还会好意思拒绝吗?

当对方心中有了苦恼而郁闷不悦时,对于需接受手术的病人,光是叫他不必烦恼,是毫无用处的,最好是让他尽量说出心中的话。光叫他放心,是没有用的,不如问他,为什么想要接受手术?

那么,他一定会告诉你,他不得不接受手术的理由。

你可以静静地听,等听完了他的话后,你就将你对于这一类手术所了解的常识告诉他,以消除他心中的不安。比如说,你可以举出几个实际上的例子,说明以前接受过同样手术的人都安然无恙。这样,他才能够真的放心。

有些人,为了失业而担心;有些人,为了怕被别人讨厌而担心。对于这些人,你不光叫他们不必担心,你应该问问他们为什么担心,让他们将担心的理由说出来。

当别人在谈论他女朋友的事情,或者是其他一些愉快的事情时,要让他说下去,绝对不能打断他的话,或转移他的话。

对方在发泄他的感情,侃侃而谈时,你要耐心地听下去,这样,你才能够和他沟通感情,以建立良好的人际关系。

问清楚理由。在人际关系中,最危险的一件事,就是彼此之间发生误会。为什么会发生误会?我想,最大的原因,就是当双方的意见不能沟通时,彼此都没有把理由问清楚。

有些人,可能是因为个性比较内向,或者是尊奉神秘主义的缘故,所以总是不喜欢将藏在心里的话讲出来。

如果遇到这种情形,就要想办法去了解对方的真意。

有一名推销员,对一位老顾客做例行访问。

当推销员向这一位顾客提出许多有关产品、价格、服务等的问题时,对方采取不予协助的态度,不予回答所提出的质问。

于是,推销员就向对方这么说:“强森先生,我想,你不愿意回答这些问题,一定是有原因的。是不是鄙公司对你的服务态度有问题?或者是我们的产品在品质上有什么缺点?还是另外有其他的原因?请你不要客气尽量说出来,让我们知道,我们会设法去改善的。”

由于他讲得很诚恳,强森先生就将对这家公司不满的原因告诉他。

强森说:“我和同一条街的林赛商店,同样都是销售你们公司的货品,可是,上个月你们公司招待经销商到外埠旅行时,其他经销商的旅程却比较长,日程比较多。我真不明白,一样是经销你们公司的货品,为什么有这样不同的待遇?”

听他这么一讲,推销员才知道对方不高兴的原因。于是他就向对方解释:“强森先生,这也难怪你生气了。不过,我现在可以向你解释一下其中的原因。我们公司招待经销商到外埠观光旅行,其目的是想要被招待的客户能替我们多销售些货品。而旅程的长短,就按照经销成绩的比例来决定。经销的数量多的,其旅程较长;经销数量少的,其旅程也就比较短。这是董事会为了酬谢各客户而订立的一个办法。”“强森先生,你因为刚经销我们公司的东西没有多久,所以,目前的经销量还不多。但是我相信,再过一段时期,你的经销量一定会很多的,那时候,你就有机会和别人一起到美丽的夏威夷去观光旅行了。”经他这么一解释,强森先生对该公司的误会就消失了。

一年之后,强森先生接受了该公司的招待,带着他的太太到夏威夷做一个星期的观光旅行。

理解对方

你应该向对方说:“我很了解你的心情。”人是很难控制自己感情的动物,因此,当遇到不如意的事情时,就很容易发怒。

当一个人在发怒时,就会失去自制力,所以,大家都怕生气。不仅是怕自己生气,也害怕别人生气。

夫妻之间,彼此害怕对方生气;推销员怕顾客生气;部下害怕上司生气。因此,大多数的人,终日都在惴惴不安的状况下过生活。愤怒,是一种非常自然的肉体反应。当一个人在得不到自己所喜欢的东西自尊心被伤害,或者是希望落空时,就会感到愤怒。

就像呼吸和流汗一样,愤怒是一种肉体上的自然反应,所以,不必过分担心它。

有些人担心,愤怒招致暴力事件的发生,不过,在通常的情况下,只要把它处理得好,是很少会有危险的事情发生的。

当对方正在发脾气的时候,即使他生气得没有道理,也不要立即用话去顶他,相反地,你要以同情的态度向他说:“我了解你现在的心情。”

有一位顾客,为了对方送货太迟,而向推销员大发脾气:“货都不按时送来,还好意思来收钱!我那些老主顾,因为买不到你们的货,空跑了一趟,就到别家去买了,你们这么一搞,我损失了多少钱,你晓不知道?”

这一聪明的推销员,就立即向对方道歉,且说:“史密斯先生,我们货送得太慢了,很对不起。难怪你会不高兴,我很了解你的心情。”

然后,这名推销员就问对方:到底送慢了多久?损失了多少钱?以后,在紧急时,该用什么方法快一点送到?

同时,他等到对方怒气消失,心情恢复了平静之后,再请对方想一想,以前送货的记录怎么样?有没有耽误过期限?

史密斯先生一想,发觉对方每次都按期送货,迟延的只是这。一次,所以,对于刚才发那么大的脾气,开始感到有点不好意思。

这时候,推销员才向他说明:这一次货送得慢,是因为制造商赶不出货,所以当批发商的他们才送慢了货品,不过,这是很特殊的例外情形,以后不会再发生这种事情了。

由于对方的态度诚恳,而且。过失也不全在对方,所以史密斯先生也就不再生气了。

这一名推销员的做法是对的。他在对方发完了脾气,心情较平静的时候才向对方解释其原因,终于得到对方的谅解。

可是,如果是在对方正在发怒时便向他解释,不仅得不到什么效果,而且,可能会使对方更生气,而把事情弄得无法收拾也说不定。

暂停说服工作

当对方反对得很激烈时,就暂停说服工作。因为当你在向对方进行说服工作时,对方的心里可能有两种力量——同意和不同意——正在发生冲突。他心里会想:“我应该答应对方的要求呢?或者是不应该答应对方的要求?”

他会在这两种力量之间徘徊不定。这时候,你应该让他暂时有一个考虑的时间。

当对方强烈地反对你的说词时,你怎么去反驳他都是没有用的。如果你一直想要不断地说服他,反而会愈使对方感到不安,甚至对你起反感,因此,你最好是暂时停止对他的说服工作。

这时候,你最好是采取一个中立、客观的态度。你可以让他对你的意见重新作考虑。他会对你的说法再做一次的评价。他会找出它的缺点;但也会发现它的一些优点。他会认为你所说的话有部分还是很有道理的。于是,他反对你的态度会逐渐软化下去。

然后,你就可以再度向对方进行说服的工作。因为这时候对方的心情比较冷静,因此,你就可以仔细地向对方说明你提出那种意见的动机,其优点以及可行性等,使对方最后能接受你的意见。

如果你能够以这样的态度去应付对方的反对,我相信你最后还是能够说服对方的。

合理的反对和不合理的反对在提出某些建议或意见时,往往会遭受到对方的反对。

这种反对的现象,从小孩的身上就可以看到。例如:有些小孩反对父母亲的教导;反对学校的一些规定;反对接受应得的处罚……而当他们长大成人之后,又反对他们职务上的种种要求;反对老婆的劝告;反对遵守社会上的各种惯例等等。

反对,又可分为合理的反对和不合理的反对两种。

比方说,你的父亲反对你考试时作弊;你的太太反对你去赌博:你反对你的子女酗酒……这些都是合理的反对。

相反地,你反对你那一个用功读书的儿子升大学;你反对你的同事们准时到公司上班;你反对你的太太化妆……这些都可以说是不合理的反对。

反对的动机因人而异,有的是因为不愿意被别人使唤,所以才反对;有的人却是因不愿意看到别人成功,所以才反对;有些人则是毫无理由地讨厌某一个人,因此,当他所讨厌的那一个人提出某些意见时,他就竭力反对……

当你遭到对方的反对时,首先,你要判断他的反对是合理的反对,或者是不合理的反对。

如果对方的反对是合理的,那么你就不要想去改变他的态度——即使是想去改变,也是徒劳无功的。因为如果对方是对的,你怎么能够去改变他呢?假如你一定要去反驳或者是改变他的态度,那么,你就会变成一个不讲道理的人了。相反地,如果对方的反对是不合理的,那么你就可以去改变他的态度。不过,要改变他的态度之前,你要先弄明白他为什么会毫不讲理地反对你?是他怕谈到你所提出的问题?还是怕接受你的建议,他就会蒙受一些金钱或精神上的损失?或者是他根本就讨厌你这一个人,所以不管你提出什么样的意见,他一概都反对。

你要先了解对方反对的动机,然后才能够“对症下药”,去改变他那不合理的反对态度。

不合理的反对当对方不合理地反对你的意见时,会出现如下所述的各种现象:

1.激烈地反对

当对方激烈地向你表示反对时,就是他对自己的立场缺少自信的一种自然反应。

他心里知道你的意见是合理的,不应该反对,可是他又毫无理由地觉得应该反对,于是这两种相对的力量在他内心里互相起冲突,最后为怕被你说服,所以就异常而且激烈地向你表示反对。

有时候,对方也会因为某些其他的原因,或者是对你个人的憎恶而表现出激烈的反对。

不管是由什么原因所引起的激烈反对,都是与谈话的主题毫无相关的一种不合理的反抗或反对。

2.顽固

不管你如何向对方解释,他还是一味地反对。

比方说,你本来打算后天要带你的太太到日本观光旅行,可是听到电台的气象报告说,后天有一个强烈的台风要来,于是,你就向太太提议要改在下个星期再去旅行,但她却反对你的建议,也不理会你的说明。

假如谈话的对像是一个这么不可理喻的人,那你就要伤透脑筋了。

3.尽说些不相关的话来转移目标

当对方觉得辩不过你时,就故意说一些和你们谈话的主题毫无关联的话,想分散你的精神,使你无法再坚持你的意见。比如说,你在说服对方要好好地用功读书时,他却突然说昨天晚上去看了一部很好的影片,或者是说明天要去某某地方郊游的事,而想把你的话题岔开。

4.乱加挑剔你所说的话

由于对方清楚你的主张是合乎道理的,所以他不便向你公然地表示反对,可是却在你所说的话中乱挑毛病,以表示他的反对。

比如说,在晚上睡觉之前,父亲把他那没有考上大学的儿子叫来训道:“你现在开始要好好地用功读书了。”这时候他的儿子却问他:“现在?现在就要睡觉了,还念什么书?”其实,他的意思是要他的儿子从今以后好好地念书;可是,他那不喜欢念书的宝贝儿子不高兴听这种话,心里反对,所以就挑剔他所说的话。

如何应付不合理的反对

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