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第7章 销售过程沟通4 (2)

许多企业的销售资料中都有一定篇幅介绍本公司的典型客户,推销人员应该积极借助企

业的成功案例,消除客户的疑虑,赢得客户的信任。在借用成功案例向新客户做宣传时,不

应只是介绍老客户名称,还应有尽量详细的其他客户资料和信息,如,公司背景、产品使用

情况、联系部门、相关人员、联络电话及其他说明等,单纯告知案例名称而不能提供具体细

节的情况,会给客户留下诸多疑问。比如,怀疑你所介绍的成功案例是虚假的,甚至根本就

不存在。所以细致介绍成功案例,准确答复客户询问非常重要,用好成功案例能在你建立客户信任工作上发挥重要作用——“事实胜于雄辩”。

关键链接:十种常见客户心理

1.求实心理

以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机驱使下,他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用,而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值。

2.求廉心理

以追求商品价格低廉为主要特征,即占便宜心理。中国人经常讲“物美价廉”,其实真正的物美价廉几乎是不存在的,都是心里感觉上的物美价廉。

3.求美心理

指顾客购物时以追求商品欣赏价值、艺术价值为主要目的。这种顾客在选购商品时,特别重视商品的造型、色彩、包装,注重艺术欣赏价值,以及对环境的美化作用,而对商品本身的使用价值往往没有太多的要求。

4.推崇权威

对权威的推崇往往使顾客对权威所推介的商品无理由地选用,进而把消费对象人格化,造成商品的畅销。比如,利用人们对名人或者明星的推崇,大量的商家找明星做代言人。

5.求名心理

以追求名牌为主要特征。这种顾客几乎不考虑价格,非名牌不买,通过名牌来彰显自己的身份,从而获得满足。他们对名牌有一种安全感和信赖感,对名牌商品的质量完全信得过。

6.求新心理

指追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这种顾客一般都有较重的好奇心,讲求样式的流行或与众不同,而不太注意商品的实用性和价格的高低。

7.求便心理

单纯地追求简便、省时。这类顾客有很强的时间和效率观念,他们对商品本身通常不会太挑剔,但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候,总是希望能够迅速完成交易。

8.疑虑心理

这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感,又称购后冲突,是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等负面心理情绪,引发不满的行为,通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。

9.安全心理

这类顾客总是把安全保障放在第一位,尤其是像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品等,绝对不能出任何问题。因此,他们非常重视食品的保鲜期、药品的副作用、洗涤用品的化学反应、电器用具的安全等。只有在经过明确解说或者是承诺后,他们才可能下定决心购买。

10.从众心理

指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象,导致在购买上会表现出从众倾向,比如,购物时喜欢到人多的门店,在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌,在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。

活动降低顾客疑虑练习

扮演销售员的学生对其他人模拟产品销售,其他人则犹豫不决或对其刁难,看他如何应对,消除顾客不良心理状态。由老师或第三方做最后评点。

阅读材料:

福特是一家电气公司的销售员。有一天,他来到一个生活比较富裕的村中作考察。

“为什么他们不使用电?”当他经过一家整洁的农家时他不解的向该区代表问道。

“他们都是吝啬鬼,别指望卖给他们任何东西。”区代表答道,“他们对公司不感兴趣。我已经试过多次,真是无药可救。”

尽管他这么说,但不试一试福特仍不甘心,他走过去叩一农家的门。门只开了一条小缝,一位老妇人探出头来。

她一看见福特身上的公司制服,脸上立刻显出很厌烦的神情。福特说:“您好,夫人。打搅您了,十分抱歉。我们不是来推销东西的,我们打算向您买一些鸡蛋。”

她探出头来怀疑地望着福特。

“我曾发现你的一群很好的七彩山鸡,”福特说,“现在我正想买一些新鲜鸡蛋。”

“你怎么知道我的鸡是七彩山鸡?”她的好奇心似乎被激发起来。

“我自己也养鸡,而我敢说我从未见过比这更好的一群七彩山鸡。”

“那你为什么不用你自己的鸡蛋?”她仍心存疑虑。

“我的来亨鸡下白皮蛋。你是烹调的行家,自然知道在做蛋糕时,白皮蛋不能同红皮蛋相比。为此,我的夫人总在我面前以她所做的蛋糕自豪。”这时,她终于放心地走了出来,态度温和多了。福特环顾四周,发现农场中有一个很好的奶牛棚。

“夫人,”福特接着说:“我可以打赌,用你的鸡赚的钱,一定比你丈夫用奶牛赚的钱还要多。”嘿!她高兴极了!当然她赚得多!她听我如此说更加高兴,但可惜她固执的丈夫并不承认这一点。

在她带福特参观鸡舍的时候,福特留意了几种她十分得意自造小设备,并向她请教了一些食料及喂养知识,他们在这方面谈了很长时间。

最后,她说她几位邻居在他们的鸡舍里装上电灯,据说效果很好。她征求福特的意见,她是否应该采取这种办法……

两星期以后,这位夫人的七彩山鸡终于也见到了灯光,它们在灯光的助长下愉快成长。福特如愿得到了他的订单,老妇人也能多得鸡蛋。这的确是一个双赢的结局。

思考题:

1.分析福特为什么能说服老妇人签下订单?

2.福特的沟通方式给我们怎样的启示?

本章小结

1.掌握有效沟通的目的:

1.引起注意。2.产生兴趣。3.激起欲望。4.促成行动。

2.掌握有效沟通的功能:

1.心理功能。2.社会功能。3.决策功能。

3.掌握四种类型沟通的特征:

1.自信式2.攻击式3.退让式4.消极进攻式

4.掌握八种客户沟通类型:

类型一:从容不迫型客户。

类型二:不爱讲话的客户。

类型三:喜欢与人打交道的客户。

类型四:犹豫不决的客户。

类型五:忙碌或性急的客户。

类型六:鸡蛋里边挑骨头型。

类型七:冷漠傲慢型客户。

类型八:狡猾难缠型客户。

知识拓展

销售沟通中寒暄的艺术

在进行推销之前,通常会有些礼节性的寒暄。这些寒暄本身未必有什么真正的含义,只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候,以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时,会很自然地问候道:“你好啊!”“近来工作忙吗,身体怎样?”“饭吃过了吗?”此时对方也会相应地回答和应酬几句。

寒暄本身不正面表达特定的意思,但它却是在任何推销场合和人际交往中都不可缺少的。在推销活动中,寒暄能使不相识的人相互认识,使不熟悉的人相互熟悉,使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见,开始会感到不自然,无话可说,这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲,通过几句寒暄,交往气氛一旦形成,彼此就可以正式敞开交谈了。所以,寒暄既是希望交往的表示,也是推销的开场白。如果运用恰当,即使不能为你带来商机,也会让你接下来的交流变得相对顺畅。这,就是寒暄的艺术。

把握寒暄的艺术,首先要明白寒暄的意义。因为是非正式的交谈,所以在理解客户的寒暄时,不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义,只要明白他要表达的大体意思即可,切忌抠字眼。

其次,要了解不同背景的不同寒暄。现实生活中,常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因,而误解对方的意思。不同民族背景的人,就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“吃过饭了吗”,说这句话的人也许根本没有想过要请对方吃饭,但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言,就可能误以为你想请他共餐,结果会使你很尴尬。两个人见面,一方称赞另一方,“您气色不错”,“你这件衣服真漂亮”,这是在表示一种友好的态度,期望产生相悦之感。在中国人之间,彼此谦让一番,表示不敢接受对方的恭维,这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说,可能会因你的过分推让而感到不快,因为这意味着你在拒绝他的友好表示。

再次,寒暄的内容没有特定限制,别人也不会当真对待,但不能因此胡乱运用,必须与推销的环境和对象的特点互相协调,正所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时,常说“久闻大名,如雷贯耳”,今天谁再如此问候,就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到您十分荣幸”之类的客套话,中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候,自然也应适合不同的情况,使人听来不觉突兀和难以接受,更不能让人感到你言不由衷,虚情假意。

优雅的谈吐是打开客户心门的一把钥匙。一声尊称,一句热情而充满诚意的恰当寒暄,会让客户感觉到如沐春风,从而对你充满好感,接下来的谈话也会变得愉快而顺畅。

第一节问题答案:

小王最开始的问话没得到顾客回应,是因为他没看清面前三位顾客不同的需求和微妙的内在关系,在没搞清这些内容的前提下,他的问话当然不会得到有效回答。

最后交易的达成,是因为小王在弄清楚顾客不同的需求后,为了让婆婆、媳妇、儿子三人都满意,做出了折中沟通的方式。既让婆婆得到了满意,也让媳妇降低了需求,儿子也不再为难,一条中间价格的裤子,就解决了所有问题,也圆满的促成了销售。

销售沟通是一个双向而非单向的交流过程。同时,在整个销售沟通过程中,每个个体可能既是信息的发送者,又是信息的接收者。例如销售人员,作为发送者,销售人员力求通知、说服、提醒目标市场的消费者,并采取与其需求相一致的行动方针,以促进商品和服务的销售;作为接收者,销售人员使自己与市场协调一致,以便开发出合适的沟通信息,调整现有信息,并不断探索新的沟通机会。

第二节问题答案:

1.霍总属于攻击式的沟通风格,语言里充满了责难、命令和要求,会让人觉得非常不舒服。

2.案例中的销售员没有跟霍总硬对硬,他能够体会这是不同类型的客户所具有的沟通方式。面对攻击式的霍总,销售员先是服软,承认对方说的都是对的,等他情绪稳定之后再提产品的事,对方才给了他继续交易的机会。

第三节问题答案:

1.王建发现对方是名内向、不善言辞的客户后,没有直接向他推销,而是像聊天一样说起自己以前出丑的事,通过这样方式拉近彼此间的距离。

2。案例中的客户属于内向型客户。在销售过程中,往往是销售员问一句,内向型客户答一句,不问不答,导致交谈的氛围沉闷,销售人员的心情也比较压抑,想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。

但是,销售员切不要被内向型客户的外表神情蒙骗,虽然内敛型的客户少言寡语,但他其实在认真地听,并已经对商品的好坏进行思考。只是不会再言语上做过多表达。这时候销售人员应对客户一如既往地温柔对待。想好对方可能回答的问题,从容温和地回答,这样才能更快的得到对方信赖,促成交易的达成。

第四节问题答案:

1.客户的顾虑是,产品的售后服务质量。

2.案例中,当客户提出“你们的售后服务怎么样”时,说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的,这时候,要化解客户的顾虑就需要销售员把客户内心的想法了解得一清二楚,并促使其决策。

甲电话销售员显然不懂得这个道理,当客户提出疑问后,他在还没有识别客户的顾虑,就直接给出了自以为是的答案,客户没有得到自己想要的答案,当然就结束了交谈。

与之相反的是,乙电话销售员则采用了提问的方式:“您所指的售后服务是哪些方面呢?”给予客户被尊重的感觉,同时协助客户找到问题的症结所在,然后利用自己的专业知识,轻松化解客户的顾虑,获得推销的成功。

这个案例表明,正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。懂得这点,才能尽快提高自己的销售业绩。

章阅读材料答案:

1.面对老妇的时候,福特没有直接说自己的是来推销产品的,而是说老妇得意的鸡蛋,从她感兴趣的地方入手,福特就更容易被接纳。接着,福特又赞美对方,只字不提推销的事。在两人交谈的过程中,福特还显得对话题非常内行,这就更增添了对方与他交流的兴趣。交谈的过程,也是推销即将开始的过程。

在逐渐消除对福特的陌生感后,老妇主动提起了灯的事,这正中福特下怀。因为有了之前的铺垫,此时的福特就可以很容易的说服对方签下订单了。

2.得到的启示是:为了与他人进行有效的沟通,我们要谦虚地对待他人,鼓励别人畅谈他们的成就,自己不要喋喋不休地自吹自擂。只有达到沟通的畅通无阻,销售才能顺利地进行。

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