登陆注册
477900000030

第30章 战略性目标探寻技巧2

探寻客户

{引导案例}

有一次原一平乘坐出租车,在一个路口遇到红灯停了下来,跟在后面的一辆黑色轿车也与他的车并列停下。原一平注意到,那辆豪华轿车的后座上一位头发斑白但颇有气派的绅士正闭目养神。

就在一瞬间,原一平意识到:机会来了。他迅速记下了那辆车的号码后,打电话到交通监理局查询那辆车的主人,事后,得知那辆车是一家外贸公司野原董事长的车子。

于是,原一平对野原先生进行了全面调查。随着调查的深入,原一平又知道了他是某某县人,于是他向同乡会查询,得知野原先生为人幽默、风趣又热心。最后,原一平终于很清楚地知道了野原先生的一切情况,包括学历、出生地、家庭成员、个人兴趣、外贸公司的规模、营业项目、经营状况以及住宅附近的情况。

调查完毕之后,就是追踪野原董事长本人。

原一平早已知道野原董事长的下班时间,所以原一平选定在外贸公司的大门口前等候。下午5点,外贸公司下班了。公司的员工陆续走出大门,每个人都服装整齐、精神抖擞,愉快地在门口挥手互道再见。外贸公司的规模看来不大,但是纪律严明,而且公司的上上下下都充满着朝气与活力。

原一平把看到的一切立刻记在资料本上。

5点半,一辆黑色轿车驶到外贸公司大门前,原一平定睛一看,车牌号——正是野原董事长的座车。很快地,野原董事长出现了,虽然原一平只见过他一次,但经过调查之后,他对野原董事长已经非常熟悉,所以一眼就认出来了。

万事俱备,只欠东风。后来,原一平找了一个机会与野原董事长攀谈起来,他很惊讶于原一平对他的了解,因此对原一平的话很感兴趣。

接下来的事自然就顺理成章,原一平向野原先生推销保险时,他愉快地在一份保单上签上了名字。后来,他们成了很好的朋友。

思考题:

1.原一平为什么能够成功?

2.原一平用了哪些方式探寻客户?

问题1 怎样认识客户?

一.什么是客户

在英文中,客户(Customer)一词来自于风俗习惯(Custom)这个词。从这个语境出发,我们可以发现一种看待生意的有趣方式。如果考虑到消费者的风俗习惯,就能够在每次交易的时候考虑到他们的特殊需要。因此,客户从来不是一件商品,不能被看做是刚买东西的一般购物者。在对怎样留住客户的思考上,这确实是一场革命。

如果在对待每个客户时都考虑到他们的习惯,就等于是在对他们说,“让我来解决你的问题。”每一个客户都能重新创造做生意的规则,它使工作人员在创造时感受到某种乐趣,无论是在解决一个问题、卖出一件产品上,还是在为客户服务上。

当沃尔玛的创始人萨姆·瓦尔顿写他的自传的时候,他说:“客户的忠诚是公司的真正利益所在,不要试图通过引人注目的大砍价和昂贵的广告来吸引陌生人来你的店里买一次东西。回头的客户是保证沃尔玛获得巨额利润的关键。”

他常去美国腹地的二手市场,那儿传统的价值观念仍然在很好地发挥着作用。然而,这个人的基本原则是追求卓越。他说如果你把每一个客户都看作个人,如果你四处转转,在雇员上班时进行问候,如果你在你的雇员中营造一种社区感,客户就会觉得自己受到了承认,觉得自己受到了专门的待遇。

为客户定做是一种客户服务。当你通过满足客户的特殊需要而把他/她看作一个个人时,你就是在遵循留住客户的原则。当客户服务的要求提高时,就应该提供针对客户个人的定做的解决方案。有时这需要我们问客户:“请告诉我们怎样把这件事做好。”如果我们面临着某种困境,有时我们也需要问一问客户,他们觉得怎样才能摆脱这种困境。

西班牙古谚云:欲成斗牛士,必先学做牛。此谚语也可应用于销售沟通中:欲建立客户忠诚,必先研究客户。

研究客户可以帮助我们确知:

为什么客户喜欢购买本公司的产品?他们喜欢产品的什么性能?

为什么有的客户会偶尔选择竞争对手的产品?他们喜欢产品的什么性能?

客户对本公司产品还有什么要求?有什么令他们不满之处?本公司能否加以改善从而满足他们的需求?

总重要的,明白客户是什么?有助于我们探寻顾客寻求的计划,更好地服务于我们的销售。

二.如何给客户定位?

1.购买力(MONEY)

这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析:他有支付能力吗?他买得起这些东西吗?比如,向一个月收入只有1000元的上班族销售一部奔驰车,尽管他很想买,但付得起吗?

2.购买决策权(AUTHORITY)

他有决定购买的权力吗?找一个没有决定权的人销售,是很多销售员最后未能成功的原因。刘林在广告公司做广告业务,他与一家公司副总谈了两个月的广告业务,彼此都非常认同,但是总经理是副总的太太。太太当总经理先生当副总经理,他有权力吗?刘林白白浪费了时间。有时使用者、决策者和购买者往往不是一个人,比如想买玩具的孩子是使用者,决策者可能是妈妈,购买者可能是爸爸。那么,你该向推荐?

3.需求(NEED)

除了购买能力和决定权之外,还要看你销售的对象有没有需求。王东刚买了一台洗衣机,再向他销售洗衣机,就是多此一举,他已经没有这方面的需要了。

只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。但在实际操作中,会碰到以下状况,应根据具体状况采取具体对策。

其中:

M+A+N:是理想的销售对象。

M+A+n:运用熟练的销售技术,有成功的希望。

M+a+N:可以接触,但应设法找到具有A之人。

m+A+N:可以接触,需调查其信用条件、业务状况等给予融资。

m+A+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。

m+a+N:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。

M+a+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。

m+a+n:不是客户,应停止接触。

问题2 探寻客户前应做好哪些必要准备?

一.问题和情况的准备

1.要设想客户可能会问的问题并做好准备。

例如,我们可以设想一下客户会问什么样的问题,做好回答的准备。他也许会问:

①你们有没有这样的产品……

②你们的服务是怎么样的?

③价格是多少?

④什么时候能送货?

⑤如果产品出现质量问题怎么办?

……

2.设想电话中可能发生的情况并做好准备。

例如,我们可以设想可能发生的事情,以及做好应答的准备。

①第一个电话就是客户接的;准备:与客户沟通。

②电话需要转接;准备:对他人有礼貌,并说是约好的。

③客户不在;准备:问清楚什么时候回来,再打过去。

④客户在开会;准备:再次约时间,再准备打过去……

二.资料的准备

客户资料数据库是一切商务活动成功的基础,也是商务电话顺利沟通的关键因素之一。

掌握详尽的客户资料可以使我们更清楚地知道对方的情况,在心理上做好充分的准备。同时,详细的客户资料还可以完善我们与客户沟通的细节,沟通中需要了解的客户资料的具体内容包括以下几个方面:

1.客户名称、职务

准确记住客户姓名,以确保我们寄信时不会把对方的名字写错,这是对客户的一种尊重。而且我们只有了解客户的职务,知道他负责什么项目,才可以决定是和他谈下去还是通过他找到购买的决策者。

“请问,您在公司负责哪个部门的工作?”

“我是负责销售的。”

“噢,请问公司采购的业务通常是哪一位负责?”

“是我们采购部王经理。”

“请问您知道王经理的分机吗?”

“王经理的分机是……”

“噢,谢谢您。如果方便,下一次去您公司一定拜访您。谢谢您告诉我王经理的电话。”

有了这样的沟通,你的拜访就会明确许多。

2.电话号码

我们要准确地记住对方的电话号码,包括对方的直拨电话、分机号码以及手机号码,此外,记住对方的邻座分机号也非常重要,这会给对方留下一种办事认真仔细的感觉。

“××先生,您的电话号码是多少?您邻座的电话号码是多少?”

“咦,您问我邻座的电话号码干什么?”

“假如我有重要的事情找您,恰巧您不在,您的邻座在,他会很及时地转告您我要告诉您的事情。您说可以吗?”

“噢,是这样,当然可以,我的邻座是……”

这样,客户会觉得你这是为他着想,以后的沟通也会更加顺利。

3.地址邮编

不论客户是规模较大的公司还是实力稍逊的个人客户,销售人员都应把对方的地址邮编记好,这对日后的探寻至关重要。

4.E-mail

Internet改变了我们的世界,同样也创造了一个新世界,群发E-mail让我们在短时间内可以让十几万顾客收到邮件。

5.网址

大多数公司都有自己的网页。通过浏览网页可以帮助业务员详细地了解对方的产品、对方的个性、产品定位。企业网址可以帮助我们全方位地了解企业信息,找到顾客的需求,与顾客建立良好的关系,并且详细地了解顾客销售的产品与服务。

关键链接:不同类型的客户的跟进措施

针对不同类型的客户,我们应采取不同的跟进策略,这样才能获得客户的芳心。一般情况下,我们可以把客户分为近期有希望下订单的客户、近期没希望下订单的客户、初期客户和长期客户四种类型,下面针对这几种类型介绍应采取的不同策略。

1.近期有希望下订单的客户

对于这类客户,重点是争取让客户下订单。通过前面与客户的接触,我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的需求,但还没到他们下订单的时候。这类客户在客户决策周期中处于哪个阶段呢?在这个阶段的客户,他们在做什么工作呢?这些情况都需要公司人员与对方进行沟通时仔细探询客户的需求,才能得知。在这一阶段,客户会发生什么事情呢?

1.客户处在分析、调查、论证阶段。

2.客户在决策。

3.客户在与其他公司接触以评估比较。

4.我们对客户的需求有误解。

5.客户可能在欺骗我们。

这些客户可分为三种情况:

第一种是客户确实有需求,而且也愿意提供销售机会。

第二种是客户本来有需求,他们从内心深处根本就不想给我们机会,但在表面上给予我们还有机会的假象。

第三种是客户没有需求,只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求。

在这一阶段,分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要,如果我们判断错误的话,对我们制定销售策略将产生不利的影响。

2.近期内没有希望下订单的客户

对于近期内没有合作可能性的客户,也应该通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系,同时,每3个月同客户通一次电话。这样,可以让客户感受到你的存在,当他产生需求的时候,能主动找到你。这样,可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。

3.初期客户

初期客户是指那些已经和我们建立了商务关系,但只给了我们极小一部分商业份额的人。或许这些客户是你的长期买主,只是你还没有打动他们。与这些客户交易的目标是增加我们总的商业交易额,频繁的商务电话攻势就显得非常必要。

只有当你了解客户没有给你更大商业交易份额的原因时,才有可能在你们的合作关系上获得更大进展。在结束交易时做一些看似毫无意义的工作——多问一些问题,这些问题将会让你更好地理解客户的做法。当前你是否在某些方面做得不够呢?你能不能修补或者重新向这一方面努力?如果你已经确定了要怎么做,你是否能够适当地突出你的新行动计划或者开展实际上已经制定过的行动计划呢?

4.长期客户

建立长期客户关系是针对那些与我们已经有过一段时间的稳固合作关系,并且已经成功地推进了合作关系的客户。与其他两类客户相比较,这需要双方的彼此信赖。与这类客户的联系可以提高我们工作的连续性,巩固我们的地位,使我们成为这些客户的主要或者全部供货者。最后,成为这些客户的战略伙伴。要与大多数客户建立起长期客户关系,我们必须理解、支持和协助完成组织中的大多数重大未来发展计划。值得注意的是,在与你的任何合作伙伴工作时,你必须对组织内部未来将会发生什么事有一个深度预测。

总体来讲,无论对于哪一类客户,我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系。商务沟通是一个连续的过程,当双方都受益时,交流才会继续。对不同类型的客户应采取不同的跟进策略,才能更好地探寻他们的真正需求,提高成交的可能性。

活动客户探寻练习

根据文中内容熟识探寻客户前的准备及相关内容,模拟练习,最后效果由老师指导和点评。

同类推荐
  • 中国古代用人故事大观

    中国古代用人故事大观

    每个深谙中国历史的人都知道,自古以来,历朝历代凡成就大业的领导者不以“江山社稷、用人为先”为准则,从而因用人而兴——齐桓公重用管仲,成就了一番春秋霸业;秦始皇利用韩非、李斯横扫六国,一统天下;刘邦有张良、韩信的“运筹帷幄之中,决胜千里之外”的智谋而成为西汉的开国之君;刘备以隆中对识得诸葛亮,而得“三分天下”之势;唐太宗正是采用“慎择”的用人方式,终有“贞观之治”的盛景;朱元璋凭借自己的真诚感到了心如死灰的前朝落魄士子刘温,使他终归自己账下……举不胜举的领导者在挥洒着他们的用人艺术,以至于无数后人为此拍案叫绝。
  • 贯通中国人性的36个管理细节

    贯通中国人性的36个管理细节

    以个案例分析方法,透视中国人的行为特性,进而提出并阐明一系列经实践证明有效的中国式管理行为要点。不同于以往的中国式管理书籍,以人性人心为主干,在众多管理著作中,可谓是别开生面之佳作。在现代企业经营管理方面,有很多企业家借鉴中国古代思想建立起特有的企业文化,形成自身的文化特色和文化优势,并在激烈的市场竞争中为企业奠定了深厚的文化基础,为企业的发展做出了重要贡献。中国式管理的要义,在于以人为中心、理人管事,透过管人的方式,达到安人成事的最终目的。但是,由于忽视中国人性化领导与西方法制化管理的区别,很多企业盲从西方式管理而不得要领,导致过度管理而缺乏领导,最终影响整个组织营运的绩效。
  • 最受欢迎的哈佛营销课

    最受欢迎的哈佛营销课

    本书从市场营销规律、营销策略、营销方法、营销宣传等方面,着重指出现代营销中存在的关键性问题,并提供了实用性和操作性较强的解决方案。其中列举了肯德基、戴尔公司、4S汽车销售店、沃尔玛、农夫山泉、奇瑞集团、王老吉凉茶等全球知名企业翘楚的营销方式方法,通过品牌成功案例的研究,告诉你这些世界品牌背后的经营秘诀。站在巨人的肩膀上学营销,改变旧有的传统经营思维,引进先进的创新营销思路,将差异化营销、特色营销、情感营销、文化营销、定制营销;逆向品牌战略、跨行业品牌战略、敌对品牌战略、反营销战略、促销战略等一网打尽。掌握了这些方法,你也可以和世界营销大师一路同行,创造销量奇迹,成就一流的营销高手。
  • 优秀员工落实责任的24堂课

    优秀员工落实责任的24堂课

    有效落实,创造卓越市场业绩;积极担责,塑造完美职业态度!身处职场,责任无处不在。责任的关键在于落实,落实才是硬道理。本书为读者提供了落实责任的有效渠道和方法技巧,旨在提高读者朋友落实责任的能力和水平,以求在事业上迈上一个新台阶。
  • 经理人必备管理制度与表格

    经理人必备管理制度与表格

    企业经营管理的每一项成就都是经理人员的成就,每一项失败也都是经理人员的失败。中外企业的无数案例都证明了一个结论:经理人员的学习能力、知识视野、理想、献身精神和人格决定着企业的经营管理是否成功。本系列丛书将为广大经理人搭建出走向成功的知识阶梯。本书为该系列丛书中的一本。
热门推荐
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 恃宠而骄:笨妃误乱邪皇心

    恃宠而骄:笨妃误乱邪皇心

    可爱如她,邪魅如他,她总是不断的扰乱他的心活泼如他,腹黑如他,她总是不断的让他用心呵护。神。“你就是我又厌恶又喜爱的玩具。“??
  • 代课总裁狠霸气

    代课总裁狠霸气

    缘浅情深?那只是她年少时的一场梦罢了,梦醒了,情也就淡了;此生也就如此,无缘,至少可以回忆。她是这么认为的。真爱难寻?那只是他人生的一个插曲罢了,走过了,心也就宽了;此生必不会如此,缘分,需要自己争取。他是这么认为的。这些年,为了心中所爱,她失了自我。回过头,真爱已等在身后。这些年,为了心中执念,他封闭自我。抬起头,真爱已站在眼前。等待并不可怕,可怕的是你不愿意等。从来爱情与时间无关,它只是一种两人间的情愫。
  • 打入公司主流圈

    打入公司主流圈

    这是一场站上中层的游戏,游戏中的每个人都削尖脑袋、挖空心思、极度悲催地渴望挤入这个圈子,成为制定游戏规则的人。也许你并不这么想,但你内心很期待。在这个竞争无所不在、出头之日遥遥无期,又恐别人不理解但内心极度渴望站位的时代,谁都不想浪费青春,那么又如何在这短暂的时间内站上中层主流圈呢?《打入公司主流圈》详解如何发现主流圈,如何唤起主流圈的关注,如何在主流圈展示自己的才华,如何不紧不慢站上中层,触摸主流圈的天花板……
  • 腹黑王爷嚣张妻

    腹黑王爷嚣张妻

    安琪儿,名字是天使,性格却是魔鬼。结婚当天,滑翔伞故障,她从天下掉落下来,砸到一个男人,非但不道歉,反而气急败坏的对身下的男人大呼小叫,“起来——别装死!”一副别人欠了她的表情。此人也毫不客气拿她当刺客,不想机缘巧合,她来到一个很多美女的场合,都很漂亮,不过,这个差点,那个也差点?不过,她们在做什么?
  • 一斛珠(下)

    一斛珠(下)

    抱皇上的大腿?!罢了,为了脱掉“俏寡妇”的美名,她豁出去了!谁知道龙床不好爬,后宫不好混!没来得及祸国殃民,她竟然被传闻和公公有染!她不过想找个活命的护身符,却得来这种下场!难道她看起来有这么的饥不择食?
  • 花开的声音

    花开的声音

    《花开的声音》是当代微型小说之父刘国芳的精短小说合集,刘国芳和他的经历已和中国大陆的当代微型小说发展史建立了密不可分的联系。有人认为,在中国,只要是读书的人,《花开的声音》在创作上昭示了一种微型小说的典型写法和微型小说文体目前所能达到的艺术高度和艺术成就。他对微开型小说这种文体的把握与运用已达驾轻就熟的程度,善于以小见大,平淡中见神奇;注重贴近现实,关注人生;歌颂真善美,鞭鞑假丑恶;讲究构思的精巧,追求艺术的多样,写实的、寓言的、象征的、荒诞的,摇曳多姿,是一本让人百看不厌的精品小说。
  • 盛宠:名医庶女

    盛宠:名医庶女

    敛了风华的珍宝也难逃懂行识货的慧眼。救了个家世好的第一公子,庶女如何?苦习医术无人知,轻松!捡来个样貌好瞎眼美男,哦不,就连去青楼看个诊,都能尾随回家个身份尊贵的娃娃脸。常笑却是任人闲言碎语,遭人白眼的庶女,我自悠闲自得。空闺如何?一张大床自己睡,赚了!先前和公主如胶似漆的夫君也来搅乱池水。“笑笑,你本就是我的妻。”常笑将眼前几个男人挨个看一遍,对着本该相守一世的男人贤良淑德温婉一笑:“夫君,嫁了人,好马不吃回头草,好狗不挡人姻缘。”与夫家斗,其乐无穷,不但独守空闺,与皇族斗,乐趣丛生。是出双入对。烽烟四起,国恨家仇,常笑只当自己一介区区医女,还遭人折磨。旁人只当她窝囊懦弱又没靠山,却硬是被推上风口浪尖,绽放出风华耀目。(简介无能,正文才是王道,内容绝对精彩,只能眼瞅着丈夫和尊贵公主勾搭成奸,给个收藏,给个动力,mua~)
  • 辣妻损夫掀江湖

    辣妻损夫掀江湖

    他,庶出大少爷,没名没分。她,魔女大小姐,错为丫鬟。无用少爷撞见被甩丫鬟,阴差阳错的陷阱,为颜面,为身份,披上嫁衣,成亲!新婚当日,立下十条婚后条约。无赖夫君不同意?那就让你知道名誉扫地是怎么个意思。“我真的是脑子被门挤了,才会同意和你假成亲!”林诗妍怒吼唐轩梵。“终于聪明了一回,发现自己脑袋被门挤了。”唐轩梵不急不慢的瞥了一眼林诗妍。“唐轩梵,你大爷!”“我大爷不也是你大爷么,何况我没大爷。”只听一声狂吼。庶出腹黑少爷和俏皮魔女大小姐的战争,麻辣开幕……
  • 只做帝妃一个月

    只做帝妃一个月

    苏夏去时空旅行社交了五万块钱到古代后宫去体验生活一个月,决定回来之后写一本畅销小说,编辑布置给她的任务是,必须要做宠妃,写出最真切奢华的宫廷秘录。所以她削尖脑袋爬到宠妃的位置,那么她只有一个月的时间体验,且看她如何争夺,如何抉择去留……