顾客购买一件商品的时候有很多因素都会考虑在内，如款式、颜色、质量、品牌、价格等。如果销售人员能够了解到顾客选购商品时重点考虑的因素是什么，成交的机会就会大大提高。所以销售人员在接待顾客的时候，要在与顾客的交谈中，探询顾客主要考虑哪些因素，以便采取不同的策略。
销售人员如何能够了解顾客的心理呢？开门见山地问一般得不到什么实质性的回答，这样的提问过于笼统，顾客只会随便敷衍两句，无法从中得到确切的信息。有针对性的问题才能得到有针对性的答案，但是类似于“您看重品牌吗”这样的问话会引起顾客的反感，顾客会以为你要推荐大品牌价格贵的商品。“您买东西时最看重价格吗？”这样的问话就更不妥当了，甚至会引起顾客的误会，认为你看不起他，觉得他买不起贵的商品。
销售人员在与顾客的交谈过程中，要有技巧地进行问话，收集顾客的有效信息，了解顾客购物最关注哪些因素。从顾客的言谈举止、穿着打扮中捕捉到他关注的因素，然后针对顾客的购买心理，推荐适合的商品。销售人员可以在对话的过程中，说出几种选项让顾客挑选。有的顾客挑选的时候会关注某几种颜色，有的顾客偏爱某些品牌，有的顾客注重新颖别致的款式，有的顾客注重价格或颜色，等等。
【课堂精讲】
根据不同的关注点，销售人员可以采取不同的推荐方法。
1．对注重品牌的顾客
对于这类顾客，销售人员应该推荐知名度较高的品牌。比如：“××品牌所用的都是高档的面料，设计和版型都一流，一看就知道您是一个很有品位的人，这个牌子的衣服就是针对您这样的成功人士打造的……”或：“××牌的设计风格前卫时尚，色彩鲜明，像您这样的时尚人士一定会喜欢。”
2．对注重质量的顾客
对于注重质量的顾客，销售人员应该推荐品质有保证的商品。例如：“您看这款商品的做工很好，材料上佳，用上好几年都不会出现问题。”
3．对注重价格的顾客
销售人员对这类顾客应该推荐实用、性价比较高的商品。例如：“您好，我们这几款商品正在进行特价促销活动，昨天还是原价，今天价格就降了好多，现在买十分合算。”再如：“这款产品虽然少了几个功能，但是价格便宜了一半以上，而且完全能够满足家庭的需要。”
4．对注重款式设计的顾客
销售人员应该推荐设计独特、款式别致的商品。“一看您就是一个很有个性的人。设计可以说是商品的灵魂，设计出色的商品给人与众不同的感觉。这边有几款新产品，设计都很独特，我觉得特别适合您，请这边看看。”
【课后总结】
销售人员平时要多准备几种不同类型的方案，这样当了解到顾客关注哪个因素的时候，销售人员可以及时做出反应，有的放矢地介绍商品，打动顾客，从而促进交易成功。
探询顾客买商品是自己用，还是送人
【课堂导读】
一位男性顾客在笔记本电脑专柜前，看了好几种配置比较高的商品。
员工：“您一看就是行家，这几款是配置最好的产品，请问您是买来自己用吗？”
顾客：“不是的，我要送人。”
员工：“方便透露一下是送给什么人的吗？这样我好给你推荐一下。”
顾客：“想买来给女朋友当生日礼物。”
员工：“那我就不推荐您买这几款了。”
顾客：“为什么？”
员工：“您看的这几款配置很高，一般都是男孩子喜欢，拿来玩游戏特别方便。女孩子一般不喜欢外观颜色这么暗的。而且这几款都比较重，您女朋友拿着肯定不方便是不是？”
顾客：“这倒是，可我不知道该买什么样的。”
员工：“最近有一批新货，这几款轻便小巧、颜色漂亮，女孩子都很喜欢。您觉得呢？”
顾客：“嗯，是比刚才那些合适。”
【课堂精讲】
人们购买的商品，除了自己使用之外，还常常用作送礼。自己用和送人的要求是不一样的，所以销售人员在与顾客交谈的时候，可以根据顾客购买商品是自己用还是送人，而采取不同的推销策略。
正确的方法是在顾客选购的过程中，多提几个问题，同时根据顾客的年龄装扮等从侧面了解到顾客选购商品的用途，为后面的推销做铺垫。如果顾客买商品是为了自用的话，可以推荐一些性价比较高、经济实用的产品，如果送人可以推荐一些包装精美、有档次的商品。
1.根据年龄判断
如老年保健品商店的客人，年轻人基本上是买来孝敬长辈的，老年人多是买来自己用。销售人员对老年人主要推荐效果好、价格比较适中的商品，对年轻人可以推荐包装精美、知名度高的。
2.根据性别判断
通过顾客的性别也能判断购物用途。比如在女士内衣店，女性顾客都是为自己选购的，男性顾客常常是买来送给女朋友、妻子的。因此销售人员对女性顾客可以推荐哪些商品功能性比较强，或者哪些正在打折促销，对于男性顾客可以推荐外观精美的，同时要注意尺码。
3.根据顾客关注因素判断
一般来说，顾客挑选商品时，注重实惠、经济的，一般都是买给自己的。如果注重品牌、外观等因素，就有可能是买来送人的。
【课后总结】
了解顾客购买用途能够更好地推荐商品，增加顾客购买的可能性。销售人员可以从一些细节中了解到顾客购买商品是自己用还是送人的，从而推销不同的商品。
探询顾客今天就想买，还是闲逛
【课堂导读】
一位女士走进一家饰品店，看了一会目光落在了一个胸针上。这时员工小李迎了上来。
小李：“不好意思打扰您一下，我想问一下您大概什么时候要这个胸针呢？”
顾客：“我还没有决定，为什么这样问呢？”
小李：“真不好意思，因为这个胸针是限量的，只剩这最后一个了。昨天有位顾客预定了今天来取，如果您今天要的话我可以给她打个电话，让她改天过来。如果您过两天再要的话我们就让厂家补货，但是要等一段时间了。”
顾客：“拿出来我看看，合适的话今天就要。”
【课堂精讲】
有的顾客在选购时当场就会买下，有的顾客则是抱着闲逛的心情。销售人员应该关注顾客是今天就想买还是闲逛，需要注意的是急切直接地询问很容易造成顾客反感，丧失了成交的可能。
比如以下几种问法：“您今天到底买不买啊？”“您喜欢的话今天就买吧？”“您是想今天买还是就来逛逛？”前面两种问法反复强调“买”这个字眼，语气生硬，顾客会感到被催促，甚至产生对抗情绪，本来想买也放弃继续挑选。最后一种说法听起来是在驱赶顾客，言下之意就是不买的话就不欢迎顾客，严重伤害了店铺的形象。
所以，销售人员询问顾客购买时间的时候一定要注意策略，不要强调“买”字，可以选择用别的字眼代替，用温和委婉的方式降低顾客的戒备心理。另外，销售人员也可以制造紧迫感，强调商品的紧俏性，如果顾客不当时购买的话可能就会卖完了，激发顾客的购买欲。
其实只要适当地运用谈话技巧，很容易了解顾客的购买时间，从而推进销售进程。销售人员要注意，不能因为顾客今天只是闲逛就产生歧视，态度冷淡摆出一副不欢迎的样子。即使顾客今天不买，以后也会有购买的可能。对待顾客要一视同仁，周到热情的接待，为以后的交易打好基础。
【课后总结】
销售人员要能够准确地捕捉顾客的购买时机，在合适的时机使用策略，强化顾客的购买欲望。
探询顾客想选购什么颜色的商品
【课堂导读】
颜色在人们的生活中有着神奇的魅力，不同的颜色有着不同的作用，一种颜色可能对某个人很适合，在另一个人身上就不伦不类。大部分商品都会有多种颜色供顾客选择，因此，销售人员帮顾客挑选既起到美化作用又让顾客满意的颜色，能够有效促进销售。一般来说，顾客不会一进到店铺就主动告知要选购什么颜色的产品，所以销售人员要学会从谈话过程中探询顾客的喜好，从顾客的外形上观察出什么颜色比较适合。
销售人员A：“您今天想买什么颜色的？”
销售人员B：“我来帮您挑个颜色吧，这款红色的，颜色又大气又漂亮，您觉得呢？”
销售人员C：“您喜欢这个灰色的啊？您不觉得这有点太老气了么？”
【课堂精讲】
以上几位销售人员的说法都很失败。销售人员A的问法太笼统了，顾客刚进到店铺连买什么商品都还没决定好，很少有顾客会先决定颜色再决定商品。如果顾客喜欢的颜色没有的话岂不是让自己尴尬吗？销售人员B的说法完全是从自己的角度出发，而不是从顾客的角度。销售人员C的说法就更不妥当了，质疑顾客的选择甚至使用贬低的词语，很容易引起顾客的反感。
在探询顾客对商品的颜色需求时，单纯孤立地问喜欢什么颜色太笼统，销售人员应该首先确定顾客喜欢那种商品，然后缩小范围，根据商品的不同颜色让顾客挑选。具体做法有：
1．顾客偏爱某种颜色的推荐方法。肯定顾客的选择，告诉顾客这个颜色的优点，坚定购买信心。
2．顾客不确定哪个颜色适合自己的推荐方法。根据顾客的特征结合专业知识，给顾客提供适合的建议。
3.当顾客对商品的所有颜色都不满意的时候，不要强调都很好看，集中精力推荐一种。
只要采取合适的方法，了解顾客想选购什么颜色的商品不是很难。为顾客推荐适合的颜色，能够有效地促使交易成功。
【课后总结】
如果顾客喜欢商品的某个颜色，销售人员就要肯定并增强顾客购买的信心。如果顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，可以根据顾客的特点，推荐其他适合的颜色。
探询顾客想选购什么风格的商品
【课堂导读】
销售人员：“你好，想买连衣裙吗？我们店里，淑女风格和时尚风格的都有，您偏爱哪一种风格的呢？”
顾客：“我也不知道哪种风格更好。”
销售人员：“你看起来很年轻，还是学生吧？我们刚好来了一批新货，上面有很漂亮的印花，比传统的连衣裙更有新意更显时尚，同时花朵的造型又不失妩媚。平时上课穿既显得时尚青春，又不会太出格，您看看喜欢哪一款呢？”
顾客：“那我试试红色的那条吧。”
【课堂精讲】
销售人员在与顾客的沟通中不要直接询问：“您喜欢什么风格？”“您想要什么风格的商品？”这类直接的问题往往得不到确切的答案。因为问题选择范围太广泛，顾客难以回答。“您喜欢商务风格的吗？”“您喜欢英伦风格的吗？”这一类的问法又过于局限，如果顾客不喜欢销售人员提出的风格，沟通就继续不下去了。顾客的职业跟风格也有很大关系，学生可能喜欢青春活力一点的，上班族可能喜欢职业化一点的，但是销售人员不要直接询问顾客的职业，会引起顾客的排斥。总之销售人员要多与顾客沟通，找到顾客最喜欢最适合的风格。
正确的方式是从观察顾客的穿衣打扮，猜出顾客喜欢哪种风格；其次可以在谈话互动中了解顾客喜欢的风格。对不同风格的顾客，有针对性地推荐不同类型的商品。
1.对学生型顾客，推荐风格比较年轻时尚的商品。
2.对严肃型顾客，推荐风格比较正式的商品。
3．对气质型顾客，推荐风格比较优雅的商品。
【课后总结】
顾客的风格在很大程度上影响着顾客对商品的选购，因此，销售人员根据顾客的风格推荐商品，能够促进交易的顺利进行。
第3周：推荐展示：介绍卖点，引导体验
留意顾客的购买信息，有倾向性地推荐
【课堂导读】
小徐是超市电器区的销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。
一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀。顾客问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情地说：“现在有两个品牌，一种是日本进口的，款式新但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”
这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。
