超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，同时，在介绍中他又含蓄地带有不同倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”
【课堂精讲】
小徐工作出色的原因在于他会察言观色，留意顾客的购买信息，有倾向性地推荐。那么，销售人员如何做到留意顾客的购买信息，按顾客所需服务顾客呢？
首先，要善于快速扫描顾客，判断其特性。可以从年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，在不经意的交谈中捕捉偏好信息。
最后，注意观察顾客的行为。
例如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上有顾客心仪的商品。
销售人员可以根据以上三条原则迅速得出判断，认定顾客属于以下哪种类型，从而进行对针对性的介绍。顾客类型有以下几种：
1.求实
这类顾客注重商品的实用性。对于这类顾客，销售人员在介绍商品时，应突出商品的性能，如可靠性、安全性、节能性和实惠等因素。
2.求新
这类顾客对商品的设计、结构等很感兴趣，希望能亲自尝试或试用。这类顾客以年轻人为主，销售人员作介绍时就应侧重商品的时髦、奇特和新功效等。
3．求美
这类顾客追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们往往受教育程度较高，从事艺术工作，其中年轻人比例也较高。在向他们介绍时，销售人员应从艺术角度介绍商品的美感、色彩、造型等独特之处。
4.求名
这类顾客多以购买名牌商品获得自我满足，或者是为了自我显示。销售人员介绍商品时，应注意认真观察，突出商品的知名度、可信度。
销售人员在为顾客介绍商品时，要留意顾客发出的购买信息，根据顾客的需求特点，结合交谈时顾客表现出来的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。
【课后总结】
销售的成败取决于销售人员对顾客行为和心理的详细把握。顾客有侧重，商品更要有侧重。销售人员要把正确的商品介绍给正确的顾客。
恰当提问，挖掘客户真正需求
【课堂导读】
销售员：我们还有同类产品。
顾客：有多少？
销售员：多得很，因为大家都喜欢买这种机型。
顾客：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。
这就是不合适的提问带来的负面效果。
那么，我们若是在实际销售中遇到这一情况，应当如何进行适当的提问呢？
销售员：我们还有很多同类产品。
顾客：我想知道你们到底有多少同类产品。
销售员：这样啊，您为什么会关心这个问题呢？
顾客：我喜欢独一无二的产品。
【课堂精讲】
在合适的提问下，销售人员获得了关于顾客需求的准确信息，这样可以灵活处理问题，采取相应办法回应。因此，要成为优秀的销售人员，必须学会如何设计提问，让巧妙的提问能够使销售人员有效地洞察消费者的需求，以获得有利的信息。
在与客户的交流中，提问是很重要的，要设计出成功的提问，还有几个方面必须注意：
1．记住用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使你处于强势，建立你在销售中的主动权与控制权。无论提问使你感到多么的拘谨，但要想推动销售推进，不要忘记适时让“提问”帮忙。
2．通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问销售人员常常可以巧妙地化险为夷，同时获取更多的有力信息。例如，当客户问“你的产品有什么其他产品不具备的优势吗”，你不用直接解释产品的特征和长处，而可以问他：“你对我们的产品很熟悉吗？”通过这个问题，你能了解他是想了解更多信息，还是在挑战你的产品，这将指引你做出适当的回答。
3．提问后适当保持沉默。如果你希望对方很快地回答问题，在你主动提问后，最好立刻住口。有心理分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的销售人员对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但你必须克制这种情绪，如果你不主动打破沉默，你的客户将提供很多有价值的信息。
【课后总结】
要想获得客户需求信息最好的方式就是提问，这要求销售人员掌握一定的提问的技巧。得当的提问可以推动销售的进程。
领会客户的弦外之音
【课堂导读】
隋远是伊蓝公司的销售人员，伊蓝专门为高级公寓小区清洁游泳池，还承包一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦。隋远为了拿下这个项目和玫瑰花园公司董事长史先生交谈。
史：“我在其他地方看过你们的服务，花园弄得还算漂亮，维护修整做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元，太贵了吧？”
隋：“是吗？‘太贵了’指什么？”
史：“现在为我们服务的C公司一年只收8万元，我找不出要多付2万元的理由。”
隋：“原来如此，你满意C公司的服务吗？”
史：“不太满意，C公司用氯气处理消毒，还勉强可以接受；花园整理得不好，我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多钱，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多次，仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
隋：“那你不担心住户会搬走吗？”
史：“当然担心。”
隋：“你们一个月的租金大约是多少？”
史：“一个月3000元。”
隋：“好，这么说吧！住户每年付你36000千元，你也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，你多付2万元不是很值得吗？”
史：“没错，我懂你的意思。”
隋：“这下我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
史：“花园虽维护得好，但是10万元一年的收费我付不起。”
隋：“是吗？‘付不起’是什么意思呢？”
史：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月1号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有38000千元。”
隋：“嗯，原来如此，没关系，这点我能帮上忙。如果你愿意由我们服务，今年下半年的费用就38000千元，另外62000元明年上半年再付，这样就不会有问题了，你觉得呢？”
【课堂精讲】
上例中，隋远能及时领会史先生的话，巧妙地做出适当的回应，并不断地提出有益于销售的有效方案，使事情朝越来越好的方向发展。如果隋远没有及时领会史先生的话，就无法很好地解除对方的疑虑，更不会达成协议。
在洽谈过程中，销售人员能及时读懂顾客的弦外之音是成交的关键。此外销售人员还要掌握一些洽谈技巧，从顾客的话语中挖掘深层次的需求，在领会顾客的意思后及时回应。当顾客犹豫不决时，销售人员要善于引导，及时发现成交信号，提出成交请求，促成交易。
【课后总结】
销售人员要及时领会顾客的意思，读懂顾客的弦外之音，才能有针对性地给予答复，消除其顾虑，为下一步的销售创造条件，直至顺利成交。
先让客户体验，然后再谈销售
【课堂导读】
安娜是美国一家房地产公司顶尖的经纪人之一，她一年的销售额高达1000万美元。安娜总说：“绝不只为销售而服务。”
一天，一对夫妇想在罗克威买一栋房子并定居下来。安娜热情地接待了他们。
安娜没有立刻带这对夫妇去看待售的房子，而是带他们参观社区、样板房，介绍当地的生活习惯、生活方式，带这对夫妇参加小城的节日，让他们免费享受热狗、汉堡、饮料。
“每到傍晚时分，滑水队伍会在湖上表演，市民则在船上的小木屋里吃晚餐。”安娜为他们一一介绍道，“再稍后，他们在广场看五彩烟火，然后去商场，这里的购物环境非常优美，价格也非常公道。待会儿，我再带你们去看看我们社区内最好的学校。”安娜带着顾客一一了解他们入住此处后可能会遇到的各项生活细节。
最终，这对夫妇满意地决定在湖畔购买一套价值60万美元的房子。客户付款后，安娜的服务仍然没有结束：协助客户联系医生、牙医、律师、清洁公司，帮助客户联系女儿的上学事宜，帮客户买电、买煤气。
安娜一个一个地与客户私下沟通，问对方是否需要帮助，并承诺以后会提供更好、更优质的服务。在客户离开的门口，放着许多挂历、钢笔、书籍等实用的小礼物，让客户离开时随意拿。
有了如此细致周到贴心的服务，安娜何愁没有惊人的销售业绩呢？
【课堂精讲】
正如安娜所言，她成功的秘诀就在于真正做到了“绝不只为销售而服务”。在与客户见面后，她不急着直接介绍房子，而是先带他们了解周围的环境和当地的文化，让客户充分获得有效的信息，同时思考是否适合在这里居住。当客户购买房子后，安娜还提供许多看似与房产无关的服务，时刻与客户保持良好的关系，让客户感觉不仅仅买了一套设施便捷的房子，更获得了未来生活的安全感，自然能够收获长期的忠实客户。
真诚的服务不是为了销售而服务，而是设身处地站在客户的角度，将销售当做重复性博弈，建立长期的好感与互信，将销售融入服务中。作为销售人员，要想获得良好的销售业绩，也要像安娜学习，让优质的服务促使销售成功。
【课后总结】
销售是服务的孪生姐妹，相辅相成。有好的服务，必有好的销售业绩。如果服务仅仅为了促进销售而做，那么一定不会有很好的效果。
判断顾客购买力，推动交易的完成
【课堂导读】
销售人员：“小姐，我们店的洗衣机品种很多，您是想选波轮的还是滚筒的呢？”
顾客：“滚筒的。”
销售人员：“哦，那您喜欢外资品牌还是国产品牌呢？”
顾客：“国产品牌，就A品牌吧！”
销售人员：“好，那我建议您可以考虑A品牌的烘干型滚筒洗衣机。其最大的特点就是洗涤、烘干合二为一，对于那些不适合晾晒的衣物可以迅速进行高温烘干，具有快速除湿、免熨、蓬松、柔软、除菌等功能，高效又快捷，最适合像您这样生活繁忙的人士使用。现在有两个款可供您选择，您觉得6000元左右的能否符合您的要求呢？”
【课堂精讲】
在购买预算方面，任何顾客对准备购买的家电都有一个“心理价格”。如果销售人员推荐的家电价格高于顾客的“心理价格”，即超出了顾客的预算范围，成交的可能性就会大打折扣；如果销售人员推荐的家电价格低于顾客的“心理价格”，则有可能让顾客对产品的质量产生疑问。因此，只有了解顾客的购买预算，销售人员才能掌握对方真实的消费水平，推荐符合顾客购买预算的产品。
顾客的购买能力不是轻易就能判断出来的。销售人员最好不要直接问顾客需要什么价位的产品，这样显得唐突，而且有一种看不起穷人的嫌疑。销售人员可以采用侧面探询的策略来了解顾客的购买能力，例如询问顾客对品牌和质量有没有特殊的要求。如果顾客对家电的质量要求比较高，销售人员就给顾客介绍价格中高档的产品；如果顾客要求不高，销售人员就给顾客介绍中低价位的。
【课后总结】
销售人员应该通过正确的话语询问试探出顾客的购买能力，有针对性地推荐商品。有效地判断顾客的购买能力，对交易的进行有着明显的推动作用。
第4周：临门一脚：达成交易，快速开单
巧妙处理顾客异议
【课堂导读】
在销售工作中，没有哪一笔生意是简单容易做成的，每一笔生意都有难题存在，下面简单介绍三种情况：
1.顾客反复无常。销售人员为顾客推荐了好几款产品，每次顾客都是很爽快地认为这款不错，销售人员催单的时候顾客却三番五次地反悔。
2.顾客难以满足。顾客脾气大，好胜心很强，对销售人员的建议往往不屑一顾。
3.极力夸赞竞争对手的产品好，并且价格优惠。顾客不仅喜欢货比三家，而且不少顾客还会搬出其他店的优势来，试图压低产品的价格。
【课堂精讲】
