第1周：心理制胜：了解顾客心理
果断型客户，要诱导
【课堂导读】
蒋先生是一位退役军人，做事方方正正，说一不二。这天，他来到家电卖场为母亲买电冰箱，销售人员李明接待了他。
李明：“先生您好！欢迎光临××家电商城，您打算购买什么样的冰箱？”
蒋先生（斩钉截铁）：“你好！我为老母亲买一台小型的电冰箱，价格低的就行，母亲生活比较节俭，不想让我乱花钱。”
李明：“您是一位孝子，可是您不应该买一台便宜的小型冰箱。您应该买一台容积大一些的质量有保证的名牌产品。”
蒋先生：“要是你能说出一套令我信服的理由，我就买。”
李明：“母亲生活节俭，儿女们逢年过节去母亲家聚餐，剩菜剩饭母亲肯定不舍得扔，我妈妈就是，每次吃剩的饭菜，她都放起来。碰到水果蔬菜大减价的时候肯定会买很多，为了省几块钱她宁肯多买好几斤西红柿。如果您为母亲买一台中型的电冰箱，这些问题就解决了。”
（蒋先生沉默）
李明：“此外，价格很便宜的二三线品牌的电冰箱，质量不如一线品牌，尤其是在用电安全上，一线品牌比如海尔、新飞、美的等，不仅售后服务周到，而且产品安全耐用。”
蒋先生：“嗯……小伙子你也很有孝心，说得不错！我就买一个家庭用的中型容量的海尔冰箱吧！”
【课堂精讲】
蒋先生是一位很果断的顾客，销售人员李明比较有经验，他并没有从产品的性能特点和技术参数作为切入点，而是动之以情晓之以理来打动蒋先生，从而促进销售工作的正常进行。
果断型顾客有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。
在讨价还价的过程中，不要试图与这种类型的顾客闲聊来改善产品销售气氛，当然针锋相对是更不明智的，因为果断型的人不会在意对方的感觉，也不会顾及面子，只关心交易的进展。当购买过程出现分歧时，他们会毫不犹豫地拒绝你，如果产品购买能够满足对方的需要，他们也会立即做出决定。所以在产品销售过程中，要善于运用诱导法将其说服。比如找出这种顾客的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来。
【课后总结】
果断型顾客对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。一旦意识到做某件事是正确的，又会比较积极爽快地去做。所以，面对这种顾客销售员只能选择因势利导切忌不分情况滔滔不绝地解说。
稳重型客户，自我说服
【课堂导读】
销售人员小王向一位重要的客户推荐本公司的一种新型产品时，说：“您是否已经清楚地了解了产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”
客户：“我还需要一些时间考虑。”
小王：“是吗？我也想现在做出决定，但还是最好经过深思熟虑再决定。还有，我这里有一些资料，不知道对您是否有用。”
客户：“是什么？”
小王：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”
客户：“哦，是这种东西啊？”
小王：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间调查，或许准确性要打些折扣，不过大致上没错。”
客户：“可否借我看看？”
小王：“当然，相信它可以为您提供帮助。”
【课堂精讲】
在日常销售中，销售人员经常会遇到一些个性稳重的客户，他们做事慎之又慎，绝不轻易做出决定。在面对这样的客户时，销售人员应该怎么做呢？
这种类型的客户，如果他自己没有说服自己，无论你如何想方设法说服他，他也不会做出购买决定。一旦你赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。与这种类型的客户交谈应遵循以下策略：
第一，配合顾客的步调。要做到以下几点：
1.语调和语速同步。
2.共识同步。
3.情绪同步。
4.语言文字同步。
第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，只能提供做决定的依据。
总之，与个性稳重的客户谈判要小心谨慎，给客户留出思考的空间。
【课后总结】
销售人员在面对个性稳重的客户时，要找出自己与他们的共同之处，主动配合顾客的步调，不要替他们做决定，而应主动向他们提供做决定的依据，这样成交的可能性才会大。
傲慢客户，洞察其真实意图
【课堂导读】
某日，郑先生前往一家小工厂推销营业用的小货车，结果出来招呼的是老板娘。谈话间，老板娘不时展示她手上的钻戒，摆出一副十分瞧不起人的样子。郑先生心里不大舒服，但他在心里地安慰自己：“工厂虽然小，但生意不错，应有高额成交的机会。”
郑先生以后又数次前往，但谈生意时，老板从不露面，每次都是由老板娘应付，所以一直毫无进展。于是郑先生下定决心，再争取一次机会，如果还不答应，就干脆放弃。
那天，依然是那位目中无人的老板娘上前搭话，甚至还变本加厉地对他说：
“这个戒指花了80万买的呢！像你这种工作的人，是绝对买不起的。”
郑先生按捺住怒气问老板娘：
“真是漂亮的戒指，是什么时候买的啊？”
“两年前我先生买给我的。这背后有一段小插曲：我们厂原本有六位操作员，两年前，突然一并提出辞呈不干了。不管我先生如何挽留，都无人接受。工厂几乎面临瓦解的命运。”
“一定很辛苦吧！然后呢？”
被郑先生这么鼓励，老板娘又津津乐道起来：
“那时，我凭着三寸不烂之舌把他们一一说服了，工厂的危机统统化解。由于我力挽狂澜，先生就买了这个戒指作为奖赏。”
郑先生这才了解，原来老板娘傲慢，是想让别人知道她曾为公司立下汗马功劳，而不是在于这价值80万的戒指。掌握了对方的心理，销售就不是难事了，一个月后，那位老板娘果然大方地买了两部小货车。
【课堂精讲】
在工作过程中，销售人员经常会遇到一些傲慢的客户，郑先生遇到的老板娘就是属于这种类型。她不停地炫耀自己手上的钻戒，而郑先生始终保持着理性，坚持拜访这个客户，但一直毫无进展，至此，郑先生先前的策略宣告失败。要想拿下这个客户，他必须改变策略。
“真是漂亮的戒指，是什么时候买的？”这句感性的提问，标志着郑先生放弃了惯常的理性应对方法。果然，客户的态度发生了很大改变，郑先生也最终了解到客户炫耀戒指的真正原因，最后，客户买下了两部小货车。
可见，在机械化的销售过程中，销售人员往往看不到隐藏着的人性，只有洞察客户的内心，才能把产品卖出去。
【课后总结】
面对客户的傲慢姿态，洞察客户的内心，顺从他们的情感走向，销售人员往往比较容易找到切入点，进而成交。
爱面子型顾客，剑走偏锋
【课堂导读】
罗博特是一位销售人员，一次他给一个重要的客户打电话，对方是一个爱面子的人。
罗博特：“布尔，咱们接触的时候也不短了，我知道你对我们的激光打印机感兴趣，能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗？”
客户：“哦，罗博特，是这样的，今年开支太大，上司已经跟我说过，要注意办公开销，再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”
罗博特：“可你知道你的办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗？T型福特！T型的！”
客户：“你说的T型是什么意思？”
罗博特：“没什么，T型福特是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每个到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗？”
客户：“你说的是事实？”
罗博特：“难道不是吗？”
客户（沉默了一会儿）：“让我考虑考虑，明天给你答复。”
第二天，这位客户打电话给罗博特说，购买一台激光打印机代替原来的那台。
【课堂精讲】
上述案例中，罗博特为了向办公室经理布尔推销自己的激光打印机，费了很多口舌也没能说服他。传统的推销方法对这位客户并不适用，也就是说，罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候，他及时转变了策略。得知客户非常爱面子，他决定冒一次险，采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时，他说：“现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每个到过你办公室的人都能感受到……”
这句话深深地触动了客户，第二天他主动打电话给罗博特，购买一台激光打印机。
爱面子是人的通病，因此，当销售人员运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用，这很冒险，很可能会使客户恼羞成怒，拂袖而去。
【课后总结】
销售人员在采取讥讽的方式刺激客户的购买欲时，千万要了解客户的心理，准确预测客户的反应，把握好讥讽的度，否则有可能得罪客户，影响成交。
理性顾客，赞同他以获得好感
【课堂导读】
销售人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品，张经理只是说“考虑考虑”就把他打发了。小刘在做了充分的准备之后，再一次打电话拜访张经理。
小刘：“张经理，您好！昨天我去了B公司，他们的A产品系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。”（引出与推销有关的话题）
张经理：“不瞒你说，我们公司去年就想上A产品系统了，可经过考察发现，很多企业上A产品系统钱花了不少，效果却不好。”（客户主动提出对这件事的想法）
小刘：“真是在商言商，张经理这话一点都不错，上一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。不知张经理是否研究过，他们为什么失败了？”
张经理：“A系统也好，S系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合企业，是达不到预期效果的。”（了解到客户的问题）
小刘：“就是这样，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍，您说对不对？”（再一次强调A系统的好处，为下面推销做基础）
张经理：“对，但是费用也是一个值得再考虑的问题。”
小刘：“费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，您看如何？”（提出下一步的解决方案）
张经理：“就这么定了，周三下午两点，让你们的工程师过来吧。”
【课堂精讲】
在案例中，小刘再次拜访张经理的目的还是推销A产品系统，他从效益这一令对方关心的话题谈起，一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话过程中，小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，赢得了客户的好感。谈话进行到这里，小刘已经拿到了这张订单。
理性的客户逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。销售人员要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。在谈话时，即使是一个小小的优点，如果能得到肯定，客户的内心也会很高兴，同时对肯定他的人产生好感。因此，在谈话中，销售人员一定要用心寻找理性客户的优点，加以积极肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
【课后总结】
对于偏重于理性思考的客户，销售人员首先要做的是博取他们的好感，吸引他们的注意，这样才能为交易成功做好铺垫。
第2周：产品定向：探询需求，准备契合
像医生一样诊断
【课堂导读】
