飞机降落在太原机场后，又出现了新的难题：飞机没有停靠廊桥，机场也没有摆渡车，从飞机到候机楼大概有200米的距离，受伤乘客又无法穿衣服。2月的北方正值严冬，李小冉二话不说立即把自己的大衣脱下给乘客披上，自己仅穿单衣顶着严寒搂着伤者，一步步走向候机楼的医护室。临别时，受伤乘客感激不尽，一定要李小冉留下联系方式。李小冉笑笑说：“我们有缘会再见，欢迎您再次乘坐海航的航班。”
李小冉以顾客为中心，对顾客的烫伤感同身受，让乘客感受到贴心的服务。最好的服务就是顾客满意的服务。
市场竞争异常激烈，而能在竞争中胜出的是那些以顾客为中心的公司。顾客满意度是衡量工作结果的重要标准。顾客是否满意也是衡量一个企业是否具备核心竞争力的关键所在。无论是生产行业还是服务行业，其工作的重点及中心都是围绕顾客这一主题展开的，顾客满意才是最好的结果。
【结果力训练】
在市场化与社会化分工越来越细的今天，一个“行行都是服务业，从都是服务员”的时代已经来到。在这种情况下，每一个员工更要把“以顾客为本”作为自己工作的准则。具体要做到以下几点：
1.尊重顾客
在为顾客服务时，像朋友一样对待顾客既要尊重顾客，也要以平等身份处理双方关系。
2.跟踪服务，直至问题解决
在服务顾客的过程中，及时电话跟踪顾客，询问有关产品的使用情况和顾客对服务的评价，及时解决产品使用过程中发生的问题。另外，还可以听取顾客的使用意见和建议，及时对产品设计或服务形式加以改进，从而更好地为顾客服务。
若你不得不把顾客介绍到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到让他满意。
3．向顾客征求解决办法
如果你已经努力解决顾客投诉中所出现的一些问题，而顾客依然说“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”，此时，你需要知道顾客之所以态度如此强硬的原因，然后不妨向顾客征求解决的办法。
对工作负责，给老板想要的结果
在工作中，很多人陷入了一个心理误区：只要做事，尽力就算是有结果，至于是不是达到了老板想要的结果，那不是自己所关心的。
事实上，认为在工作中对任务负责，而不是对结果负责，这是对自己工作价值认识上的一个误区。但员工应当清楚地知道，自己既然拿了工资，就应当提供相应的结果。只有抱着这样心态去理解自己的工作，才能解决好工作中的问题，完成自己的工作使命。
工作中有很多人只看到工作的权限和职责要求，而看不到这个岗位背后所承载的意义和作用，即工作使命。对工作使命认识不清导致很多员工虽然完成了任务，但将一大堆的问题留给了公司和老板，这就是“做什么”与“做到什么”之间的区别。
周晓彤是一家外企的公关人员，有一次，公司要和一家跨国公司谈一个合作项目，双方商定在五一期间去九寨沟，主要是谈合作的相关事宜。
当时正值旅游高峰时期，九寨沟的房源非常紧张。周晓彤的公司和客户一行将近十几个人，因为要谈公事，所以他们必须住到同一家宾馆。原来周晓彤订的是五星级宾馆，但是客人到达后已经住满了，只剩下四星级的。无奈之下，周晓彤代表公司再三向客户道歉，并对客户承诺一定解决这个问题。
之后，周晓彤准备向领导两道汇报了这一情况，但当时天色已晚，公司那边已经下班，周晓彤不愿意再打扰忙碌了一天的领导，于是决定自己解决问题。
她首先把两位客人安排到茶屋休息，然后想方设法找宾馆，她打了不下三十个电话，终于找到了一家合适的五星级酒店。
十几位客户顺利地住进了这家宾馆，并对周晓彤的工作很满意。接下来的几天里，双方谈判非常顺利，并且签下了合作协议。回到公司后，老板对周晓彤大加赞赏，不仅给她加了薪水，还升了她的职。
周晓彤之所以获得老板的青睐，是因为她身上体现了一种优秀员工的良好品质：只要是公司的问题，就是我的问题，绝不能因为种种困难就把它推卸掉。
对结果负责的人，在工作中会认真考虑自己现有的技能水平、专业，乃至自己领导的部门与整个组织或组织目标应该是什么关系，而且，他们还会从客户或消费者的角度出发考虑问题。这是因为不管生产什么产品，提供什么服务，其目的都是为了帮助消费者或顾客解决问题。
在老板眼中，没有任何事情能够比一个员工提供结果，更能表现出他的责任感、主动性和独当一面的能力。一个经常为老板解决问题，而不是把问题留给公司和老板的人，当然能得到老板的青睐。首先，他没有让问题延误，酿成大患；其次，他让老板可以把精力集中到更重大的问题上。有了这样的员工，老板就少了很多后顾之忧。
【结果力训练】
任何一个领导者都清楚，勇于承担责任的员工、能够真正对结果负责的员工对于企业的重要意义。问题出现后，推诿责任或者找借口逃避责任，都不能掩饰一个人责任意识的缺乏。对结果负责，我们需要做到以下几点：
1.看重贡献而不是回报
那些清楚自己的工作使命，把结果留给老板的员工看重贡献，他们会将自己的注意力投向公司及个人的整体业绩，而不是自己的报酬和升迁。
2．不要说“我尽力了”
任何情况下都不要说“我尽力了”，而要说一些肯定的话，如，“我一定做到”、“我一定给你结果”，永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”。
“认真”是赢得结果的不二法门
众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋都相差无几。那么，什么造成了人与人之间的差距？是认真程度。它可以让一个普普通通的人脱颖而出，创造出不凡的结果，也可以让一个才华横溢、能力过人的人碌碌无为。
美国零售业大王杰西·彭尼说过，一个人要想有所成就，最明智的办法就是选择一份即使报酬不多也要认真做下去的工作。暂时的放弃是为了未来更好的获得。因为你在为公司工作的同时，也是在为自己的未来工作。
我们究竟为了什么工作？除了薪水，我们还能从工作中获得什么？我们工作究竟是为了什么？是为了自己，还是为他人作嫁衣？既然是为别人打工，何必这么投入地工作，不如得过且过……职场中经常会有人这么想，觉得认真工作实在是一种吃亏的举动，踏实工作的老黄牛也常常是人们嘲笑的对象。事实上，工作中来不得半点糊弄，认真工作才是最大的聪明。一个人工作认真、踏踏实实，最大的受益者是他自己。
在很多员工眼中，老板是以“剥削者”的身份出现的，他们认为自己认真工作，一旦付出超出薪水的努力，就会“便宜”了老板。事实上，这是一种认识上的误区：员工为老板创造价值，老板必须付给员工报酬，这是对员工劳动成果的一种肯定。但是，除了工资之外，任何一家公司和老板其实还给了员工很多东西。员工在工作中获得的报酬除了金钱外，最大的收获就是经验，还有良好的培训、个人职业品质的提高和个人品德的完善等。这些东西，如果员工在企业里工作时能很好地获得，将会是自己受益一生的财富。这些无形的东西，再多的金钱都买不来。
糊弄工作的人只知道为工资工作，对自己的工作和事业缺乏长远的规划。这样做无法给老板满意的结果，长此下去，还会白白断送了自己的前程。那些踏实工作、认真做事的人能够从工作中获得最大的成果，自然成为老板眼中的“红人”。
小王在一家广告公司工作了一年。由于不满意自己的工作，他愤愤不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，辞职不干。”
“你对那家广告公司的业务清楚吗？对于公司运营的窍门完全弄懂了吗？”他的朋友问道。
“没有！”
“我建议你先静下来，认认真真地对待工作，好好地把公司的经营技巧、商业文书和组织结构搞通，甚至包括如何书写合同等具体事务都弄懂了后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有许多收获吗？”
小王听从了朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，下班后还留在办公室研究商业文书的写法。
一年之后，那位朋友又遇到他。
“你现在大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吧？”
“可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪，说实话，现在我已经成为公司的红人了！”
“这是我早就料到的！”他的朋友笑着说，“当初你的老板不重视你，是因为你工作不认真，又不肯努力学习；后来你改掉了原来的态度，担当的任务多了，能力也加强了，老板当然会对你刮目相看了。”
你可以把工作当做你的一个学习机会，从中学习业务知识，提升个人修养，积累行业经验……只有养成认真工作的习惯，你才能提高工作的效能，才能充分展示自己的能力，才能在职业生涯中获得成功。
【结果力训练】
认真的工作态度对于一个人来说如此重要，那么到底什么样的员工才是一名工作认真的员工呢？
1.勤奋的员工
缺少勤奋的精神，哪怕是天资奇佳的雄鹰也难以振翅翱翔；有了勤奋的精神，哪怕是行动迟缓的蜗牛也能雄踞塔顶。高业绩的获得不单靠能力和智慧，更要靠勤奋。
2.高效利用时间的员工
认真工作的员工往往非常珍视自己的时间。“时间就是金钱”，如果我们的时间使用得当，就能拥有创造更多业绩和利润的可能。
3.主动积极做额外工作的员工
光是在企业里认真工作是不够的。花点时间查阅有关所在企业的情况，尽可能多地了解包括它的产品、规模、收入、声誉、形象、管理人才、员工、技能、历史等。特别是了解企业在整个行业中的位置，以及别人或者别的企业对于自己所在企业的评价。
做结果创造者，不做结果破坏者
按照一个人能否顺利完成任务，我们可以把员工分为两类，一类是问题员工，一类是关键员工。对于问题员工，问题到他们手里，他们自己也成了问题的一部分，这类员工便是结果破坏者。而关键员工则不同，问题到了他们手里，往往能够迎刃而解，他们是结果的创造者。在我们身边，有很多结果的创造者，他们用自己的才华和业绩促进了企业的发展。
李斌是上海电气（集团）液压气动有限公司的一名职工，是全国劳动模范、全国十大杰出工人、中华技能大奖全国技术能手……他几乎囊括了一个产业工人所能拥有的一切荣誉，仍然坚守在生产一线；他从一名普通的技术工人成长为国内公认的数控技术应用专家。
在3年的学徒生涯中，他铣、车、磨、刨等多项加工技术样样精通。在机械加工行业，磨刀是一项基本功，而对液压产品来讲，工艺要求更难，刀具刃磨的难度特别高。他就潜心攻磨刀关，从工具间领了一大堆报废的刀具，一把把学着磨。刀子越磨越短，手指常被砂轮磨破，但他贴上创可贴，又接着磨。经过几年的磨炼，他终于掌握了磨刀的技巧。很快，虚心好学的李斌就成为全能型工人，再难加工的零件，到他那儿都能保质保量地完成。
李斌有一句口头禅：“让我试一试。”一次，企业引进了一批外国的数控机床，这类机床专业性强，国有企业不可能用更多的资金去进口各种数控机床。因此，必须对其改造。李斌一头钻进机床内，从汽缸、油泵和夹具上一一研究起来。接着，他又对机床大动“手术”。凭着丰富的知识和实践经验，进口机床换了模样，成为工人手中的驯服工具。仅这一项就为国家节省了一笔巨大的资金。
李斌成功开发了5种类型、17种进口数控机床的加工功能，在企业开发新产品时充分发挥效能，为企业创造了2000多万元的经济效益。
李斌这样的人身上有一个共同的特点，就是他们特别能解决问题，是结果的创造者。如果一个公司的员工都能够像他们那样漂亮地解决问题，那么这个公司就很可能会成为强大的公司。
一位管理者深有感触地说，公司中10%的问题员工耗掉了我们90%的精力我们不得不用10%的精力，去处理90%的员工问题。作为一位员工，我们应勇敢承担自己的责任，主动解决难题，做结果的创造者，不做结果的破坏者。
【结果力训练】
要提升企业的战斗力，降低管理成本，员工就要意识到自己的责任，发挥才智，主动解决难题。想做结果的给予者，就要从以下两方面做起：
1.不要完成任务，而应给出好结果
我们在工作时不能将目光只停留在完成任务上，我们应该看得更长远一些，将执行的着眼点放在结果上，而且，最好是一个能够创造价值的好结果。
2.任务在肩，当仁不让
在执行任务的过程中不可避免地会遇到这样那样的问题。面对困难，员工所要做的不是不断为自己找借口回避困难，而是拿出当仁不让的勇气解决问题。
