WallaceHawkes是一家位于洛杉矶的工程公司URS·Greiner的董事。自1993年以来，已经乘坐德尔塔(Delta)航空公司的班机飞行了970万英里。为此，他得到了最好的礼物和服务：一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李并将他领到他在头等舱的座位上。
每年，在一些特殊的日子里，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机坐椅，等等。他还能带上他所有的朋友免费乘飞机到香港。但是，与德尔塔航空公司从Hawkes先生身上赚取的260万美元收入相比，航空公司的这点儿花费真是微乎其微。
从上述案例中我们可以看出，对于德尔塔航空公司来说，Hawkes不是一般的客户，在他的董事职业生涯中，平均每年60万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而与其他项目的开支相比，这笔费用又花在了极少数的商家手里。
每个人都愿获得别人一定程度的关注，如果企业真心关心客户，那必能得到客户的好感。如果企业真的能够将客户感动，也就能够留住客户，从而帮助企业实现更加宏伟的发展目标。
为了帮助那些初为人母的年轻妈妈照顾她们的宝宝，雀巢公司在法国开设了“雀巢婴儿咨询免费长途专线电话”。在每周6天、每天10小时的时间内，雀巢公司通过这一专线电话为每一位关心婴幼儿营养问题的父母们提供咨询服务，并请专家们提供父母所需的婴幼儿营养建议。所有的咨询人员都经过严格的专业训练，每天大约可以向两万名母亲提供一流的服务。
由此，雀巢公司赢得了法国新一代妈妈们的心，培养了一批又一批忠诚的客户。雀巢公司因此每年都会收到约500名受惠母亲的感谢信。这也是“告知，不推销”策略所赢得的市场。秉承始终与顾客在一起的理念，雀巢公司在婴儿成长的每一个阶段，都会给予父母们无微不至的帮助。
为了有针对性地为顾客提供服务，雀巢公司保存并随时更新来自各妇产科的约22万名母亲的姓名、地址等基本资料。通常在雀巢与这些母亲们联系的第一封信函中，都会包括一些回复问卷式的卡片。通过这些卡片，新生儿的母亲可将婴儿姓名以及有兴趣的资料告诉公司。根据顾客提供的资料，雀巢公司在未来幼儿成长的六个主要时段(3个月、6个月、9个月、周岁、18个月及满2周岁)，分别邮寄包裹给这些婴儿的妈妈们。
这也是雀巢公司推出的一种个性化服务，其目的旨在增强顾客的忠诚度。雀巢公司邮寄给这些婴儿的妈妈们的这六个邮件，都是货真价实的包裹，他们不像一般广告邮件那样只附一些样品食品及促销赠奖券，里面还附有“泰迪熊”图案的可吊挂式图卡，以及小儿科医师对幼儿成长阶段的建议资料。比如，在宝宝们满周岁时所收到的包裹中，就有一本非常好的书——《好好睡吧！》，这也是这些婴儿所拥有的第一本书。这本书用厚卡纸印制，内容以泰迪熊历险记为主题。
为了庆祝宝宝周岁这个重要的日子，雀巢公司寄上了巧克力蛋糕，以及“蓝色泰迪熊”图案的一岁蜡烛，而卡片上还将烘焙巧克力蛋糕的食谱告诉父母们，并鼓励他们以“雀巢婴儿可可粉”做蛋糕给全家人享用。当母亲节来临的时候，雀巢公司还会以婴儿的名义寄上一份贴心的小礼物给母亲们，如一束玫瑰或写满热情关爱的小卡片。
雀巢公司的这些做法是一种很好的提高顾客忠诚度的攻心策略。雀巢公司始终与顾客在一起，为妈妈们提供始终如一的服务，其目的便是让顾客也始终与雀巢公司在一起，对雀巢公司保持忠诚。
总经理要想真正地感动客户，必须要有足够的爱心与恒心，也就是要有感情基础。因为，很多客户并不能够在一次企业的广告信息的传达接受下，立即行动来购买企业的产品。经营顾客的关键在于攻心，只有将顾客的心俘虏，企业才能赢得顾客的长久信赖。
【经验锦囊】
感动你的顾客，才能赢得他的成就支持与信赖，才能为企业应的长期的重视消费群
