成交前夕，客户还心存疑虑，不能果断做出决策。这也许是准客户的拒绝借口，也许还有一些没有排除的困扰因素。在这样的时候，只要你有办法将产生疑虑的理由转化成你的销售卖点，你就能把握销售局面，让成交顺理成章。
客户明确拒绝时这样做最有效
当客户对你说出拒绝的话语时，一个成熟而有经验的销售人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，开发出客户的潜在需求。销售时挖掘客户的消费需求至关重要。
肯特是一家人寿保险公司的销售员。当肯特按照上一次电话中约定的时间与某公司的总经理安德森先生进行电话跟进时，安德森先生的回应很平淡。
安德森先生：“我想你今天还是为了那份团体保险吧？”
肯特：“是的。”
安德森先生：“对不起，打开天窗说亮话，公司不准备买这份保险了。”
肯特：“安德森先生，你是否可以告诉我到底为什么不买了呢？”
安德森先生：“因为公司现在赚不到钱，要是买了那份保险，公司一年要花掉1万美元，这怎么受得了呢？”
肯特：“除了这个原因，还有什么其他让您觉得不适合购买的原因吗？可否把您心里的想法都告诉我？”
安德森先生：“当然，是还有一些其他的原因……”
肯特：“我们是老朋友了，您能告诉我到底是什么原因吗？”
安德森先生：“你知道我有两个儿子，他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作，每天从早上8点忙到下午5点，干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险，如果不幸身故，岂不是把我在公司里的股份都丢掉了？那我还留什么给我儿子？工厂换了老板，两个小家伙不是要失业了吗？”
（真正的原因总算被挖出来了，所有开始时的理由只不过是借口，真正的原因是受益人之间的问题，可见这笔生意还没有泡汤。）
肯特：“安德森先生，因为您儿子的关系，您现在更应该做好保险计划，让儿子将来更好地生活。我现在就上您那儿去，咱俩一起把原来的保险计划做个修改，使您两个儿子变成最大的受益人。这样一来，无论父亲还是儿子，哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。”
安德森先生：“好吧，如果能达到这个要求，我倒可以考虑签单。”
挖掘客户的消费需求，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同，销售人员面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地为他们提供所需要的服务。
当客户拒绝产品时，一个有经验的销售人员通常会采取旁敲侧击的迂回战术牵引客户的思维，而非继续滔滔不绝地谈论产品的卖点，以期引起客户的注意或者干脆放弃。客户的消费需求要求销售员去开发，聪明的销售员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于销售员的选择。要想占有更大的市场，就要求销售员不断开发客户的需要。
【亮点重温】及时挖掘客户的消费需求，是应对客户拒绝的绝佳方法。
客户嫌贵时这样做最有效
价格异议是任何一个销售员都遇到过的情形，比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。
一位销售员正在向客户电话销售一套价格不菲的家具。
客户：“这套家具实在太贵了。”
销售员：“您认为贵了多少？”
客户：“贵了1000多元。”
销售员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
客户：“可以认可。”
销售员：“先生，这套家具您肯定打算至少用10年以上再换吧？”
客户：“是的。”
销售员：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
客户：“没错。”
销售员：“1年100元，那每个月该是多少钱？”
客户：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
销售员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
销售员：“我们保守估计为每天两次，那也就是说每个月您将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8块5，那每次就多花不到1毛5分。”
客户：“是的。”
销售员：“那么每次不到1毛5分，却能够让您的家变得整洁，让您不再为东西没合适地方放而苦恼。而且还起到装饰作用，您不觉得很划算吗？”
客户：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
销售员：“当然！”
在销售中，运用数字技术就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。案例中，销售员向客户销售一套价格昂贵的家具，客户认为太贵了，这时候销售员需要做的就是淡化客户的这种印象。于是，销售员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这套家具能够使用10年，然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到1毛5分钱，这大大淡化了客户“太贵了”的印象，最后成功地售出了这套昂贵的家具。
可见，销售员在与客户的沟通中，如果能够在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术，那么成交也就不再是难事了。
【亮点重温】在销售中，销售人员要善于运用数字技术就可以化解顾客的价格异议。
客户心存疑虑这样做最有效
在商务沟通中，消除客户的疑虑是非常重要的，当客户对你的询问表示要考虑时，你必须用你的真诚消除客户的疑虑，只有当客户对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的，最终才能达到成交的目的。
销售人员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”
客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”
（客户开始提出顾虑，或者说是异议。）
销售人员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”
客户：“你们的价格太高了。”
销售人员：“您主要是与什么比呢？”
客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”
销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”
客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”
销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”
客户：“对。”
销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”
客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”
（客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。）
销售人员：“一般情况下，晚上11点！”
客户：“11点啊。”
（听到客户有些犹豫。）
销售人员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”
客户：“还好。”
（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）
销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”
客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”
（客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。）
销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”
客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”
（客户认同销售人员的想法，这是促成的时机。）
销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”
客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”
销售人员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”
在这个案例中，销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。
在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。
例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种委婉的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。
当客户说：“我再好好考虑……”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”
若客户说：“不是，不是。”
那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”
客户又说：“也不是。”
这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”
不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。
【亮点重温】打消客户的疑虑，真诚的解释是一种好方法。
