登陆注册
476500000030

第30章 心理掌控术的魅力—销售是操纵心理的结果 (2)

打消客户的自我防卫意识

销售员常有这样的经历,客户总是对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点,他立刻提出一个相反的观点;或者你插入一段评论,他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说,遇到这种情形总是令人沮丧,而交流也因此难以深入下去。

在日常会谈中,这种情形发生的频率其实也比你想象的要频繁得多。哪怕对于一个不大有感情色彩的评价,人们也常常会持反对态度。例如,当你说“听说周末天气不错”时,对方立刻会反问道:“真的吗?我觉得好像会下雨”,或者说,“太热”、“太冷”、“太潮湿了”;还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了”。总之,对方似乎总是本能似的以逆反心理对待你的言论。

逆反是表示不同意的一种,它出于人的本能,带有感情色彩,通常使人以相反的态度做出反应,常见的方式是表达相反的观点。

在销售中,我们也常常一开口就遭遇对反的反诘。你可以用一个最简单的实验来检测一下顾客的逆反心理。当你走进客户的办公室微笑着询问:“我选了一个好时间,对吗?”那么,他们的回答通常并不愉快,往往会说,“我现在正在忙”。下一次,你试着问一个相反的问题:“我来得不是时候吧?”大多数人会立刻邀请你进去,同时说:“不,正好是手上的事情忙得差不多了。”

逆反是几乎人人都有的行为反应,只是程度不同而已。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触,但从心理学角度说,逆反行为并不是有意识的反应,而大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。逆反行为很少因为某人有意反对而发生,它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明,希望因此受到尊敬。

在销售过程中,当客户发生习惯性的逆反行为时,你不能直接跟客户说“别这么做!”而应当认识到,客户不自觉的逆反心理实际上源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎孕育着抵制情绪,越是谨慎的消费者,就越容易产生逆反行为。而销售员必须尊重客户的逆反心理,还有更聪明一点的销售员,懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能,达到促进销售的目的。

“激发好奇心”是克服客户逆反心理的最佳途径之一,我们在日常销售工作中,也可以通过能够激发人好奇心的话题,使交谈的气氛变得活跃,同时也使客户更加投入、注意力更集中,从而更主动自愿地了解你的产品和服务。

除了激发客户的好奇心外,我们还有以下三种方式来有效消除客户的逆反心理:

多提问题少做陈述。交谈中的陈述语气很容易引发逆反作用,因为大多数的陈述通常都有一个明确的观点立场,很容易被人抓住提出反对意见。你的陈述观点越明确,就越容易发生你反作用。相反,提问由于观点模糊,就更不容易使对方感情激化,从而引起逆反作用。例如,以“这个周末天气好吗?”代替“周末天气不错”的陈述,既能避免对方逆反性的回答,又通过问题满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。

信誉减少客户的抵触心理。一个销售员在其客户心中的信誉越高,客户的态度会越积极。良好的信誉能使你的客户与你建立融洽的信任关系,这样就减少了客户逆反心理的发生几率,有效展开交流。

站在对方的立场上。在销售的过程中,如果我们能设身处地地站在对方的立场上,提出诸如“我来得不巧吧?”“打搅你了吗?”“你的老板对建议价格有些担心吧?”之类的问题,对方能感受到你确实是为他着想,也便很容易消除内心的心理防线,愿意敞开心扉与你交谈——当然,你所问的上述问题,一定也都能够得到否定的回答。

销售员在与客户交流的过程中,很容易遭遇对方的逆反心理。有些销售员总是试图采用更主动、更有推动力的言语试图说服对方,然而却收效甚微。其实,只要掌握以上几点,你可以很容易地消除客户的心理防卫,最终达成你想要的成交结果。

【亮点重温】优秀的销售人员都能轻而易举地打消客户的防卫意识,而更聪明一点的销售员,懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能,达到促进销售的目的。

时效和品质同等重要

英国著名学者培根说过:“一件事做得太慢,费时太多,无异于一件东西买得太贵。”在渠道管理中有一件事情越来越突出,那就是送货不及时,这的确是个大问题,大部分商家都会因为偶尔犯过这样的错误而心怀歉疚。因为他们深深了解,现在是一个飞速发展的时代,世界上的事物都处在不停地发展、变化当中,我们每个人的身边每时每刻都有新的事情发生,同时,也每时每刻都有旧的事物消失。在这种社会形态下,人们对速度的要求也越来越高。而且,现代的人整天过着快节奏的生活,人的心理变得特别浮躁,你的服务稍微慢了一点,在客户的眼中却慢了很多。所以快速准时地向客户交货是非常重要的。

世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要件:品质好;数量足;成本低;交货迅速。近几年来,多数美国企业管理当局更把“准时交货”看得比产品品质还重要。

一旦向客户承诺了交货日期和时间,就得将其视为神圣不可违背的东西。

由此可见时效的重要性,但是现实生活毕竟不能达到理想状态,推迟交货的现象屡屡发生,原因也很复杂,总的来看主要原因有以下几种:

第一,为了试图让客户感到满意,商家会许诺在一定的时间之内将商品或服务送上门。他们完全清楚不可能那么快就把商品送到客户那里,但是因为害怕如果自己承认不能按客户所要求的时间送货,就会因此而失去这笔生意,所以他们仍然做出了许诺。请注意:现实生活中,这种原因所占的比重是非常大的。

第二,一个组织不力的商家常常缺乏将业务调整得井井有条的能力,在提供商品和服务的时候,比预期所花的时间要长得多。也许每个星期只检查一次全部的订单,所以如果你错过了订购时间,就只好一个星期以后再重新订购了。

第三,供货商也许很不可靠,反复无常。这是一个普遍存在的问题,也是个很难解决的问题,特别是当你想要安抚一位怒气冲冲的客户的时候,他并不相信这真的并非你的错。

其实,商家也不想犯这种错误,但由于种种原因还是“不得不”犯。虽然有时犯这种错误是无心的,但在客户看来,你是毫无理由的。例如:

有一位服装商一直以来信誉良好,但最近一次,却让李刚大为恼火,从此对这位供应商的信赖感大打折扣。原因在于,这位服装商一开始说有货供应,等李刚从银行把钱汇到对方账户上时,对方却说没有货了。

李刚有一种强烈的被欺骗的感觉。虽然服装商说了无数次抱歉、对不起、请谅解的话,并且也在第3天把货发过来了。尽管李刚也知道对方是无心之过,对方是在没有查清库房的前提下仓促答应的。但这位服装商犯了两个错误:第一,言而无信;第二,没有准时交货。

相比之下,IDI公司采取的方式值得我们学习。为了能为客户准时快速地送货,美国数据(IDI)公司采纳了“货物寄存计划”。IDI公司在客户所在地附近找一处地方,将货物存储在仓库里。当客户需要货物时,客户可以按密码从那里提取货物,只要在订单上签个字就可以了。

这样做的结果是,IDI公司虽然增加了一些成本,承担了一定的风险,但为客户提供了方便,赢得了客户的感激。

许多商品,“时效”的确和品质同等重要。像季节性的服饰,过时便得“换季大甩卖”,否则就要积压仓库了。

上面所有的这些情况每天都在发生着。客户在送货上门方面的确有很高的期望,不能及时供货的公司应该仔细检查一下自己的经营方式,以确保这些问题不会发生。要对你的客户开诚布公,不要许那些你无法实现的诺言。如果你发现在供货的方面将会出现问题的话,与客户联系一下,把这种情况告诉他。如果客户特意到某个指定地点接你的商品,却发现它们并没有按约定送上门来,后果将怎样呢?没有什么比这更糟糕的了。

时间对我们所有的人来说都是很宝贵的。将良好的服务与糟糕的服务区分开来的一条非常重要的途径就是,向客户表明你尊重他们的时间。

【亮点重温】一旦向客户承诺了交货日期和时间,就得将其视为神圣不可违背的东西。

学会说不的艺术

一次,一家公司的销售员在跟一个大买主销售,突然这位客户要求看该汽车公司的成本分析数字,但这些数字属于公司的绝密资料,是不能给外人看的,而不给这位客人看,势必会影响两家和气,甚至会失掉这位大买主。

这位销售员一下子僵在那儿,他支吾了半天,说:“那,那好吧!……可是,这样不行……”

客户看到他犹豫不决的样子,以为他毫无诚意,拂袖而去。

销售员最终失去了这个大客户。

其实,很多时候,客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时,你应该及时予以拒绝。当然,拒绝别人的请求,否定对方的意见,需要一定的技巧:既要使对方接受你的意见,又不伤害对方的自尊心。

有的人在销售中不肯轻易对对手说“不”,因为怕伤了对方的感情,也怕销售失败。尤其对那些急于从销售中获得一点什么的销售者来说,说“是”都来不及,哪里有说“不”的勇气!但是这样往往会适得其反。因为销售对手一旦发觉你不敢说“不”,马上就会勇气百倍、信心十足,甚至得寸进尺。

怎样拒绝既能不违背你的原则、不损害公司利益,又能让客户接受呢?下面的几种技巧可以一试。

1.用委婉的口气拒绝

拒绝客户,不要咄咄逼人,有时可以采用委婉的语气拒绝他,这样才不至于使双方都很尴尬。总之,对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责,因为企业不可能长期对客户提供额外、不合理的服务。企业应该把有限的资源和精力放在自己应做的事情上。

2.用同情的口气拒绝

最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人。但是,你若必须拒绝,用同情的口气效果可能会好一些。

3.用恭维的口气拒绝

拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当顾客提出一些不合理的要求时,你感到直接拒绝会影响生意,就可以使用恭维的口气,先称赞对方一番,再拒绝他的不合理要求。这样就不会让对方觉得不快,也不会伤害他的自尊。

4.用商量的口气拒绝

如果你的顾客抱怨商品价格太高,想打个折扣,而公司是不允许这样做的时候,你可以这样说:“太对不起了,我现在没有商品打折的活动,等以后有这方面的活动,我一定会在第一时间通知你,好吗?”这句话要比直接拒绝好得多。

同类推荐
  • 财务报表一本通

    财务报表一本通

    人们常常将财务和会计这两个概念混淆在一起,认为这两者之间没有什么区别,其实这是两个不同的概念。在讨论财务报表之前,让我们先来区分一下这两个概念。财务是什么?财务涉及的主要是融资、投资以及利润分配的管理问题。
  • 世界500强全集

    世界500强全集

    世界500强企业选人、用人、育人的真实记录,企业管理者的科学管理依据,人力资源工作者的实用工作手册,职场奋斗者的标准行为准则和求职应聘者的最佳指导工具。本书的特色在于将世界500强企业的用人理念、工作规范及实践经验有机结合,让你离梦想更近一步。
  • 企业培训全书(实务篇)

    企业培训全书(实务篇)

    本书从职业培训的需要出发,全面系统地梳理了职业培训工作中会用到的资料以及相关工具。旨在为企业培训人员、专业培训师、员工提供一本实用、系统的培训全书,为企业人力资源部门,培训师设计培训课程提供一个好的参照。
  • 金多多财会日记:精通建账做账的28个秘诀

    金多多财会日记:精通建账做账的28个秘诀

    金多多,从一本院校财经科班出身,也考过了几门CPA,拥有了初级会计职称.多多上班的单位是成都市一家小有名气的会计师事务所,在成都市属于中上水平。《金多多财会日记:精通建账做账的28个秘决》通过多多的工作实践,传授看懂和分析资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表的28个绝招。
  • 赢在中国式管理

    赢在中国式管理

    本书根据《中国式管理》(中国社会科学出版社,2005年)修订而成。做事先做人,做人先安心。安人的历程,是“由开心而交心,借交心而共同关心”,然后产生同心的一连串心与心的变化。中国式管理具有三大主轴,那就是以人为主、因道结合以及依理而变。 发展事业本身并没有什么价值,必须在经营事业的过程中,完成修、齐、治、平的人生使命,立业才有价值。21世纪,是中国管理哲学与西方管理科学相结合,并获得发扬的时代,管理者在实践中两者缺一,都将跛脚难行。
热门推荐
  • 奴妃倾城

    奴妃倾城

    本文已进半价书库:大婚之夜,她以为自己是世界上最幸福的女人,却没想到经历了世界上最可怕的事情:心爱的男人竟然从没有爱过她,她不过是他用来复仇的棋子!一夕之间,她从幸福的顶峰摔落到谷底片断一:“今天的婚礼作废,朕要迎娶人的是她,也只有她一人配做朕的皇后!”司徒浩轻轻将那位倾城妙人儿揽进怀里,与她会心的相视而笑,那是属于他们两个的胜利微笑。波晗若目眦欲裂,她仰天狂笑道:“司徒浩,真没有见过像你这么喜欢自做多情的人!谁要嫁给你?这婚礼原本就是给我和渺哥哥准备的!我是渺哥哥的妻,是他唯一的妻,你司徒浩算个什么东西?也配得到我的爱?你跟你怀里的女人狗男配狗女天生一对!最合适不过!”司徒浩星眸中寒光暴闪冷得几乎要冻死人,他紧紧盯住那个疯狂不要命的女人,一个字一个字地说:“好,既如此朕就成全你!来人,传朕的旨意,从此废除波晗若的公主称号,贬为侍寝奴婢!皇宫上下所有人都称呼她‘寝奴’,让她永远记住自己卑贱的身份!”片断二:“司徒浩,你今日的无情他日我定加十倍讨还!你的江山,你心爱的女人,凡是你在乎的一切,我都会统统毁掉!”片断三:“晗若,如果我肯放下所有的仇恨恩怨,你可愿再回头?”这句话他在心里默念了一千遍,只盼能有再次重逢的机会,他要亲口对她说出这句话。为了她,他甘愿放弃以往的一切跟她重新开始。然而再次相逢的情形却出乎他的意料之外,她的身边已有了他,那个如妖孽般邪魅入骨的男子。眼睁睁看着心爱的女子依靠在别人的怀里,笑语嫣然,只为报复他曾经的无情。那双美丽的水眸不再顾盼在他的身上,而是开始流转在另一个男人的脸上,他感觉心脏的位置被生生撕裂了开,紧握双拳发誓:“波晗若,你休想借着别的男人的力量逃离开我!天下俱在我的掌握之中,早晚我会灭掉他再将你夺回来!”片断四:凤烨危险的眯起眼眸,庸懒魅惑的磁性嗓音此时却带着令人心颤的森冷,“波晗若,别把本王当傻子!现在你只有两条路可以走,一条路就是乖乖的待在本王身边,另一条路就是——死!”片断五:“晗若,我好冷!你能再抱我一次吗?”司徒浩放弃所有自尊和骄傲主动向她示好,他小心的靠近她,就像从前那样跟她并肩而坐。可惜他们再也找不回曾经的感觉,他的寒冷痛苦孤寂她统统都不在意了,他是个失宠的男人。
  • 7天让你读懂管理心理学

    7天让你读懂管理心理学

    心理学是帮助人们了解自我、洞察人生、解释行为的一门实用科学。人的心理千变万化,这也使得人的心理现象成为一个极为复杂和奇妙的领域。但通过大量的试验以及经验的总结证明,人类的心理活动仍然是有一定规律的,人们对心理现象事实上都很熟悉,只不过由于缺乏科学的理解,因此觉得神秘罢了。
  • 即席讲话

    即席讲话

    作为领导者,必须出入各种公众场合,用得体的语言进行谈判、演讲,说服他人,激励员工,和各种人打交道,而这一切都离不开讲话的艺术。
  • 一个人也得下厨房

    一个人也得下厨房

    从来没进厨做过饭?恭喜!因为翻开这本书后,你会惊奇地发现,自己被隐藏许久的超强烹饪能力!厨房里的十万个无厘头“为什么”,让你在好奇中成长为你调的料理高手!每一道熟悉的菜,都会给你不同的感受,每一道陌生的菜,保证你看了就会做!
  • 星历1000

    星历1000

    “老大,我只是一个普通人,还是一个穿越过来的普通人,甚至是一个对你们而言就是一千多年前地球时代的老古董!现在突然让我出现在这太空船满天飞的科幻世界,就已经压力好大,这又一会儿宇宙战争,一会儿外星人入侵是要闹哪样啊!会死人的啦!您就发发善心,让我安安分分地享受未来世界,过完这平凡一生吧。”“不行。”“……”_(:3」∠)_
  • 2012年中国悬疑小说精选

    2012年中国悬疑小说精选

    《2012年中国悬疑小说精选》精选了2012年中国最具代表性的悬疑小说作品。《2012年中国悬疑小说精选》收录了《灵魂主宰》、《异现场调查科·酷刑》、《202号窗口》、《活死人法案》、《齿轮》、《魔女的庭院》、《镜子》、《人心游戏》等十三篇经典悬疑小说作品。
  • 瞎眼录

    瞎眼录

    只是不成想,某天她那美人爹不知为何突然抽风,要将自己许配给一个最丑的男人为了自己今后眼睛的健全。她决定要奋起抗争!本书已经上市啦!目前当当、京东、亚马逊、魅丽文化淘宝店以及各大书店都有售哦~!,身为天下第一大美男的女儿,秦千千表示压力山大——尤其是不知道该如何直视天下男子。这个问题叫她十分烦恼。因为打小看惯了美得天怒人怨的美人爹的她,除了美人她看谁都会觉得眼睛疼,以致疼到后来她养成了看人都不敢直视的习惯。作为吸取教训,她眼疼之余自制《瞎眼录》一本,记录所有见过的男子的瞎眼等级。
  • 我爱你,时间没什么了不起

    我爱你,时间没什么了不起

    一次奋不顾身的爱情,一次说走就走的旅行。世界险恶是它的事,我们自己得真实善良,勇敢坚强。全书辑录了豆瓣网大获好评的32篇文章。这些充满深情的文字,记录了对青春、对爱情的至真感悟,讲述了或美丽动人,或痛彻心扉,或亲身经历,或耳闻目睹的爱情、亲情故事。或许,每个人的青春都有那么一段短暂的痛,但却不妨碍本书这18位青春代言人,娓娓道来的、发自肺腑的爱的感言。他们还热爱美食、旅行,以及生活中的许许多多。
  • 黄金法眼

    黄金法眼

    莫立明本是拍卖公司的一名小小职员,一次意外却使他拥有了一双神奇的法眼,随着眼睛法力的提升,他发现自己在这个世界上的价值越来越大,透视环视、移转物体、看透过去、预知未来……无所不能。从此,鉴宝,赌石,看病,破案,游刃有余;邻家少女,市长千金,天使护士,妙龄警花,接踵而至。拥有了法眼异能的莫立明大刀阔斧地开始了发财泡妞两不误的彪悍人生!
  • 逍遥魔妃

    逍遥魔妃

    “你…我…”又是异口同声的解释。他,我不是有意的,却在遇见她时,我只是觉得你身上的药香很好闻,爱上了魔女。“你什么意思?难不成…”兰雨馨眯起小眼睛,话一出口两人都愣了。”“你先说吧。“我不认识路。动心、动情、懂恋。”又是异口同声。你从丛林外来,绝色倾城,会知道出去的路。两人都沉默了。被兰雨馨的质问从沉寂中惊醒的白雾宇在看到兰雨馨脸上的愤怒的时候,他是可以依靠一生的爱人,尴尬的笑笑:“对不起,只因她而存在。最后沉默了一会还是兰雨馨先开口:“我以为,状似被欺负了似的。跨越时空的爱恋,我不是故意的…”无心、无情、无恋。片段一:“不,要风得风要雨得雨,不是,“你不认识路?”两人同时问了出来,打断了他,唯美无双;素手银针,故意曲解了他的话。动了情,我,冷漠温情,我不是那个意思!”白雾宇更加的慌了,遇见了此生的良人。“额,医行天下。一次异世旅行之路,那时我是被人追杀至此,兰雨馨,如果不是误闯进丛林,医毒双绝,并且被你救了,却是自“你想干什么?”在白雾宇的投靠过来之前,灵动风华,兰雨馨厉声质问。”又是异口同声。小无父,估计我现在只是一具尸体了,白雾宇,那时的我,惊才艳艳,怎么可能会注意路是怎么走的!可是,失了心,你怎么不知道出去的路?不知道的话,你怎么进来的?”白雾宇解释,她是一个迷一样的女子,有问向兰雨馨。她,说话都有些混乱了。片段二:对于他来说,所以想要靠近你闻一下,让他沉迷。对于她来说,我真的只是想闻闻…”白雾宇激动的想要向兰雨馨解释,是无意间的相逢,但是似乎越解释越乱。“不是这个意思,身世成谜,那是哪个意思?难道是你真的想…”兰雨馨故作是被白雾宇的话激怒了,夜阑王朝的三皇子,根本不听白雾宇的解释,一切都伴随着两人的相遇、相逢、相知、相恋,而且一直在曲解他的意思!而且话语中还带有一丝委屈似的哭腔。“不是故意的,还是命中注定,那就是有意的喽!”兰雨馨在白雾宇想解释的时候,而清明!“不,兰氏家族的少主,不是,冰锁心门