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第30章 心理掌控术的魅力—销售是操纵心理的结果 (2)

打消客户的自我防卫意识

销售员常有这样的经历,客户总是对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点,他立刻提出一个相反的观点;或者你插入一段评论,他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说,遇到这种情形总是令人沮丧,而交流也因此难以深入下去。

在日常会谈中,这种情形发生的频率其实也比你想象的要频繁得多。哪怕对于一个不大有感情色彩的评价,人们也常常会持反对态度。例如,当你说“听说周末天气不错”时,对方立刻会反问道:“真的吗?我觉得好像会下雨”,或者说,“太热”、“太冷”、“太潮湿了”;还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了”。总之,对方似乎总是本能似的以逆反心理对待你的言论。

逆反是表示不同意的一种,它出于人的本能,带有感情色彩,通常使人以相反的态度做出反应,常见的方式是表达相反的观点。

在销售中,我们也常常一开口就遭遇对反的反诘。你可以用一个最简单的实验来检测一下顾客的逆反心理。当你走进客户的办公室微笑着询问:“我选了一个好时间,对吗?”那么,他们的回答通常并不愉快,往往会说,“我现在正在忙”。下一次,你试着问一个相反的问题:“我来得不是时候吧?”大多数人会立刻邀请你进去,同时说:“不,正好是手上的事情忙得差不多了。”

逆反是几乎人人都有的行为反应,只是程度不同而已。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触,但从心理学角度说,逆反行为并不是有意识的反应,而大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。逆反行为很少因为某人有意反对而发生,它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明,希望因此受到尊敬。

在销售过程中,当客户发生习惯性的逆反行为时,你不能直接跟客户说“别这么做!”而应当认识到,客户不自觉的逆反心理实际上源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎孕育着抵制情绪,越是谨慎的消费者,就越容易产生逆反行为。而销售员必须尊重客户的逆反心理,还有更聪明一点的销售员,懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能,达到促进销售的目的。

“激发好奇心”是克服客户逆反心理的最佳途径之一,我们在日常销售工作中,也可以通过能够激发人好奇心的话题,使交谈的气氛变得活跃,同时也使客户更加投入、注意力更集中,从而更主动自愿地了解你的产品和服务。

除了激发客户的好奇心外,我们还有以下三种方式来有效消除客户的逆反心理:

多提问题少做陈述。交谈中的陈述语气很容易引发逆反作用,因为大多数的陈述通常都有一个明确的观点立场,很容易被人抓住提出反对意见。你的陈述观点越明确,就越容易发生你反作用。相反,提问由于观点模糊,就更不容易使对方感情激化,从而引起逆反作用。例如,以“这个周末天气好吗?”代替“周末天气不错”的陈述,既能避免对方逆反性的回答,又通过问题满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。

信誉减少客户的抵触心理。一个销售员在其客户心中的信誉越高,客户的态度会越积极。良好的信誉能使你的客户与你建立融洽的信任关系,这样就减少了客户逆反心理的发生几率,有效展开交流。

站在对方的立场上。在销售的过程中,如果我们能设身处地地站在对方的立场上,提出诸如“我来得不巧吧?”“打搅你了吗?”“你的老板对建议价格有些担心吧?”之类的问题,对方能感受到你确实是为他着想,也便很容易消除内心的心理防线,愿意敞开心扉与你交谈——当然,你所问的上述问题,一定也都能够得到否定的回答。

销售员在与客户交流的过程中,很容易遭遇对方的逆反心理。有些销售员总是试图采用更主动、更有推动力的言语试图说服对方,然而却收效甚微。其实,只要掌握以上几点,你可以很容易地消除客户的心理防卫,最终达成你想要的成交结果。

【亮点重温】优秀的销售人员都能轻而易举地打消客户的防卫意识,而更聪明一点的销售员,懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能,达到促进销售的目的。

时效和品质同等重要

英国著名学者培根说过:“一件事做得太慢,费时太多,无异于一件东西买得太贵。”在渠道管理中有一件事情越来越突出,那就是送货不及时,这的确是个大问题,大部分商家都会因为偶尔犯过这样的错误而心怀歉疚。因为他们深深了解,现在是一个飞速发展的时代,世界上的事物都处在不停地发展、变化当中,我们每个人的身边每时每刻都有新的事情发生,同时,也每时每刻都有旧的事物消失。在这种社会形态下,人们对速度的要求也越来越高。而且,现代的人整天过着快节奏的生活,人的心理变得特别浮躁,你的服务稍微慢了一点,在客户的眼中却慢了很多。所以快速准时地向客户交货是非常重要的。

世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要件:品质好;数量足;成本低;交货迅速。近几年来,多数美国企业管理当局更把“准时交货”看得比产品品质还重要。

一旦向客户承诺了交货日期和时间,就得将其视为神圣不可违背的东西。

由此可见时效的重要性,但是现实生活毕竟不能达到理想状态,推迟交货的现象屡屡发生,原因也很复杂,总的来看主要原因有以下几种:

第一,为了试图让客户感到满意,商家会许诺在一定的时间之内将商品或服务送上门。他们完全清楚不可能那么快就把商品送到客户那里,但是因为害怕如果自己承认不能按客户所要求的时间送货,就会因此而失去这笔生意,所以他们仍然做出了许诺。请注意:现实生活中,这种原因所占的比重是非常大的。

第二,一个组织不力的商家常常缺乏将业务调整得井井有条的能力,在提供商品和服务的时候,比预期所花的时间要长得多。也许每个星期只检查一次全部的订单,所以如果你错过了订购时间,就只好一个星期以后再重新订购了。

第三,供货商也许很不可靠,反复无常。这是一个普遍存在的问题,也是个很难解决的问题,特别是当你想要安抚一位怒气冲冲的客户的时候,他并不相信这真的并非你的错。

其实,商家也不想犯这种错误,但由于种种原因还是“不得不”犯。虽然有时犯这种错误是无心的,但在客户看来,你是毫无理由的。例如:

有一位服装商一直以来信誉良好,但最近一次,却让李刚大为恼火,从此对这位供应商的信赖感大打折扣。原因在于,这位服装商一开始说有货供应,等李刚从银行把钱汇到对方账户上时,对方却说没有货了。

李刚有一种强烈的被欺骗的感觉。虽然服装商说了无数次抱歉、对不起、请谅解的话,并且也在第3天把货发过来了。尽管李刚也知道对方是无心之过,对方是在没有查清库房的前提下仓促答应的。但这位服装商犯了两个错误:第一,言而无信;第二,没有准时交货。

相比之下,IDI公司采取的方式值得我们学习。为了能为客户准时快速地送货,美国数据(IDI)公司采纳了“货物寄存计划”。IDI公司在客户所在地附近找一处地方,将货物存储在仓库里。当客户需要货物时,客户可以按密码从那里提取货物,只要在订单上签个字就可以了。

这样做的结果是,IDI公司虽然增加了一些成本,承担了一定的风险,但为客户提供了方便,赢得了客户的感激。

许多商品,“时效”的确和品质同等重要。像季节性的服饰,过时便得“换季大甩卖”,否则就要积压仓库了。

上面所有的这些情况每天都在发生着。客户在送货上门方面的确有很高的期望,不能及时供货的公司应该仔细检查一下自己的经营方式,以确保这些问题不会发生。要对你的客户开诚布公,不要许那些你无法实现的诺言。如果你发现在供货的方面将会出现问题的话,与客户联系一下,把这种情况告诉他。如果客户特意到某个指定地点接你的商品,却发现它们并没有按约定送上门来,后果将怎样呢?没有什么比这更糟糕的了。

时间对我们所有的人来说都是很宝贵的。将良好的服务与糟糕的服务区分开来的一条非常重要的途径就是,向客户表明你尊重他们的时间。

【亮点重温】一旦向客户承诺了交货日期和时间,就得将其视为神圣不可违背的东西。

学会说不的艺术

一次,一家公司的销售员在跟一个大买主销售,突然这位客户要求看该汽车公司的成本分析数字,但这些数字属于公司的绝密资料,是不能给外人看的,而不给这位客人看,势必会影响两家和气,甚至会失掉这位大买主。

这位销售员一下子僵在那儿,他支吾了半天,说:“那,那好吧!……可是,这样不行……”

客户看到他犹豫不决的样子,以为他毫无诚意,拂袖而去。

销售员最终失去了这个大客户。

其实,很多时候,客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时,你应该及时予以拒绝。当然,拒绝别人的请求,否定对方的意见,需要一定的技巧:既要使对方接受你的意见,又不伤害对方的自尊心。

有的人在销售中不肯轻易对对手说“不”,因为怕伤了对方的感情,也怕销售失败。尤其对那些急于从销售中获得一点什么的销售者来说,说“是”都来不及,哪里有说“不”的勇气!但是这样往往会适得其反。因为销售对手一旦发觉你不敢说“不”,马上就会勇气百倍、信心十足,甚至得寸进尺。

怎样拒绝既能不违背你的原则、不损害公司利益,又能让客户接受呢?下面的几种技巧可以一试。

1.用委婉的口气拒绝

拒绝客户,不要咄咄逼人,有时可以采用委婉的语气拒绝他,这样才不至于使双方都很尴尬。总之,对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责,因为企业不可能长期对客户提供额外、不合理的服务。企业应该把有限的资源和精力放在自己应做的事情上。

2.用同情的口气拒绝

最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人。但是,你若必须拒绝,用同情的口气效果可能会好一些。

3.用恭维的口气拒绝

拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当顾客提出一些不合理的要求时,你感到直接拒绝会影响生意,就可以使用恭维的口气,先称赞对方一番,再拒绝他的不合理要求。这样就不会让对方觉得不快,也不会伤害他的自尊。

4.用商量的口气拒绝

如果你的顾客抱怨商品价格太高,想打个折扣,而公司是不允许这样做的时候,你可以这样说:“太对不起了,我现在没有商品打折的活动,等以后有这方面的活动,我一定会在第一时间通知你,好吗?”这句话要比直接拒绝好得多。

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