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第29章 心理掌控术的魅力—销售是操纵心理的结果 (1)

销售是一场博弈,胜在心理战术。正如一位销售专家说的:“销售是满足双方参与彼此需要的合作而利己的过程。在这个过程中,由于每个人的需要不同,因而会呈现出不同的表现。销售过程中,双方利益冲突居多,学会心理掌控术,是成功的有力保障。

有效控制客户的时间

在销售中,一定是销售被客户牵着鼻子走吗?对客户唯命是从就是对客户真正的尊重吗?事实上,在销售谈判过程中,“争夺时间”是一项有效的心理战战术。

在销售的谈判阶段,争夺时间就是通过一些小的手段占据对方的时间的一种行为,运用心理学的原理,当占据了对方一定的时间,就表明你具有随心所欲操纵对方时间的能力。因此,当销售人员准备与客户见面时,应该尽可能地根据自己的情况决定见面的时间,尤其是大型的商务谈判,切不可说“根据您的时间定吧

销售是一场博弈,胜在心理战术。如果对方提出要在星期几或是哪天见面的话,而你一定要做敲定具体时间的人。也就是说不能给让对方从头到尾掌握控制权,这才能防止在见面时被对方的气势压倒。

在大型的销售谈判中,气势是最重要的,它决定着成交是否成功,决定着取得更高的价格优势等。如果可能的话,你要扮演掌控对方的时间的角色。这样从一见面,你就把对方放在了一个比你低的位置上。最简单的方法就是让对方等你。让对方等你也就是占据了对方的时间。

加利福尼亚州立大学的心理学家罗伯特·莱宾教授指出:让对方等待时间的长短,取决于这个人的重要程度。比如学校里的教授,能让学生长时间等待的教授往往会被认为是重要人物。无独有偶,心理学家詹姆斯·帕鲁斯和卡萨力·安达克就曾做过一个非常独特的实验,实验结果证明,大学课堂上如果讲师上课迟到,学生只会等10分钟,如果10分钟后讲师不到,学生就会回去;如果是副教授迟到,学生们能等20分钟;如果是教授上课迟到的话,学生们可以等30分钟。由此可见,随着地位的提高,一个人能占据的对方的时间也会增加。

在与客户谈判的过程中,如果谈判已经非常深入,而再一次的谈判你想让对方答应你的要求,可以尝试比约定时间晚几分钟再去,这是一个有效的心理战术。如果迟到几十分钟的话,会让对方觉得你很没有礼貌。但如果只迟到几分钟的话,一般情况下完全没有问题。这样,占据对方的时间就成为一个事实,这时,你传达给客户的是“我是一个重要人物”的印象。

还有一个细节,就是在谈判过程中,请同事或秘书给你打电话,然后对对方说:“对不起,我接一下电话……”让对方等你5分钟左右,这也是一种谈判技巧。通过占据对方的时间,无形中就取得了非常重要的心理优势,让对方得到一种你很忙的感觉。

第一,显得自己非常忙,第二,尽可能按自己的步调控制时间。这是一个简简单单就能控制别人,获取心理优势的办法。

同样,如果对方控制了你的时间时,最有效的反击办法是让对方产生愧疚感。

例如,当你判断出对方是故意比约定的时间来得晚的时候,你一定要特意强调“没关系,我真的不在意你迟到了”,这样很容易就会让对方在心理上产生愧疚感。

斯坦福大学的心理学家麦力鲁·卡鲁史密斯博士和威斯康星大学的阿兰·克劳斯博士曾经通过实验证明,心中怀有愧疚感的人容易服从对方。在实验中,他们让一位学生(不知情的被实验者)因为使用电器造成对方休克(实际上对方并没有受到电击)而产生愧疚感,在这之后,这位学生对对方提出的毫无道理的要求的服从率是通常情况下的3倍。

因此,在对方占据了你的时间后,让他产生愧疚感,是一种有效战术。

除却愧疚感的影响力,对于占据了你的时间的情况,还有一种反击办法,就是再去占据对方的时间。比如,当对方因为临时的电话或其他情况对你说“抱歉,请稍等”,然后离开的时候,你就把自己的资料在桌子上摆开,不慌不忙开始工作。即使在对方回来之后,你也完全可以以一句“请稍等一下”让其等待,自己低头继续工作。这样就又占据了对方的时间,通过一来一回的时间争夺,在谈判中就取得了相对的平衡。

如果你恰好没有什么事情来打发这段时间,也可以随便和谁打个电话。要注意,在对方回到座位之后,不要立刻挂电话,而是让对方再稍等一会儿。这样也能给传达出“我非常忙”的讯息,无形中给对方施加压力。

除此之外,还应关注的一点是将占据对方的时间与对方占据你的时间保持平衡。如果对方占据了你5分钟,那么你就随便和谁打个电话,再占他5分钟。如果对方占据了你10分钟,那你就夺回这10分钟。

运用控制时间来获取心理优势,对谈判结果起着非常有益的作用。

【亮点重温】一个简简单单就能控制别人,获取心理优势的办法便是:第一,显得自己非常忙,第二,尽可能按自己的步调控制时间。

控制客户的空间

在某种程度上,地位高的人可以侵犯地位低的人的隐私和个人空间。例如,老板可以旁若无人地进入部门经理的办公室、部长可以不敲门就进入科长的办公室、父母可以不得到同意直接进入孩子的房间……为什么会这样?

在心理学的解释中,这属于“空间侵犯权”。也就是说一个人的地位越高,能够占有的空间就越广阔。相反,地位越低,拥有的空间就越有限。这就是为什么经理可以有独立办公室,而员工却只能挤在一个办公室里,和大家共享一个空间。

在销售的大型商务谈判中,能不能控制对方的空间与能不能占到优势紧密相连。比如,谈判是和对方面对面坐着交谈,想要摆出强硬有力的姿态的最好方式,是不露痕迹地把自己的水杯及记事本等个人用品往前放,这就取得了侵犯对方的空间的作用。而把自己的笔和资料等物品“咚”的一声放到桌子上,一下占去大半张桌子的情况则被称为“做标记”,其隐含的意思是“这是我的空间”。这会给对方施加无形的压力。

另一种情况是在站立时,站立也需要抢占空间。初次与客户见面一般会先站着寒暄一下。当彼此不熟悉的时候,相距的间隔大概为60~80厘米,而在这段距离产生的同时,心理的较量也已经开始。从心理学的角度来看,当两个人面对面站着时,右脚迈出一步,以一种要包围对方左侧的姿势靠近对方,会得到心理上想处于优势地位。

当然,在销售谈判中,“我的地盘”在人们的心里同样起着不容小觑的作用。进行商业谈判时,你应该尽量让对方来你的公司或者选择自己熟悉的场所。特别是第一次见面的时候,因为自己熟悉的空间此时就变成了“优势空间”,在熟悉的环境中,就不会产生不必要的紧张,并且能给对方施加心理上的压力。就如同体育比赛中“主场”和“客场”的概念,经调查分析,任何球队在主场获胜的几率都远大于客场。

田纳西大学的心理学家萨德斯·特劳姆和卡洛伊曾经做过一个实验,实验的内容是让大学生们讨论问题,实验地点在大学生的宿舍。实验过程分为“在自己的宿舍讨论”和“打扰别人,在别人的宿舍讨论”两种情况。实验中,用秒表悄悄记录了在自己的宿舍发言的人的发言量以及以“客人”的身份去别人的宿舍发言的人的发言量。结果表明,在自己宿舍里讨论的大学生能够自由发言,与此相对,作为客人时却发言不多。而且,当讨论过程汇总出现两个人意见不一致的时候,往往是在自己宿舍的人的发言占绝对的优势。

这个实验清楚地表明了空间对心理的影响,也就是说“在自己的领地进行谈判,必然能给获得心理上的优势地位”。

在商务活动或销售谈判中会经常有招待客户的情况,这时选择自己常去的饭店已经是大家的常识。因为你熟悉的饭店就好像是你的领地,能够让你获取心理上的“主场”优势。而如果是接受对方的招待,如果有条件,则要事先去招待场所看一下,熟悉了招待场所的基本信息,会有助于心理压力的减轻。

【亮点重温】在销售的大型商务谈判中,能不能控制对方的空间与能不能占到优势紧密相连。

了解客户处境,让对方感动

真正的销售是从了解顾客的心境开始的,顾客的心境决定着他需要何种服务,也决定着销售人员该用何种方式来达到温暖顾客之心的效果。

瑞恩是英国的一家企管咨询公司的业务主管。几天前,刚刚入冬,气候寒冷,他难得起了个大早,干脆就早一点到公司去。

离上班时间还有一个半小时,再加上当天又特别寒冷,瑞恩很想到公司附近找家咖啡屋喝杯热咖啡。找到了几家,走了进去,结果所获得的都是“还没开始营业”。或者是“8点钟再来吧”等爱理不理的回答。

瑞恩的好心情被这几家咖啡屋搞得有点糟糕起来。几乎准备放弃之余,他又走进一家咖啡店,问:“开始营业了吗?”对方说:“开始了,请进、请进,外面天儿冷。”

其实这家咖啡屋离营业时间也还有20分钟,但是店员能够设身处地替顾客着想。所以把瑞恩招呼进去,并且告诉瑞恩说:“××先生,不好意思,您的咖啡还在准备中,请先看一看报纸,等一下。”说着递过来一份《都市早报》,“在哪里工作?上班路程远吗?这天气挺冷的,要多穿衣服啦。”和室外的寒冬相比,这家贴心的咖啡屋,令人倍感温暖。

10分钟后,一杯热腾腾的咖啡送到瑞恩的面前。“先生,不好意思,让您久等了,请慢用。”瑞恩心里大为受用,相比前几家咖啡屋的做法,瑞恩甚为感动,并打定主意,以后都到这家咖啡屋来消费。

用完咖啡后,请老板结账,老板微笑地对他说:“先生,您是本咖啡屋今天的第一位顾客,我们又耽搁了您一些时间,我们决定,您的咖啡只需付一半的费用,以表我们的歉意。并谢谢您光临本店。”

从那以后,瑞恩就经常光顾这家咖啡店了,而且还推荐同事们去。

对于任何一个力求发展的公司来说,任何一个顾客都是最有价值的资产。从与顾客的第一次接触到以后的每次联系都要善待顾客,珍惜顾客,处处为顾客着想。只有这样,才能赢得顾客的认可。

在此案例中,瑞恩因出门较早,想要喝杯热咖啡,却因为营业时间未到而接连被几家咖啡店拒绝,这让瑞恩感觉很不舒服。这几家咖啡店看似是在按照规定办事,其实是不懂变通的表现,他们的这种做法让人难易接受,当顾客连续感知到这些令人不愉快的信息后,自然不会满意他们的服务。

当瑞恩走进最后一家咖啡店时,受到了热情的接待,还有老板真诚的问候和关心,并且结账时只有一半的费用,只是因为让瑞恩多等了几分钟。这样的服务可以称作是一种“温暖人心”的服务,了解顾客的心情,了解顾客的处境,变通一下,顾客自然会感动不已,从而获得顾客的认可与信任。

【亮点重温】了解顾客的心情,了解顾客的处境,变通一下,顾客自然会感动不已,从而获得顾客的认可与信任。

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