华莱士：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就三万八千元；另外六万二千元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
华威：我看这样行。
场景二：
华威：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包；但是，十万元太贵了，我实在没办法。”
华莱士：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
华威：“不错。但是，我被授权的上限不能超过九万元。”
华莱士：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元，怎样？这可以接受吗？”
华威：“嗯，可以。”
华莱士：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
场景三：
华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！”
华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”
华威：“现在为我们服务的C公司一年只收八万元，我找不出要多付两万元的理由。”华莱士：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”
华威：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶；住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
华莱士：“那您不担心住户会搬走吗？”
华威：“当然担心。”
华莱士：“你们一个月的租金大约是多少？”
华威：“一个月三千元。”
华莱士：“好，这么说吧！住户每年付您三万六千元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”
华威：“没错，我懂你的意思。”
华莱士：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
读懂客户的话才能使销售进行下去。销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会了客户的意思，销售员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。
【亮点重温】只有及时领会了客户的意思，销售员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。
陌生的电话也许是个商机
杰出的销售员即使是坐在办公室里，也无时无刻不在寻找自己的客户。这时，电话就派上了用场。
美国杰出的汽车销售员乔·吉拉德很善于利用电话进行销售，而且他都是从陌生电话中拓展客户的。当然，他有自己独特的一套说辞。
面对电话簿，吉拉德会先翻阅几分钟，进行初步选择，找出一些看起来比较可能成为自己的客户的人的地址和姓名，然后再拿起电话。
“您好，克拉克太太吧！我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德，您订购的车子已经到了，所以通知您一声。”
这位克拉克太太觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿才说：“你恐怕打错了吧？我们并没有购买车子啊！”
吉拉德问：“您肯定您没有购买新车吗？”
“当然，这样的事，我先生会告诉我的。”
此时，吉拉德却没有挂断电话的打算。“请问您那里是克拉连斯·克拉克先生吗？”
“不，我先生的名字是史蒂芬。”其实，吉拉德通过看电话簿，在打电话之前就早已知道得一清二楚。
“很抱歉，克拉克太太，一大早就打扰您。我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德就跟她在电话中聊了起来：“克拉克太太，你们不会正好打算买部新车吧？”
“还没有，不过你应该问我先生才对。”
“哦，史蒂夫·克拉克先生什么时候在家呢？”
“他通常7点钟回来。”
“好，克拉克太太，我晚上再打过来，不会打扰你们吃晚饭吧？”
7点10分，吉拉德再次拨通了电话：“您好，史蒂夫先生。我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德。今天早晨我和您太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，不知道您是否想买一部新雪弗莱汽车呢？”
“对不起，现在还不打算买。”
“那您大概什么时候准备买新车呢？”
史蒂夫想了想说：“我估计大概半年以后才有换新车的需要。”
“好的，史蒂夫先生，到时我再和您联系。对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”
这样的电话并不能帮助你很快进入实质性的商谈阶段，但至少可以从中得到对你有用的信息。吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、有几个小孩、喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入销售的邮寄名单中，同时还写在销售日记本上。就这样，通过两三分钟的电话聊天，吉拉德得到了宝贵的客户信息。如果对方日后有所需要，就会主动与你联系。
吉拉德说：“这种盲目的做法并不是完全没用，我就曾用这种方法成交过一次。那次，我随意拨通的电话那头，主人已经为买车奔波数日了，因为没有和太太的意见达成一致，所以还没有作出最后决定。我的电话打得真是时候。此后，我和克里斯多弗太太的丈夫通了电话后，又约定了见面的时间，经过我的努力，最终成交了这笔生意。当然这只是一种偶然，更多的时候你只能收集一些基本信息。”
【亮点重温】陌生电话不全是骚扰，甚至会带来意想不到的客户。
莫被“考虑一下”所迷惑
在销售员进行建议和努力说服或证明之后，客户有时会说一句：“知道了，我考虑看看。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”顾客说要考虑一下，是什么意思？是不是表示他真的有意购买，还是现在还没考虑成熟呢？
如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的销售员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。
要知道，销售就是从被拒绝开始的。作为一名销售员，当然不能在这种拒绝面前退缩下来，正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。所以，如果对方说：“让我考虑一下”，销售员应该以积极的态度尽力争取，可以用如下几种回答来应对。
1．我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧！我想您是可以放心的。
2．可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。
3．您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量，他很可能会让你根据自己的考虑做出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己做出决定才行，此外，没有人可以替您做出决定的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。
4．先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。
这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他的拒绝的意思，只管借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是销售之道。
【亮点重温】客户说他要再考虑一下，就等同于他在对你拒绝，这时你需要做的不是等待他的考虑后的结果，而是以更加积极的心态去争取。
正确理解客户的异议
异议有时是客户的手段。你现在正与你的潜在客户进行谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个沟通环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及（注意：这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪）。这类问题大致如下：
你以前同谁合作过？
你愿意与大公司还是小公司合作呢？
去年，你的销售业绩怎样？
这些产品/服务有担保吗？
在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？
此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续销售了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，做出恰当、自信，而又诚实的反应，你就会听到如下这些回答：
噢，这不是我们真正需要的。
我们的工作方式不像那样子。
我觉得这不太适合。
这对我们都不合适。
恐怕，我一直在浪费你的时间，我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。
对于这些话，不同人对此有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看做反馈或者问题。我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：
每一个人都有拒绝的权利与情绪；
拒绝可能是在拒绝你的销售方式，而不是你的产品；
拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；
拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；
拒绝可能只是一种自然的反应，无从解释原因；
拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受；
处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪；
处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你销售初始，面对准客户的反感时就要运用它。
有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：
视为当然，切勿让它影响了你的心情；
再接再厉，销售很简单——只是把会购买的准客户找出来而已；
回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪；
统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。
当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。
我们首先就要确认客户提供的问题，哪些是合理的，哪些不合理；是价格问题、送货日期问题，抑或其他。下面是我们对这些可能性问题的分类：
1．问题或质疑。如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次销售。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决，立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。
2．隐藏性问题。如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。
3．拖沓性问题。如果对方一再说，“让我再考虑一下，”这就是拖沓性问题。对此，最好的解决方法就是制定一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。
4．消除对方的疑虑。如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售人员合作，问题的解决可能要复杂些，”那么就表示他有疑虑。消除疑虑的最好方法就是看看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的卖主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。
5．怀疑、忧虑和不确定。对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题——详细地跟对方讲讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。
其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你真正的对手是当前的状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。
只有了解异议产生的可能原因，正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
【亮点重温】正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，从而有针对性解决。
