销售员应当像原一平一样，养成随时发现潜在客户的习惯，因为在市场经济社会里，任何一个企业、一家公司、一个单位和一个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个销售员来说，他所销售的商品散布于千家万户，走向各行各业，这些个人、企业、组织或公司不仅出现在销售员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的机会则是出现在销售员的八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门做客等。因此，一名优秀的销售员应当随时随地细心观察，把握机会，客户无时不在、无处不有，只要努力不懈地去发现、去寻找，那么你的身边处处都有客户的身影。
这是任何一个成功销售员的伟大之处。
【亮点重温】细致观察是挖掘潜在客户的基础，销售员应学会敏锐地观察别人，多看多听，多用脑袋和眼睛，多请教别人。
准确地发现成交信号
在与客户打交道时，准确把握来自客户的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀销售员的必备素质。
“沉默中有话，手势中有语言。”有研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三个方面。幽默戏剧大师萨米说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”
人类学家雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。人可以“口是心非”，但不可以“身是心非”，据说，公安机关使用的测谎仪就是根据这个原理。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。
因此，销售员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
有一次，乔拉克在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款。起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”
此时乔拉克才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的销售已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。
相信有很多销售员都过乔拉克那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的客户肢体语言。
客户表示感兴趣的信号：
1.微笑。真诚的微笑是喜悦的标志。
2.点头。当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。
3.眼神。当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。
4.双臂环抱。我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。
5．双腿分开。研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行销售时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。
当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：
1.点头。
2.前倾，靠近销售者。
3.触摸产品或订单。
4.查看样品、说明书、广告等。
5.放松身体。
6.不断抚摸头发。
7.摸胡子或者捋胡须。
上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。
最容易被忽视的则是客户的表情信号。销售员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的销售员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。
客户舒展的表情往往表示客户已经接受了销售员的信息，而且有初步成交的意向。
客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。销售员可以利用这样的机会，迅速达成交易。
在客户发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的订单跑了。
1．有的问题，别直接回答
你正在对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”
1）直接回答：“150元。”
2）反问：“你真的想要买吗？”
3）不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”
如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问话的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们的突破。
2.有的问题，别直接问
客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。沉默技巧是销售行业里广为人知的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前你一定要耐心地保持沉默。
【亮点重温】客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
分辨客户时要懂得“看、问、听”
“看、问、听”是分辨客户的法则。熟练掌握后，便可轻松分辨不同类型的客户，达到事半功倍的效果。
1． 看，就是看客户所处的环境、居室的布置。
2． 问，发问正确的问题，套取“机密”。
3． 听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。
接下来，运用“看、问、听”三术，试着去分辨一下你所面对的客户属于哪种类型，如客户为什么购买，即客户买东西是做什么用的，还有客户的性格特征。
1． 客户为什么购买？
解决问题。
他们以为自己需要它。
省钱或加快生产速度。
觉得爽快。
改变心情。
被说服的。
买得很划算。
他们需要它。
取得竞争优势。
消除错误或减少麻烦。
炫耀。
巩固关系。
听起来不错，拒绝不了。
2.以下这些特征有几个适用于你所面对的客户？
旁敲侧击型。
头脑清醒型。
撒谎型。
优柔寡断型。
傲视群伦型。
冲动型。
万事通型。
信心十足型。
没水准型。
爱说话型。
笑里藏刀型。
拖拖拉拉型。
犹豫不决型。
鲁莽型。
傲慢型。
钱先生型。
吹牛大王型。
好辩型。
沉默寡言型。
感性型。
考虑再三型。
粗鲁型。
小气鬼型。
好好先生型。
僵尸型。
通过你与客户的接触，你就能把他划入某个范围内。搞清楚后，你就能看人下菜碟了。但是，不管你的客户归于哪一类，即使是难缠的好辩型，也要好好地对待他。因为，如果你一旦“搞定”他，就意味着有钱币“哗啦啦”流入你的钱袋。下面有一些适用于各类型客户的准则：
1.绝对不与他争辩。
2.绝对不冒犯他。
3.绝对不表现出失败、沮丧的思想或举动。
4.不论如何试着和他交朋友。
5.试着和他站在同一边。
6.绝不说谎。
一个可以征服所有类型客户的词就是和谐。不管怎么样，别和客户发生冲突；听客户说话，看他们的环境、举止，问适当的问题，了解大概后你会知道什么该说，什么不该说。如果你想成为一名优秀的销售人员，你的职责就是把准客户的特性取出来，与准客户购买的理由一起搅拌，让它刺激准客户行动，并给准客户足够的信心去购买。
【亮点重温】看，就是看客户所处的环境、居室的布置；问，发问正确的问题，套取“机密”；听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。
每个客户都有的隐含期望
一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者
是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人要注意的礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。
一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围之内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他／她发出赞叹：“哇！我真的是没有想到！”
许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是二月份，他从多伦多到Halifax去参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了Halifax市中心的Delta Barrington酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会，于是就穿上运动衣绕着Point Pleasant Park跑了个来回。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不要打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透、不停滴水的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。
当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。
9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐的放在床脚！而这几乎是我的运动服第一次被熨过。
我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提的很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼，多注意观察客户隐含的期望。适时的与他们的隐含期望相对接。
【亮点重温】我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提的很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
读懂客户话中的言外之意，可以事半功倍
销售工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的个性、喜好，以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。
华莱士是A公司的销售员，A公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办景观工程。B公司的产业包括12幢豪华公寓大厦，华莱士已经向他们的资深董事华威先生说明了A公司的服务项目。开始的介绍说明还算顺利，紧接着，华威先生有意见了。
场景一：
华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！我付不起。”
华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
华威：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”
