企业对公共关系认识上的误区或重视程度不够都可能引起公关行为决策和管理上的失误，给企业造成重大损失。因此，企业应正确面对公关危机和缺陷，把危机预防和缺陷管理，贯穿于企业的公共关系管理中。
公关缺陷与问题管理
公关缺陷主要是企业对公共关系认识上的误区以及由此引发的行为决策的失误和管理上的问题。问题管理则是企业面对未来的威胁和危机，所采取的超前战略行动。
公关误区与行为失策
公共关系的目的之一就是树立良好的企业形象，而有些企业的公关却给人留下许多不好的印象，出现了一些公共关系缺陷和问题。
错误的认识
1公关就是为了盈利
企业作为有自身经济利益的实体，公关活动的首要目标就是盈利。从这方面来说，企业的一切活动都是为这个目标服务的。因此，有的企业认为每次公关活动的策划都是以盈利为目的的。这种认识上的“短视”常常使公关活动的结果适得其反。
2没有跟踪报道，新闻稿是靠不住的
在公关活动中，媒体的跟踪报道是很有价值的，它扩大了宣传效果、提高了公共关系效果。
然而，有一种看法是不正确的，就是认为如果没有跟踪报道，已做过的公共关系就是无效的。实际上，如果没有电话或信件等跟踪报道，只要具有完备的材料也足以“自我推销”，扩大宣传。
3过于夸大公关效能
“想以一枝箭射两只兔子的人通常都要挨饿的。”而许多经理人员和公关人员却不断地犯这种错误。公关在一些企业中有被滥用的趋势。无论是什么事情，似乎有公关的参与，问题就解决了。在策划公关活动时，公关人员对于一项多功能、多对象的公关活动太过乐观，低估了困难，而高估了效能。
4成功需要机遇，与公关无关
把握时机在公共关系、市场营销、宣传促销、新产品介绍及销售等各个时期都是至关重要的，公关成功很大程度上取决于信息是否及时到达了目标市场及潜在客户。
5缺乏全员公关意识
既然企业有公关部、有专门公关人员，那么企业就应把有关公共关系的事务全都交给他们，由他们负责。这是一个广泛存在于企业员工心中的认识误区。在公共关系方面，每个人都代表企业，每个员工都应注意企业的公共关系。
因此，企业的每位员工都应意识到公共关系的重要性，并付诸努力，时刻注意维护企业的良好形象，做到“全员公关”，只有这样才能使企业始终保持良好的形象和融洽的内外部公共关系。所以，个人的行为——即使是私人的——也会对企业的声誉产生影响。
公关行为失策
现代社会的公共关系工作实际上是一种社会信息交流工作。在信息交流过程中，坚持以客观事实为基础，以公众利益为出发点并以科学方法为指导是保证信息交流正常进行，消除企业与公众之间隔阂，达到动态平衡的基本要求。如果传播的信息不真实，技巧运用不得法，以致损害公众利益，那么，再多的信息交流也无益于企业与公众之间关系的协调，只能使企业与公众之间的关系走向恶化，形成危机。
1公关组织缺陷
企业公关具有多种功能，涉及企业经营活动的各个领域，如何合理组织企业公共关系的各种功能，是现在企业中普遍存在的问题。这些问题通常表现为一位负责广告的人员，顶头上司是企业的销售经理，而公关人员则直接向总经理负责；企业内部刊物和年度报表的职责完全在公关的范围之外；企业公关的各项功能分属公关及广告部门，等等。
2决策过于随意化
许多企业对公众的了解很少。企业管理者总是临时指示公关人员立即举办公关活动或事宜，而且期望按照他们的意思去做。
公关活动是建立在对公众了解的基础上，特别是大众传播。大众传播和一对一的沟通是不同的，要配合实际情况准备一分精心策划的方案，并且应包括目的、对象、主题、媒体、时间、预算等各项必要因素。
3忽视调查研究
调研是公共关系运作中最重要的环节。而许多企业却以“没有必要”、“缺乏资金”、“没有时间”作为借口，从而给组织带来不必要的麻烦。企业通过调研可以明确自己所处的环境，验证对公共关系状况和公共关系状态的假设，它能有效地减少公共关系策划和计划中的不确定因素。而且，调研也为企业的长远发展提供了有价值的分析资料。
4忽略与公众的信息沟通
通过企业和公众之间的思想传播和信息交流，可以优化组织结构，增进人际关系的和谐，取得公众对企业的理解和支持，所以信息沟通对企业至关重要。但有些企业却无视沟通或传播沟通的意识淡薄，从而酿成公关危机。
问题管理
成功的公关管理必须既能做到事前预先计划与准备，又能做到事后积极妥善处理。危机处理属于事后投入范畴，而问题管理属于研究事态动向、提出咨询意见的事前投入范畴。
概念的提出
问题管理代表一种超前行动的战略，它是20世纪70年代公共关系发展中产生的新职能，即为了积极地采取行动，在有关问题进入方案制定、公共策略形成的程序之前就对它进行管理。为了不至于问题突然出现时措手不及，必须预见到将要发生的问题，及早防范，事先投入；要能找到组织现存问题，并且解决这些问题。
帮助企业预测社会、经济、政治方面的发展给组织带来的新问题，以及应采取的相应措施，消除由于环境变化产生的对组织及其公众关系的潜在影响，使组织在未来的机遇、威胁和竞争中增强自身的适应能力是问题管理的目的。
对未来机遇或威胁的界定是问题管理的实质，组织越早认识到存在的威胁或机遇，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题。如日立公司20世纪60年代以来，随着市场需求持续增长，销售额呈持续增长之势，但公司的管理层却敏锐地意识到企业面临的危机：公司的员工和管理人员的进取意识和合作精神正在不断消失，他们骄傲自满、不重团结、不思进取。照此状况下去，公司的优势很快会失去。日立公司的管理层决定通过人为地制造危机使员工清醒，如宣称因经营状况不佳让公司部分员工暂时回家待业一个月，待业期间可领80%的工资，让新录取的员工推迟报到时间，从总经理一直到科长均减薪若干。这样做让人们意识到了公司的发展情况并不好，使每位员工，上至干部，下至尚未报到的新员工都有了一种危机意识，这样全体员工团结合作避免了真正危机的发生。
问题管理的步骤
每个企业面临的问题都不同，但问题管理作为一项公关职能，有一定的步骤。
1搜集信息，调查预测
进行问题管理首先要发现问题，确定问题，这就需要通过收集信息，调查预测来发现组织存在的问题，包括现有的问题，潜在的问题，以及社会趋势性问题。首先是发现和分析组织公共关系状况的信息。不占有大量信息，发现和分析问题就无从谈起。现代企业与社会环境之间存在不间断的物质、能量和信息的交流。因此企业如欲达到自身的目标，不仅要协调企业内部的各种关系，而且还要积极地协调企业和环境的相互关系，而占有大量的关于组织活动状况的信息则是协调工作的基本前提。
一个高效的公关组织是主动地寻找有关信息，并从中发现问题，而不是等待外部提供现成的信息来确定公共关系活动的目标。对于公关组织来说，主要是积极寻找与本组织活动有关的和受其影响的个人、其他组织、社会的态度和反应，发现组织在公共关系方面存在的问题。有时，有些看起来与组织自身活动无直接关系的环境变化，如人们的言谈、举止和精神风貌等社会风气，似乎与企业组织的活动没有直接关系。但经过认真分析，所得信息也会成为成功的公共关系活动的出发点和保证。例如，20世纪70年代初新加坡航空公司发起“革除吐痰陋习”的社会风气宣传活动，使该公司成为新加坡整顿市容、文明有礼的首倡者之一，极好地塑造了公司的形象。因此，优秀的公共关系人员应该能够随时保持对各种信息的敏感度，通过大量的、经常是杂乱无章的信息，把握组织面临的问题。
事实证明，预测是有作用的。但是找出问题不能仅凭感觉，因为一个组织在自身心目中的形象和在公众心目中的形象往往相距甚远，所以要发现问题，必须从社会舆论、公众评价以及市场信息、竞争对手等方面收集信息，并公正地、客观地站在公众的立场上观察组织。
2问题的确认
因为调查研究是由公共关系人员设计主持的，必然带有主观色彩，而且许多复杂的社会联系深藏于大量现象的后面，所以这就需要公关调研人员运用理性思维去发现和确认问题。
在发现和分析企业在公共关系方面存在的问题时，公共关系人员和部门应该学会正确地判断和确定问题，从众多的影响因素中，去掉非本质和非主要的因素，使问题明确起来，否则，就不可能开展针对性很强、很有效的公共关系活动。例如，当一种新产品销售情况不好时，根据公关人员推测，有可能是人们对它还不了解，有可能是价格问题，还有可能是包装问题，等等。如果公关人员认定最主要的原因是价格所造成的，那么，他们就会提出对此种产品价格进行适当调整并以此为出发点开展相应的公共关系促销活动。
3分析和研究问题
问题确认后，就应该对问题进行认真地分析研究。
首先需要对问题进行整理分类。分析每一个实际问题究竟影响和危及哪类公众，问题的迫切程度以及对组织生存发展会产生什么影响，决定哪些问题需要制定适当的行动计划，哪些问题需要继续跟踪。
其次需要对造成问题的原因进行分析评价。在分析问题时要注意两点：一是对问题不能就事论事；二是对公众的意见不能盲目接受，不能完全受舆论的左右。
4提出解决方案并付诸实施
问题管理的最后一步应该是制定相应的措施，选择活动方案，消除问题或防患于未然。提出解决对策时可以广泛收集各个管理部门及广大员工的意见。如一家著名鞋业公司，一度严重亏损，查找问题后，通过非正式的团队会议商计解决问题的措施，各方代表都提出自己的看法和改进意见，在此基础上他们全面改变自己的经营方式，使企业摆脱了危机。
组建高效的公关组织
企业公共关系最大的缺陷就是没有专门的公关组织机构或没有专业的公关人员；或者是有公关组织和专业人员，但不能适应组织要求，形同虚设或不能充分发挥其应有的效能。因此，组建高效的公关组织是企业公共关系面临的首要问题。
设置高效的公关机构
设置公共关系机构是企业树立良好社会形象的有效手段。
必须坚持的原则
1精简高效
公关结构设置应本着精简高效的原则，必须根据企业目标和公共关系工作的实际需要来确定。
2专业性
组建公关机构，首先要考虑企业公共关系工作的层次、内容等客观要求，企业内部人员素质和人员储备的实际状况。因为，公关机构能否真正发挥公共关系的功能，在促进企业经营管理中切实显现出应有的效力，在很大程度上取决于公关机构的专业水准。只有保证公关机构从组建开始就具备相当的专业性水准，企业公共关系工作才能有效开展。
