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第10章 速效说服原则(5)

“是”的反应其实是一种很简单的技巧,却为大多数人所忽略。懂得说话技巧的人,会在一开始就得到许多“是”的答复。这可以引导对方进入肯定的方向,就像撞球一样,原先你打的是一个方向,只要一稍有偏差,等球碰回来的时候,就完全与你期待的方向相反了。也许有些人以为,在一开始便提出相反的意见,这不正好可以显示出自己的重要而有主见吗?但事实并非如此,在现实生活中,这种“是”反应的技术很有用处。詹姆斯·艾伯森是格林威治储蓄银行的一名出纳,他就是采用这种办法挽回了一位差点失去的顾客。

“有个年轻人走进来要开个户头,”艾伯森先生说道:“我递给他几份表格让他填写,但他断然拒绝填写这些资料。

“在我没有学习人际关系课程以前,我一定会告诉这个客户,假如他拒绝向银行提供一份完整的个人资料,我们是很难给他开户的。但今天早上,我突然想,最好不要谈及银行需要什么,而是顾客需要什么。所以我决定一开始就先诱使他回答‘是,是的’。于是,我先同意他的观点,告诉他,那些他所拒绝回答的资料,其实并不是非写不可。

“然后,我问道:‘但是,假定你碰到意外,是不是愿意银行把钱转给你所指定的亲人?’

“‘是的,当然愿意。’他回答。

“那么,你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们,以便我们届时可以依照你的意思处理,而不致出错或拖延?

“‘是的。’他再度回答。

“年轻人的态度已经缓和下来,知道这些资料并非仅为银行而留,而是为了他个人的利益。所以,最后他不仅填写了所有资料,而且在我的建议下,开了一个信托账户,指定他母亲为法定受益人。当然,他也回答了所有与他母亲有关的资料。

“由于一开始就让他回答‘是,是的’,这样反而使他忘了原本存在的问题,而高高兴兴地去做我建议的所有事情。”

西屋电气公司的推销员约瑟夫·阿立森也有类似的经验:“在我的区域内有一个人,我们公司极想卖东西给他。我的前任找他有10年了,一点结果也没有;当我接手这个区域时,我一连去找了他3年,都拿不到订单。最后,在13年的拜访和谈话之后,我们卖给了他几个发动机。如果这些发动机不出毛病的话,我深信他会填下一张几百个发动机的订单。这是我的期望。”阿立森向大家介绍道。

“我对我们公司的产品很有信心。3个星期之后,我再去见他的时候,我兴致勃勃。但是,我的兴致并没有维持多久,因为那位总工程师以这段惊人的话招呼我:‘阿立森,我不能向你买其余的发动机了。’

“‘为什么?’我惊讶地问,‘为什么?’

“‘因为你的发动机太热了,我的手不能放上去。’

“我知道跟他争辩不会有什么好处。因此,我想起获得‘是,是’的反应。

“我说:‘嗯,听我说,史密斯先生,我百分之百地同意你。如果那些发动机太热了,你就不应该买。你的发动机热度不应该超过全国电器制造商公会所立下的标准,不是吗?’

“他同意地说‘是的’。我已经得到我的第一个‘是’。

“‘电器制造公会的规定是:设计的发动机可以比室内温度高出华氏72度。对不对呢?’‘是的,’他同意,‘的确是的,但你的发动机热多了。’

“我没有跟他争辩。我只是问:‘厂房有多热呢?’

“‘呵,大约华氏75度。’他说。

“我回答道:‘那么,如果厂房是75度,加上72度,总共就等于华氏147度。如果你把手放在华氏147度的热水塞门下面,是不是很烫手呢?’

“他又必须说‘是的’。

“‘那么,不把手放在发动机上面,不是一个好办法吗?’我提议说。

“‘嗯,我想你说得不错,’他承认说。我们继续聊了一会儿。接着他叫他的秘书过来,为下个月开了一张价值35 000美元的订单。

“我花了很多钱,失去了好多生意,才知道跟人家争辩是划不来的,懂得了从别人的观点来看事情,使他说‘是,是的’才更有收获和更有意思。”

没有人愿意被别人强迫买什么东西或被派去做某件事。我们都喜欢随自己的心愿买东西,或依自己的意思做事情。我们喜欢别人和我们商谈我们的希望、我们的需要、我们的思想。

以威逊先生的事为例,他在懂得这个道理之前,曾损失近万元。威逊先生是某服装与纺织图案设计公司的推销员。他每星期去找某著名设计家一次,已经有三年之久了。

威逊先生自己说:“那位先生从未拒绝接见我,但是从来没买过我的图案。他总是细心把图翻看一遍,然后说道:‘不成,威逊先生,我想今天我们的买卖还是讲不成。’”

失败了100多次之后,威逊先生决定每星期用一个晚上的功夫研究影响人的行为,以及发展新的意识、产生新的热忱的方法。

不久之后,他决定重新再与那位设计家接近。他拣了半打尚未画完全的图样,走进那位买主的办公室,说道:“如果你肯帮忙,我来向你请教一点小事。这里有几张未完成的图样,你可不可以告诉我怎样画好,才适合您的需要呢?”

买方把图略看了一下,随后说道:“把它放在这里,过几天你再来看看吧!”

三天之后,威逊先生又去,听取了他的建议,把图样取回,按照那位买主的意思画完。结果所有的画全被接受了。从那时起,这位买主又订了很多图案,都是依照他的意思画的——结果威逊先生净得酬金2 000元。威逊先生说:“我现在才明白数年来不能卖给这顾客的原因,那时我总是强迫他买,我以为他应该要买的。现在我的做法与从前完全相反。我会先请他说他的意见,他便觉得图样是他设计的。现在不劳我去卖给他,他便自己来买。”

有认同感的语言,最能打动人心,从而让人说“是”。

有一次,一个中型工厂的负责人向生产经理说:“你看我们是不是需要重编一下我们的‘员工守则’,把一些规定及特殊安全事项加进去。”

“对啊!我也是这么想!但是我还有一个更好的想法,最好我们能够把这些规定用员工的‘语言’(员工的措辞及表达方式)来表达。”

“我们不是一直用英文吗?”这位负责人不解地问。

“当然,我所说的不是这个意思,这是我的构想,你看!”于是,生产经理提出了一份新的工作程序,呈请负责人审核,负责人什么话也没说,就把它带回去了,以后就全部按照这个办法去做。

到底是什么办法呢?

这个办法是将这个工厂每一个领班都召集过来,让他们对这份“员工守则”提出个人的意见,并特别针对安全注意事项及各种警告措施提出具体的意见,然后将这些意见汇集起来,选择三个适合的领班负责去芜存菁,重新整理,写出最后的规定事项。同时,也增加了一些依上级观点来看所遗漏的东西。

这三位领班所拟的手稿最后交给人事部门做最后审核,人事主管只做了小幅度的更改,使前后文法一致。但是,并不特别强调文法。例如这三位领班偶尔插入些形容辞,或是偶然反复提起同样的事情都继续保留,甚至包括些措辞,像“这里必须他妈的小心一点”及“不要做他奶奶的傻瓜”等也都原封不动的保留下来。公司的用意就是要让每位员工,有亲切感,借着他们的措词及表达方式,使这些公司规定更容易遵行。多么有创意的做法!

被称为“雅典之虻”的苏格拉底,是人类历史上最伟大的哲学家之一。他所做的事,历史上只有少数人能够办到,因为他改变了人类的思考方式。在两千多年后的今天,大家仍尊他为最有智慧的说服者。

他有什么秘诀吗?他指出别人的错处吗?当然不是。他的方法现在被称为“苏格拉底法”,也就是我们所提到的“是”反应技巧。他问对方同意的问题,然后渐渐引导至他设定的方向。他继续不断地问,你继续不断地回答“是”,等到你察觉到时,你们已得到肯定的结论了。

所以,下次你告诉别人犯错的时候,记住苏格拉底的方法,问些温和的问题——一些能引发别人“是”反应的问题。

中国有句格言最能反映东方人的智慧:以柔克刚。

所以,如果你要说服他人,就要请记住说服的第五个原则:

设法使对方说:“是,是。”

让对方畅所欲言

有些人在生活中常犯的一个毛病,就是一旦他们打开话匣,就难以止住。其实,这种人得不偿失,因为他们自己付出的太多,话说得多了,既费精力,又给他人传递的信息太多,还有可能伤害他人。另外,他们无法从他人身上吸取更多的东西,当然问题不在于别人太吝啬,而是他不给别人机会。

大多数人使别人同意他们的观点时,总是费尽口舌,尤其是推销员常犯这种划不来的错误。让对方尽情地说话!他对自己的事业和自己的问题了解得比你多,所以向他提出问题吧,让他把一切都告诉你。

如果你不同意他的话,你也许很想打断他。千万不要那样做,那样做很危险。当他有许多话急着要说的时候,他不会理你的。因此,你要耐心地听着,抱着一种开阔的心胸,诚恳地鼓励他说出自己的看法。

这种方式在商界会有所收获吗?我们来看看下面的例子。

数年以前,美国最大的一家汽车工厂正在接洽采购一年中所需要的坐垫布。3家有名的厂家已经做好样品,并接受了汽车公司高级职员的检验。然后,汽车公司给各厂发出通知,让各厂的代表作最后一次的竞争。

有一厂家的代表基尔先生来到了汽车公司,他正患着严重的咽喉炎。“当我参加高级职员会议时,”基尔先生在卡耐基训练班中叙述他的经历说,“我嗓子哑得厉害,差不多不能发出声音。我被引进办公室,与纺织工程师、采购经理、推销主任及该公司的总经理面洽。我站起身来,想努力说话,但我只能发出尖锐的声音。

“大家都围桌而坐,所以我只好在本上写了几个字:‘诸位,很抱歉,我嗓子哑了,不能说话。’

“我替你说吧,’汽车公司总经理说。后来他真替我说话了。他陈列出我带来的样品,并称赞它们的优点,于是引起了在座其他人活跃的讨论。那位经理在讨论中一直替我说话,我在会上只是做出微笑点头及少数手势。

“令人惊喜的是,我得到了那笔合同,订了50万码的坐垫布,价值160万美元——这是我得到的最大的订单。

“我知道,要不是我实在无法说话,我很可能会失去那笔合同,因为我对于整个过程的考虑是错误的。通过这次经历,我发现,让他人说话是多么有价值。”

一家电气公司的业务员范勃也深有同感,下面让我们来看他的例子。

有一次,范勃先生正在宾夕法尼亚进行一次农业考察。

“为什么这些人不用电灯?”他经过一家整洁的农家时向该区代表问道。

“他们是守财奴,你不可能让他们买下任何东西,”区代表厌烦地回答说,“并且他们对公司的产品不感兴趣。我已经试过多次,真是没有希望了。”

也许是没有希望,但范勃无论如何要试一试,他走过去叩一农家的门。门只开了一小缝,罗根夫人探出头来。

“她一看见公司代表,”范勃先生讲述说,“就当着我们的面把门一摔。我再叩门,她又把门开了一点,告诉我们她对我们及公司的看法。”

“‘我曾留意你有一群很好的都敏尼克鸡,’我说,‘而我想买一打新鲜鸡蛋。’

“门又打开一点。‘你怎么知道我的鸡是都敏尼克鸡?’她的好奇心似乎被激发起来。

“‘我自己也养鸡’我回答说:‘而从未见过比这更好的一群都敏尼克鸡。’

“‘那你为什么不用你自己的鸡蛋?’她还有些怀疑。

“‘因为我的来格亨鸡生白蛋。你是会烹调的,自然知道在做蛋糕时,白蛋不能同红蛋相比。为此,我的内人以她所做的蛋糕自豪。’

“这时,罗根夫人走了出来,态度也温和多了。我环顾四周,发现农场中有一个很好的牛奶棚。

“‘罗根夫人,实际上,’我接着说:‘我可以打赌,你用你的鸡赚钱,比你丈夫用牛奶棚赚的钱还要多。’

“她非常高兴,但可惜她不能使她顽固的丈夫承认这一点。

“她请我们参观她的鸡舍,在我们参观的时候,我留意她所造的各种小设备,我介绍了几种食料及几种温度,并在几件事上征求她的意见。我们很高兴地交换了意见和经验。

“过了一会儿,她说她的几位邻居在他们的鸡舍里装置了电灯,据她们说效果很好。她征求我的意见,她是否应该采取这种办法……

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