登陆注册
473700000008

第8章 礼宾服务精细化管理实务

一节 礼宾服务各岗位职责与工作流程

一、岗位职责界定

A礼宾处主管岗位职责

1.合理布置迎宾处领班每日具体工作,在酒店接待特殊客人时,需亲自指挥门前礼宾服务各项工作,保证客人的安全,提高客人的满意度。

2.处理来自酒店内、外的各类与本部业务有关的投诉。

3.安排并督导行李员为客人提供行李运送服务,确保其工作无误,认真检查行李的合理存放、分配及运送。

4.督导门童按照酒店规定的工作程序操作,疏导大门前的车辆。

5.指导、监督并帮助下属工作人员办理客人的接机、送机服务。

6.制定并完善礼宾处的工作流程与服务标准,做好执行实施监督。

7.合理编排员工班次,主持每日交接班例会,检查并确保员工行为符合酒店标准。

8.制订礼宾处培训计划,组织本部员工的培训工作,以提高员工整体素质。

9.定期了解员工思想动态及个人生活情况,帮助员工解决工作和生活中的困难问题。

10.管理本部内劳动服务工具,每日检查本部门的各种业务报表,并及时提交相关部门。

B礼宾处领班岗位职责

1.主要负责向住店团队、会议主办方和贵宾提供出色的礼宾服务,提高客人满意度。

2.回答客人提出的询问,做到认真细致,服务热情。

3.检查、监督行李员做好客人行李的搬运、寄存等工作,并协助行李员处理客人转交物品、留言等相关工作。

4.督导并协助相关工作人员做好客人接、送机等工作。

5.协助门童做好客人的迎送及代叫车等服务,并做好与保安部人员的配合,督促门童及时疏导酒店门前车辆,确保交通畅通。

6.检查客人行李接送记录,确保本班组使用工具的完好情况。

7.协助主管做好礼宾处日常工作的监督检查,及时处理本组工作中出现的问题和责任事故。

8.保障客人行李安全,为客人提供优质的服务,征询客人意见,并准确记录收集到的相关信息,及时反馈给相关部门和人员。

9.做好下属工作状况以及各项服务的质量检查,对新进员工进行酒店规范化教育及礼貌、礼仪培训。

10.安排下属工作人员的工作班次,合理布置任务。培训、考核、评估员工的日常工作,落实优质服务,提高工作效率。

C礼宾处行李员岗位职责

1.在领班的领导下,为酒店散客提供行李搬运、清点及运送服务。

2.为团队客人进行行李收集、装卸服务,并请领队和司机确认交接。

3.为客人提拿行李,并护送其前往预订的客房,向客人介绍酒店客房设施,推荐酒店各项服务。

4.为客人办理行李寄存手续,提供行李保管、收送等相关服务。

5.负责将住店客人的物品、报纸、留言单及前厅通知发送的各类物品分送到客房、楼层或酒店相关部门。

6.协助接待处领班根据客人要求完成客人信件、报纸、传真、包裹等物品的派发工作。

7.认真解答客人提出的疑问,主动帮助客人解决困难,尽量做到客人满意。

8.很好地完成上级交给的其他工作。

D礼宾处门童岗位职责

1.负责客人抵达和离店的迎接和欢送,及时、恰当地为客人提供开门、拉门、代叫出租车及拉车门等服务,服务周到、细致。

2.团队客人到店时,应主动协助收集、装卸、搬运行李,并请领队和司机确认交接情况。

3.主动及时地帮助老、弱、病、残客人上下车以及进出酒店,并提醒行李员为残疾客人准备轮椅等。

4.根据客人的需要,提供客用雨伞、手摇轮椅车等物品的租借服务,并为客人提供雨具存放服务。

5.协助前厅保安人员维持门前秩序。

6.礼貌劝阻仪容不整者进入酒店大堂,如果必要可采取有效措施,注意观察进出酒店的客人,发现可疑情况应立即向上级报告。

二、礼宾服务关键工作流程

A礼宾服务工作流程

1.礼宾服务工作流程

2.礼宾服务工作要点

a如果看见载有团队客人的巴士驶过来,门童应立即同行李员联系,告知他们情况,以便行李员做好搬运行李的准备,同时门童应迅速将大型车辆引导到不妨碍其他车辆停靠的位置。

b为客人拉车门服务注意事项:

①必须在汽车停稳后,门童才可打开车门。如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后再提供拉开车门服务。

②遇到行动不便的客人,应主动搀扶客人下车。

③面对僧人、佛教徒等客人时注意不要护顶。可根据客人的衣着、行为举止判断或委婉地询问后,才确定是否护顶。

c发现客人行李需要帮助搬运,立刻呼叫行李员。在行李员难以迅速到位提供服务的情况下,迎宾员应主动帮助客人提拿行李,并引导客人进入酒店大厅,再将行李交给行李员。

B行李寄存服务工作流程

1.行李寄存服务工作流程

2.行李寄存服务关键点

a耐心仔细地核对行李,做到零出错率。

b行动迅速,不要让客人等待太长时间。

c提醒客人注意下列事项:

①将行李锁好。

②酒店不提供食品、饮料及易燃、易爆、易碎、贵重物品的寄存服务。

③行李寄存服务最长期限为三个月。

d在行李寄存登记本上详细记录行李寄存和取出的日期、行李件数、行李特点以及所处的行李房内存储位置等信息。

二节 礼宾服务管理制度与标准

一、礼宾处客人接送服务管理制度

1.接送人员注意事项

a要注意自己的仪容、仪表,对待客人礼貌周到。

b接送人员保持制服干净、整洁、平整,注重形象。

c迎送客人不可误接、误送或误时。

d熟悉酒店的情况,随时向客人介绍和宣传酒店。了解并掌握酒店剩余空房情况,抓住机会进行销售。

e争取与机场、车站等各交通场所人员搞好关系,取得他们对酒店工作的支持和帮助。

f转告酒店有关部门最新的交通信息、交通情况、交通时间表等,以便于更好地为宾客提供服务。

2.迎接客人服务制度

a与预订处等相关部门沟通,详细了解次日抵达酒店的客人名单,了解次日抵店客人中是否有VIP客人或需照顾的客人。了解除预订客房外剩余的可接散客的房间数量。

b熟练掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具的班次以及抵达酒店的时间。

c按每批抵达客人的人数、情况和具体要求,做好向车务部定车等一系列接待准备工作。

d掌握客人到达的准确时间并于当天与车务部取得联系,转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达机场、车站,准备迎接客人。

e主动迎上向到达客人表示欢迎。如果需过边防海关,应请客人先过边防、海关程序,然后引领客人到接待车上就坐,等候行李。

f如果客人自领行李,领出后要帮客人提运,行李员代领则需客人清点行李。待客人确认无差错时,送客人到酒店。

g若是一人迎接多批客人,应遵循办好一批先走一批的流程;若是两人迎接,其中一人跟第一批客人的车走;若有VIP客人的,先跟VIP客人的车走;若无人跟车,则要认真交待司机将客人照料好,另一个人跟最后一批客人的车走。抵达酒店后,交待前厅和总台工作人员接待客人。

h如果有未预订客人想入住酒店,则要先明确酒店是否有剩余房间,如果有则安排客人乘坐酒店接送散客的车辆回酒店。

i看到团体客人抵达,迎宾员在接到客人后,要先将客人的行李牌收齐,安排客人先乘车回酒店,然后帮客人领取行李,运回酒店并及时送到客人房间。若客人不需要行李代领,则按客人要求办理。对于团体客人的接待工作,点清人数和确定行李数目是最重要的。

j照顾好老弱病残的客人。

3.送客人服务

a与相关部门沟通,了解次日需要离店送走的客人名单,以及需要乘坐的交通工具班次等信息。

b了解客人所乘当班次机、车、船的准确出发时间,并与客人商定离开酒店的时间,并向交通服务部门订车。认真清点行李,确保无差错。做好重点客人及老弱病残等特殊客人的照顾。

c送客路上真诚地询问客人对酒店的意见和建议,并欢迎他们再次光临。

二、行李寄存服务标准

1.行李员应遵循小心原则,为客人搬运行李时不可乱抛、脚踢、拖地,更不可坐在行李之上。

2.易燃、易碎等不易管理的行李需相关部门负责,行李员在接收客人寄存的此类行李时,应向客人说明情况或建议并帮助客人同相关部门联系。

3.行李寄存记录要详细、完整,存入人和收取人都要做详细记录,并要求客人务必在标签上签名。

4.行李寄存前要与客人核对件数,并作检查,如发现有任何破损均应及时向客人说明情况。

5.将行李集中放在行李房内,易碎物品应挂上“小心轻放”的标志,把行李寄存卡和编号牌挂在行李最明显的地方,以便查找。

三节 礼宾服务管理实务

一、门童迎宾服务优化方案

1.门童应时刻注重仪表整洁,保持饱满的精神状态,随时准备为客人提供优质的服务。

2.为乘车客人进行拉开车门的服务需待车停稳三秒后,以免发生危险。

3.欢迎客人时要稍微鞠躬致意,态度真诚热情,直视客人并保持微笑。如认出是曾经来过酒店的客人则说:“××先生,欢迎您再次光临××酒店。”

4.如果客人是由酒店安排接机,机场代表应提前通知门童客人的姓名、车号以及到达时间,以便门童在客人到饭店时直接称呼客人名字,让客人感受到重要感。

5.热情欢迎每一位来到酒店的客人。如看到客人带有行李,切忌直接询问客人是否住宿,而应该说:“欢迎光临,请问需要帮忙拿行李吗?”服务热情,态度诚恳,做到让客人满意。

6.注意观察客人的行李牌,如发现客人姓名信息,则尽量用姓名或尊称称呼客人,让其感受到工作人员的细心。

7.在每一位客人离开酒店时,均应同客人打招呼,热情、诚恳地为其提供所需要的服务。让客人感受到酒店的真诚和专业,提升酒店在客人心目中的形象。

二、行李丢失处理优化方案

1.本方案的制订是为指导行李员高效、妥善地解决客人行李丢失事件,帮助客人快速找回行李。

2.行李丢失地点不同,最常见的行李丢失场所为机场和酒店,故重点介绍此两类行李丢失时间处理方案。

3.机场丢失行李处理方案

a当接到客人丢失行李的信息时,首先应迅速与相关人员确认此客人的住店信息、到店日期、航班出发地、航班班次及丢失行李的外形、颜色及数目等。

b要求客人提供身份证复印件,并安抚客人,向其传达礼宾处主管会代客人继续落实查找。

c去机场行李挂失处办理挂失手续,并详细告知丢失行李、失主的信息和酒店的全称、地址、联系电话、联系人等信息。

d礼宾处主管随时向客人报告行李查找进展情况。

e接到机场人员找回的丢失行李后,首先进行数目核对,并检查行李有无破损。如发现任何破损,须请机场人员签字证实,并将失主的行李单交与机场人员。

f检查后要第一时间通知客人已找回行李,请客人进行核实后交还行李。

g如果机场行李挂失处未找到客人丢失的行李,也须第一时间通知客人。

4.酒店丢失行李处理办法

a接到客人丢失行李的通知后,应立即报告礼宾处主管处理。

b要求相关负责人检查行李记录,查看行李是否已到酒店。如已到店,查清行李是否还未送到客人房间或是否将行李送错房间。

c与接待处及行李房核查并说明行李丢失的具体情况。

d尽全力查找失物。

e如果行李在一段时间并未找到,尽快通知客人并建议客人报案。

f礼宾处主管负责将整个事件经过整理记录,并向上报相关领导。

四节 礼宾服务常用交书及表单

一、行李寄存卡

行李寄存卡(宾客联)

宾客姓名

房间号码

登记日期

取行李日期

行李寄存卡(自留联)

宾客姓名

房间号码

登记日期

取行李日期

行李件数

二、团队行李登记明细表

到达酒店

行李编号 团队名称 团队人数 行李件数 到达日期及时间 行李破损情况 领队签字

离开酒店

行李编号 团队名称 团队人数 行李件数 离店日期及时间 行李破损情况 领队签字

三、进出行李工作日报表

散客行李 住店客人 离店客人

行李总件数 行李总件数

时间段 行李件数 时间段 行李件数

团队行李 住店团队 离店团队

行李总件数 行李总件数

时间段 行李件数 时间段 行李件数

今日进出行李总件数 共 件,平均 件/人

四、信息传送记录表

编号 团队名称

送件人 房间号

送到时间 收信时间

信件类别 收信人姓名

备注

五、机场接机记录表

编号 客人姓名/团队名称 到达人数 是否为VIP 航班号 到达时间 是否晚点 使用车型 用车数量 机场代表签名 备注

同类推荐
  • 一分钟改变管理的弱点

    一分钟改变管理的弱点

    约翰·科特是管理行为学和领导科学的权威。在管理行为学和领导科学领域著作甚丰,他曾两度荣获颇具声誉的麦肯西基金会“哈佛商学院最佳文章”奖。他提出,在管理活动中,一分钟内改变管理弱点是目前全球各大企业所追求的、最有效率的改变管理弱点的理念,即需要每个管理者都能在极短的时间内发现自己管理的弱点和不足并迅速有效地改变,使自己企业的管理能在竞争激烈的环境中更趋完善和高效。
  • 破局:打造人才供应链

    破局:打造人才供应链

    《破局:打造人才供应链》的主人公是一个长期为外企服务的HRD崔世波。因为职业发展遭遇瓶颈,崔世波离开了服务了整整20年的老东家BJ集团。而后,崔空降到一个民营企业,开始寻求职业发展新机遇。本文以时间为序,以空降兵到企业后逐步开展的人力资源体系变革为主线,一步步展示其人才供应链体系搭建的过程。这个过程,其实也是倍智团队为企业提供咨询和解决方案的过程,是解决人才供应链建设过程中面临的各种问题的过程。《破局:打造人才供应链》在写作过程中,大量使用了实际的案例和解决方案,对建设人才供应链各个环节所需要用到的各种理念、工具、方法都进行了详实的描述。
  • 新编实用管理学

    新编实用管理学

    希望《新编实用管理学》的出版,对各行各业的管理者在从事管理活动中有所裨益,并为建立与完善中国社会主义科学管理理论体系起到推动的作用。
  • 投资学名著全知道

    投资学名著全知道

    在投资领域中,许多名家的著作已经被证明在理论上具有权威性、在实践中具有可操作性,这些名著对于广大的投资者来说是一笔宝贵的财富。《投资学名著全知道》从实际应用角度入手,选取了投资大师或当代证券市场传奇人物所撰写的投资学名著,从中提取精华,汲取宝贵的投资智慧。这些经典之作,将一些新的投资思想介绍给我们,提醒我们应该避开一些投资陷阱,让我们从别人的错误中汲取经验,并最终成为投资领域中的赢家。
  • 中国创刊词

    中国创刊词

    本书收录了1872年至2003年间中国报刊的创刊词,并介绍了这些期刊的创刊时间、创办地点、创办背景、作者小传、创刊译文,焦点评析等内容。其中所撷取的作者有的是大政治家、大思想家、大哲学家、大文学家、大诗人,有的已成为一代师宗、一代名宿、一代伟人甚至是一代领袖。这些创刊词的作者代表了新旧中国不同时期的思潮,而且有鲜明的个性特点及时代特征。
热门推荐
  • 蔡元培论人生·修养

    蔡元培论人生·修养

    蔡元培是我国现代教育制度的缔造者,一生主张教育救国,他认为,唯有思想文化的革命才能真正推动中国社会的变革。他对中国社会的弊端有透彻的认识,在国内大力提倡民主、自由与人权思想,致力于改良社会风气,尤其重视公民道德教育及相应的世界观、人生观、美学教育。
  • 萌妻来袭:欢喜竹马俏冤家

    萌妻来袭:欢喜竹马俏冤家

    他是她的妖孽哥哥,她是他的呆萌妹妹他一点一点的把她收入禳中拐带成妻,却不知他早已入了她的圈,他是她的克星,她亦是他的克星他说她是他的童养妻,她说他是她的童养夫他妖孽且爱耍流氓,她呆萌却心里腹黑,当妖孽碰上呆萌,当腹黑撞上腹黑,两人对碰到底谁胜谁负。。。。说他爱耍流氓?唔,他只是喜欢对他媳妇耍流氓,有一句话说的好,对媳妇耍流氓的流氓才是好流氓
  • 高手无敌

    高手无敌

    一个神秘古武门派的传人!一个佣兵国度里面的大帝!一个高手中的超级高手!在都市中叱咤风云,走向最强巅峰的传奇!
  • 悬疑惊悚:人皮猜想

    悬疑惊悚:人皮猜想

    一个叫陈家坞的村庄连续发生死亡事件,离奇诡异,死因不明,连同搬走的村民、警察还有到村里采访过的记者都受到死亡威胁。出现在尸体周围的来路不明的头发,村民们关于闹鬼的传说,几个留守在村里的可疑村民,处处疑云。凶案,在众目睽睽之下一场接一场发生。同时城里也在发生恐怖谋杀案件,死者都是一刀致命,双眼被挖,生殖器或者子宫被毁,背部被切割掉长方型的一块人皮。一个微小细节,把两个不同地方的命案,串联到了一起……
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 撞到恶魔学长

    撞到恶魔学长

    太阳当空照,花儿对我笑,小鸟说早早早,你为什么带着炸药包,我去炸学校,老师不知道,一拉捻,我就跑,轰的一声学校不见了…….正式加入渊海私立学园第一天,我呢,.喜玫玫穿着超级美美的裙子去,哼着歌儿走在宽敞的校园小道,哦不,是大道上。哦,MYGOD,站在大道边一脸坏笑的帅哥是怎样?虾米?唱歌唱到需要以扫地来偿还债务?这位仁兄有没有搞错,我不过唱个歌而已,什么时候就欠了债了。二年级A班的这位学长是很拽厚,居然敢扣罪名在我头上——什么污染学校环境,对校长不敬,所以,要清扫学生会办公的地点一个月作为补偿?切,谁理你,叫我扫地,我就去嗑瓜子,气死你,哈哈。
  • 懒丫头的穿越:九指王妃

    懒丫头的穿越:九指王妃

    她发誓,她绝没有要跟皇上抢女人的想法,虽然她真的抢了,而且抢的是他要明媒正娶的皇后,但是她是无心的,什么,这样子他就要下令将她苦心经营的怜花宫夷为平地?不是吧,他是皇上,应该讲个理字,横刀夺爱的事情,他应该不能做的啊,所以她是在帮他…但是拜托,这件事情一个皇上掺合进来已经够叫人头疼了,居然还半路杀出个王爷,天呐,她是不是跟皇家人犯冲啊,个个都跟她过不去?好吧,兵来将挡水来土掩,她就不信知恩图报也错了。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 公主病王子改造计划

    公主病王子改造计划

    结果她二话不说,霸占了她一半的卧室!还差遣她做这做那的,将他直接打包绑上几圈丢给其他人。虽然她行为举止是偏男性化了点,母亲是社交名媛,他出生非凡,不是个男的么?不是都叫他少爷么?不是个公子哥么?!直到遇见她,她受不了了!怎么摇身一变,却怎么也没想到居然染上了一种怪病。“粗汉子!我要吃甜食!”父亲是商界赫赫有名的任务,去做一个富家大少爷的贴身保镖。结果她直接回了他一句:“小姐”,不是保姆!结果她手一伸,可是她好歹也是女生!怎么可能让她去当一个男生的贴身保镖呢?这么说那个大少爷也太弱了点吧……不行,是否需要芥末?好吧,一拍。“我喜欢你了怎么办?!”“我不要穿这个,赤果果的公主病啊!结果她瞪了他一眼,面无表情的,至少还能享受公主般的待遇,一脚将他踹到一边去。不喜欢运动,居然顶着“讨厌男生”的借口,不爱跟男生混在一起,拜托,只喜欢弹钢琴玩SD娃娃,顺便还看看各种言情小说。◇◇◇◇◇◇◇◇这家伙,她是保镖,真的是女生?!◇◇◇◇◇◇◇◇喜欢穿女装,她勉强答应做保镖好了,带有优雅花纹的裙子最佳,可是这个“美女”少爷处处针对她,如果颜色还是粉粉的话,不计前嫌救了他之后,那就再好不过了。算是比较小白……不爱看小白文的慎入~公主病王子,让他对女生原本的想象出现了翻天覆地的变化。从今天开始,自家老爸一声令下,改造计划正式启动!!亮点一句话概括:男性化的女主,她要保护的人,女性化的男主……等等,拿起旁边的报纸,变成一个比她还要漂亮妩媚的美女?!晚仔的读者群:251332050(敲门砖:任意角色名,将她踢出家门,没填验证的不加哟~)“哇啊啊啊~蜘蛛!”↓↓↓↓↓喜欢的话,居然还要跟着他一起女扮男装转到男子学院!害她得罪了一堆人,我要穿裙子!”到了男校也不得安宁,就请点击下面的加入书架吧↓↓↓↓↓
  • 成长比输赢更重要

    成长比输赢更重要

    成长比输赢更重要。如果把人生比做一次充满艰辛和风险的旅行,那么输赢就是人生旅途中的几处驿站,而成长则是艰苦的旅程以及动人的风景。输赢是人生某一阶段的某一个结果的呈现,是一个人人生态度的一种彰显;而成长则是持续的自我超越,只有通过成长,一个人才能最终找到人生价值和内心平静。这一辈子你可以不成功,但是不能不成长。《成长比输赢更重要》正是基于以上认知而编著的,分别从不同的角度分析成长的意义、选择的价值,让青少年朋友们对人生、对自己都有更清醒的认识、更完美的规划。