一节 旅行社销售组各岗位职责与工作流程
一、旅行社销售组岗位职责
A旅行社销售主管岗位职责
1.按照营销部整体营销目标，制订旅行社销售组销售策略和旅行社走访计划，并落实执行。
2.参与制定酒店客房对旅行社的价格政策。
3.负责组织销售专员按计划对旅行社进行定期走访，并与有意向的客户洽谈相关的各项合作事宜。
4.与旅行社保持密切的联系，负责及时解决旅行社方面的疑虑和需求。
5.协调做好客户的接待工作，并保证服务质量。
6.关注旅游市场动态，及时统计、分析各类市场信息，定期向营销部经理提交分析报告。
7.负责记录、整理旅行社客源消费信息，并做好销售工作记录。
8.制订部门内部员工培训计划，并组织实施，对下属工作绩效进行考评，并制定奖惩方案。
B旅行社销售员岗位职责
1.负责进行旅行社业务的销售，与旅行社建立良好的合作关系，按计划定期走访旅行社。
2.挖掘有意向旅行社的合作潜力，并进行谈判，签署协议或合同，建立合作关系。
3.与旅行社保持及时的沟通和交流，随时了解对方的需求情况。
4.按照计划定期向旅行社进行酒店宣传，介绍新增产品、服务项目。
5.与酒店其他部门进行沟通和协调，做好来店旅行社团体客人的接待工作，让客人满意。
6.随时关注市场动态、合作旅行社及竞争对手的相关信息，对信息进行收集、整理，按时进行统计、分析，定期提交工作报告。
二、旅行社销售组工作流程
A旅行社走访工作流程
1.旅行社走访工作流程
2.旅行社拜访工作要点
a确保将和旅行社建立或维护良好的合作关系作为最重要的准则。
b掌握走访对象的情况，争取达成合作意向或协议。
c掌握旅行社最近的运营状态，以及人事、资信情况。
d确保酒店的宣传资料、工作记录本、名片、礼品等物品准备齐全。
e与旅行社对接人的沟通内容主要有三个方面：介绍酒店的营业情况、最新销售政策；对旅行社近期客源情况进行了解，争取或稳定旅行社的合作意向。
f走访结束后，对访问内容进行记录、整理。
g撰写并提交工作总结报告，分析市场情况并提出自己的建议。
B旅行社销售工作流程
1.旅行社销售工作流程
2.旅行社销售工作要点
a与旅行社建立良好的合作关系，确保酒店的团体客源。
b关注酒店周边地区旅行社资信和经营情况，根据酒店的实际情况，挖掘目标合作对象，并取得联系。
c了解目标合作对象，并从以下方面进行洽谈，达成共识：
①明确酒店对旅行社提供的客房种类和优惠价格，以及价格中所含及不含的项目、服务、标准等信息。
②针对免费房及全陪、地陪、领队的优惠策略及水平。
③与对方确认联系方法、定金制度及结账方式和时间要求等信息。
④明确违约责任及赔偿等事项，确保双方达成共识。
d达成共识后签订合作协议，敦促相关人员接受来自旅行社的预订及协调酒店相关各部门，确保能够为旅行社客源提供优质的服务。
二节 旅行社销售组管理制度与标准
一、销售计划制订标准
1.信息收集
制订销售计划要确保所了解的信息全面、详细，在收集信息过程中应主要关注以下四个方面的内容：
a对酒店经营方针、目标信息的了解。
b对酒店经营的优势、劣势情况的了解。
c对客源市场的现状与变化趋势的了解。
d对竞争对手的现状与变化趋势的了解。
2.销售形势分析
销售形势的分析包括对市场机会与市场威胁进行分析，主要包括以下6个方面的内容：
a酒店的服务项目、服务质量、功能与特色。
b酒店服务项目适合的市场细分及比例。
c酒店服务项目存在的不足，对改进可行性的分析。
d酒店长期存在的问题。
e酒店竞争对手的优、劣势。
f预测本地酒店业和旅游业在未来1～3年的变化趋势。
3.制定销售目标
a对收集的信息与旅游市场形势进行分析并据此拟订销售目标，报上级审定。
b制定销售目标要基于历年实际销售情况和初步估算的基础之上，并细化到每月、每个细分市场或每个渠道。
c销售目标具体应包括：旅行社销售业务的总金额；酒店平均客房出租率；酒店客房均价；在主要目标旅行社业务中应实现的销售份额与增长率；与上一计划期相比，销售费用增加与营销额增加以及收益增长目标之比。
4.制订销售方案
销售目标确定后，在产品组合、价格策略、关系维护等方面提出具体的策略、措施和办法，如有必要需在销售方案中注明特殊注意事项和要求，以防意外发生。
a销售方案中确保每一项销售活动都有具体的执行人、执行时间表、费用预算等。
b销售方案要报上级审阅，经充分讨论后方可确定审批。
5.制作销售计划书
a销售计划书包括：销售计划概述、销售目标、市场形势分析、销售方案、行动方案、费用预算、控制办法等。
b计划书总体要保密存档，可部分向有关人员公布。
二、旅游团队服务标准
1.团队预订确认
a由预订部负责团队预订相关工作，预订的确认、修改、取消必须第一时间与预订处取得联系。
b预订订单要及时收取，并确保在24小时以内回复，必须以书面形式登记信息并按照分类进行归档。
c所有信息要求必须准确、及时，并以书面的形式呈现。
2.部门协调
a确认客人预订后，旅行社销售主管必须在6小时内通知客房部、礼宾部、康乐部、餐饮部等相关部门做好服务预期。
b准确、及时地与各相关部门以书面形式进行沟通
c须协助财务部做好结算工作。
3.客人跟踪
a要求旅行社销售主管必须全程跟踪团队的预订、变更、入住及退房的全过程。
b认真填写《客户意见反馈表》，及时反馈信息、解决问题。
4.与客户交流
a在与客户交流的过程中尽量用客人的姓氏称呼，比如李先生/女士。
b了解客人的不同习俗和习惯，尊重客户的宗教信仰，并协调有关部门尽量提供方便。
c不得私自接受客人的任何宴请、礼品。
三节 旅行社销售组管理实务
以下是假日游客销售的优化方案。
每当节日长假的来临，酒店客房入住率就会随着大批客流高峰自然飙升。在这种情况下，营销部销售人员更应细致地做好销售及服务工作，以便能长久吸引并锁定光临的客人，促进酒店利润最大化。在提供销售及服务的过程中，销售人员应注意以下几点：
1.客源预测
准确预测客源，能够指导接下来的销售步骤和方案，而预测需从多方面着手。
a对往年同期客源情况分析。销售人员要仔细研究去年同期节假日客房每天的出租数据，并与本年度节假日预订情况进行比较分析。根据酒店节假日旅行社客房预订的特点，旅行社会提前预订，但在最接近假日的时候才能确定房间数，所以销售人员应每隔一段时间与旅行社团队的收客情况做一次核对，防止旅行社为了控房而作虚假的预订。
b了解本地区同类酒店预订情况。通过对竞争对手和不同地段的酒店预订情况进行分析，估计出自己酒店客房出租的前景。
c关注节假日期间的天气预报。假日客源主要是游客，属休闲性自费旅游，随意性较大。在天气好的情况下，可以留出部分房间提供给临时性的上门散客；若天气情况不好，则要多吸收一些团队预订，以作为客房的铺垫。
d关注媒体报道。节假日前几天，各类媒体都会争相从相关行业、酒店了解最新的旅游出行情况，进行滚动式报道。
e通过其他渠道了解信息。销售人员可以通过酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解具体的节假日旅客信息。
2.超额预订策略技巧
a在酒店已经预订的团队中，如果出现预订取消的情况，而客户又未能提前通知酒店时，会造成酒店空房，从而给酒店造成损失。所以，酒店会在节假日制定超额预订策略，也就是通过接受适量的超额预订，以防范大量预订客房又因故取消预订的风险。
b营销部经理可通过以往节假日预订取消的情况和取消预订的数据进行统计比较，在此基础上确定接收超额预订的比例，以免出现太多超额预订而酒店无客房接待客人的情况，从而在最大限度上降低由于空房或出现太多预订而给酒店造成的损失。
3.价格调整准备技巧
a针对各种客源的不同和预测情况，制订不同的价格策略。
b为留出足够的时间与客户沟通，一般新的价格要提前制订。
c新价格制订后，销售人员要立即通过电话、传真、电子邮件等方式通知客户，通知过程中要站在关心客户的角度，提醒客户尽量提前预订，以免临时预订而没有房间。
d根据客源预测情况，合理做好客源的分配比例，确保酒店的赢利不受影响。
4.服务升级技巧
一般节假日的客人都是第一次来酒店入住，要运用合理的技巧留住客人，以争取客人成为回头客、长期客人。
a准备充分、服务优质，给客人留下好的印象。
b拜访客人、赠送小礼物、客房内放置节日问候信、放置贵宾卡信息表等方式都可以让客户感觉良好，从而增加客人成为回头客的可能性。
5.做好相关方联合工作
a做好与同行酒店的信息互通工作，相互核对酒店房态，做到互送客源。
b随时与各大网络订房中心联络，及时通告酒店房态。
c定时与媒体、电台联络。运用交通旅游台等媒体定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
四节 旅行社销售组常用表格
一、旅行社拜访记录表
销售人员：
旅行社名称
拜访电话 拜访人
联系电话 详细地址
联系人 职务
资料准备
1.
2.
3.
访谈纪要
1.
2.
3.
旅行社意向
1.
2.
3.
旅行社客源状况
1.
2.
3.
二、销售月度报告
项目
时间 店内参观 店外拜访 电话推广
第一周
第二周
第三周
第四周
第五周
月度汇总
主管复核意见
1.
2.
3.
