一节 楼层服务各岗位职责与工作流程
一、楼层服务岗位职责
A楼层主管岗位职责
1.完成客房部经理分派的每一项工作，协助客房经理负责酒店客房区域的日常工作管理。
2.掌握酒店每天客人的抵离情况，监督组织本班组员工严格按照工作规范进行迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾房间接待准备的检查指导。
3.第一时间处理客人的投诉及受理客人特殊的需求，尽量满足客人的合理要求。
4.做好长住客人的房间卫生的定期检查，征求长住客人的意见并做好详细记录，以便进行适当改进。
5.检查楼层规定区域的客房设施、安全卫生、服务质量是否合格，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理。
6.制订工作计划，编制领班上班轮值表，负责员工的每月评估及服务员调配和具体工作安排。
7.对楼层服务人员的工作进行监督和指导，确保其工作的标准化、规范化。
8.对客房工作人员进行业务培训和工作考核。
9.填写客房检查报告和交接班记录，并定期上报本班组业务情况。
B楼层领班岗位职责
1.合理安排属下员工的工作，做好调配，负责安排组织所负责楼层的卫生清洁工作。
2.经常巡视管辖区，检查清洁卫生以及客房服务的质量。
3.安排制订客房的清洁计划，检查房间的维修保养事宜。
4.负责检查各类物品的储存及消耗统计。
5.处理一般性的住客投诉，遇到难解决问题及时向部门经理报告。
6.检查、指导并协助属下员工的工作，并提出具体意见。
7.检查本班员工的仪容仪表及工作表现，带领员工积极工作，以创造出更高的工作效率。
8.负责新员工入职辅导及班组员工的培训工作。
C客房服务员岗位职责
1.服从上级的工作安排，做好本楼层迎送客人的服务工作，并准确掌握房态信息。
2.在客人的要求及前厅、楼层的安排下，为客人提供加床、开夜床等服务。
3.负责工作范围内的客房、楼道卫生清洁工作，做好客房设备的保养。
4.清洁整理本楼层工作间及储物间。
5.熟悉酒店的客用物品配备标准，按照规定配齐或补充客房物品。
6.根据客人的消费情况做好客房小酒吧各种酒水的补充。
7．做好房态记录，仔细填写交接班记录。
8．关注客人，及时做好客人的异常情况的记录并上报。
9．掌握简单维的修技术如灯泡更换等，及时报告房间的维修情况。
二、楼层服务中心关键工作流程
A客房日常清洁工作流程
1.客房日常清洁工作流程
2.客房日常清洁工作流程要点
a认真清洁房间，为客人提供干净舒适的环境。
b确保客房内无卫生死角。
c按酒店标准配备补充客房内的客用物品。
d检查灯具及灯泡是否正常，关掉多余的灯，检查窗帘轨道是否正常。
e检查客房设备是否有损坏情况及客人是否遗留物品。
f依照桌面、窗台、小酒吧、衣柜、椅子、床头柜、床头板、电视、镜子、门的顺序擦拭灰尘。
g检查小酒吧内酒水消费情况，发现客人有消费需开单并及时补充酒水。
B做床工作流程
1.做床工作流程
2.做床工作要点
a首先要注意检查床上是否有客人的物品。
b铺床时要注意将床单正面朝上，中线居中，四边塞入床垫下。
c被子套好被套后，与床头平齐放好，并按要求折回40厘米。
d换好的枕头要求四角充实，做好枕套口，摆放在床头正中，枕套口朝向外侧。
C迎客入房处理工作流程
1.迎客入房工作流程
2.迎客入房工作要点
a服务热情，让客人感到舒适、满意。
b做迎客前的准备时要了解客人的姓名、国籍及身份，并按照客人的需要及客人身份布置房间。
c核对房卡信息要关注三点：房号，房卡上的日期、有效时间，该客人的姓名。
d发现房卡上任何不相符合或缺失的信息，礼貌地请客人稍等，迅速与前厅部沟通、核实，完成核对后方可为客人开门。
D客房加床工作流程
1.客房加床工作流程
2.客房加床工作要点
a加床及日用品的补充工作迅速完整。
b进行加床工作前应先敲门，进入客人房间，征得客人同意后方可为客人加床。
E客房卫生间清洁工作流程
1.客房卫生间清洁工作流程
2.客房卫生间清洁工作要点
a确保面盆、浴缸、马桶等瓷器的表面干净光亮、无毛发。
b确保卫生间无异味、无卫生死角。
c马桶须重点清洗，水箱内外、马桶肚、马桶座及后部用百洁布清洁，马桶盖、座圈、马桶沿及马桶内壁用马桶刷清洁。
二节 楼层服务中心管理制度与标准
一、客房清扫管理制度
1.进入房间
a将工作车推至房间门口。
b敲门，待客人同意后进入房间，如客人不在，则按照酒店规定程序进入房间。
c将进房的时间填写在工作单上。
d拉开窗帘，同时检查窗帘轨道是否正常，调节空调风速使其至高档。
2.清理垃圾
a整理房间，将垃圾倒入垃圾桶内，特别关注烟灰缸是否有未熄灭的烟头，缚紧垃圾袋口并放在行李架旁。
b撤换床单、被套及枕套，检查床上是否有客人遗留下的物品。
c将客人用过的一次性用具放入工作车垃圾袋中，将用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间准备刷洗。
d发现退房客人遗留的物品要立即送到客房服务中心。
3.铺床
a从工作车取出一定数量的干净布草和杯具及相对应的清洁抹布(杯具、镜面、家具各一块)，放在行李架或桌面上。
b按照做床工作流程进行铺床。
4.按照除尘工作流程擦拭房间内的灰尘
5．补充物品
检查房间内的客用物品消耗情况，并将所缺物品进行补充，然后记录在服务工作单上，按照物品配备标准放置。
6.吸尘
将吸尘器推入房间接通电源，以后退的顺序从里向外对地毯和卫生间的地面进行吸尘处理，包括家具底部和房间边角。完成后关掉电源，收好电线。
7.再次检查
a检查房间是否清扫完毕，有无遗漏，同时检查物品是否配齐、到位，最后喷洒空气清新剂。
b关门并锁好，在服务工作单上记录出房时间。
二、客房设备用品检查工作标准
1.房门
a门面、门锁、门上标志等处干净无灰尘。
b门上所有部件光亮无损坏。
c门锁、防盗链等使用正常无坏损。
d房门开启顺利无异声。
e保持门后挂钩上的“请勿打扰”牌和“早餐卡”干净无破损。
f房门背面配有安全通道示意图，不松动不歪斜，表面干净、内容清晰，房号、位置正确。
2.行李架
行李架各层干净无灰尘、无破损、掉漆等情况，上面无不相关杂物。
3.衣柜
a衣柜门开关正常、顺畅，轨道干净，表面无灰尘。
b衣柜玻璃干净明亮。
c衣柜内防毒面具及封条完好无灰尘、无缺损。
d衣柜内挂衣杆整齐、干净无污渍。
e衣柜内各个抽屉开关顺畅，无杂物及灰尘。
f一次性拖鞋包装密封完整，无破损、无积尘。
4.梳妆台
a台面干净无污渍。
b抽屉内物品齐全、摆放符合要求。
c镜面光亮，镜框无灰尘。
d梳妆灯灯泡无故障，灯罩无灰尘、无破损。
e梳妆凳安稳、牢固，无灰尘。
5.书桌
a桌面干净、无灰尘污渍。
b桌面物品按标准摆放整齐。
6.电视柜、电视机
a电视柜完好无损坏、无积尘，柜内抽屉干净无杂物，按照标准摆放。
b电视开关正常，外壳、屏幕干净无尘；电视画面清晰，频道调试正确。
c遥控器操作正常、完好无灰尘。
7.床
床上用品摆放标准整齐，床头板无灰尘、无掉漆、开裂、烧痕等现象。
8.酒吧柜
a橱门开关正常，橱内无杂物、无灰尘，台面干净、无灰尘。
b冰箱内无异味、无油渍，制冷正常，饮料齐全，摆放符合要求。
c吧单清晰整齐，无涂抹、无破损。
d杯具摆放符合标准，干净整洁无灰尘。
e冰桶内无积水，干净无污渍。
f茶具光亮，无茶渍、无破口、无裂纹，茶叶按规定品种备足。
g酒类、饮料在保质期内。
9.空调
a空调遥控器使用正常，干净、无污痕。
b空调运行正常、无噪音，过滤网干净无灰尘。
10.电话机
电话干净、整洁、无污渍、无积尘，信号、声音正常。
11.灯具
灯泡工作正常，表面无积尘。
12.地毯
地毯无污染、无黑迹，无开线、开缝无破损、烧烫等痕迹，地面及边角无杂物。
三节 楼层服务中心管理实务
客房服务质量提升优化方案具体如下。
A日常服务技巧
1.提升服务员的优质服务意识。
2.培训服务员服务技能，做到技术熟练。
3.培养服务员根据客人的个性提供不同的服务的能力。
4.做好客房部与酒店其他部门的合作与协调。
5.广泛征求客人对客户服务质量的意见，并以此进行改进。
B特殊（老弱病残）客人服务技巧
1.态度诚恳、热情地提供服务，不得模仿或嘲笑任何客人。
2.如果客人有亲友陪同的，则多与陪同的亲友沟通，了解客人的生活习惯及日常起居情况以及对服务工作的特别要求，协助亲友精心做好服务和护理。
3.如果客人无亲友陪同，领班人员要特别调整和安排合适的服务人员进行服务，要主动关心客人的生活起居，随时观察、了解和征询客人对服务的意见和要求，按照客户要求进行特殊服务和护理，让客户感到满意。
4.主动询问房间冷暖及可用物品的充足情况，就客人的特殊需求进行服务。
5.想方设法多为残疾客人提供方便，切勿背后议论客人。
6.发现客人有任何身体不适或病痛现象，及时向领班或主管以及大堂副理报告，判断并询问是否需要送医院救治，同时做好急救联系和安排工作。
7.对于带小孩的客人，要主动上前打招呼以示热情，让客人感受到他的孩子受到重视。
四节 楼层服务常用表单
一、楼层台班工作报告表
当班主管： 年 月 日
一、VIP情况： 二、团队情况：
三、特殊情况：
1.挂DND牌，未清扫房号：
2.外宿房号：
3.无行李房号：
4.未查入住房号：
四、备注：
主管签字：
二、房态检查记录表
日期： 检查人员：
房号 请勿打扰 有客 外出 离店 待修 备注
填写人：
三、楼层交接事项记录表
年 月 日
交接项目 交接内容 备注
当班主管签名： 当班服务员签名：
四、客房房间清扫登记表
房号 房态 床位数 清扫时间 服务员工 布草使用情况
登记数 实用数 床单 枕套 方巾 毛巾 浴巾 地巾
督查人签名： 服务员签名：
五、楼层服务交接班记录表
日期 班号
服务人员
做房情况
房间检查情况
是否返工
报修情况
其他特殊情况
当班记录明细
1.
2.
3.
当班楼层领班签字：
时间： 年 月 日 时 接班楼层领班签字：
时间： 年 月 日 时
六、楼层服务日报表
项目房号 房态 特殊事项 退房检查 洗衣服务 检查酒水
房况 人数 国籍 VIP SO ＮＬ ＤＮＤ 加床 退房时间 查房人 用品 设备 酒水 遗留物 收衣时间 送还时间 检查时间 补充时间 数量
主管签名： 服务员签名：
