一节 客房部组织结构
一、酒店客房部的定位
客房是酒店的主体组成部分，是满足客人住宿需求，并以此为基础进行各种活动必不可少的基础设施，也是客人留住酒店时最主要也是最重要的活动场所，因此，客房服务也是酒店服务的主体。客房服务水平的高低、服务质量的好坏直接影响整个酒店的服务档次和水准。
酒店客房部的主要职能是负责管理全店的客房事务，包括客房、公共区域的卫生和保养，日常生活用品的供应，并以此为基础为宾客提供礼貌、迅速、细致、高效的服务。
二、酒店客房部的作用
1.客房是酒店存在的基础
作为典型的服务性行业，酒店最大、最主要的产品就是客房。而其他配套设备设施也是围绕客房住宿这一功能而建。失去客房，酒店也就没有其存在的意义。在酒店修建过程中，客房的土建、内外装修与设备购置占据了相当大比重的投资金额，我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60％～70％。
2.客房收入是酒店营业收入的主要来源
在一家酒店中，客房部是最主要的赢利部门，其营业收入占酒店总收入的40％～60％，销售收入十分可观。客房部的精细化管理及与其他部门的有效协调合作，能很大程度地提高酒店活力，增加企业收益。而大量客人的入住，更是大大增加了酒店其他部门的赢利机会。
3.客房部的服务与管理水平是提升企业品牌形象的重要条件
客人在酒店停留最长期间的场所就是客房，而且酒店公共区域卫生等工作也属于客房服务的范畴，这些都是对宾客影响较大的原因。所以，客房的硬件设施及服务质量水平往往决定着客人对整个酒店的印象和评价。
4.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的主力部门
客房商品的成本在整个酒店成本中占较大比重，例如能源(水、电)消耗、各类物料用品等。客房部采取有效的开源节流、成本管理、责任管理等措施，对整个酒店降低成本消耗、获得良好收益起着举足轻重的作用。
5.客房担负着整个酒店公共卫生及布草洗涤重任
客房部是酒店的管家，支持着酒店其他部门的正常运转。客房部不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个酒店布草的洗涤、熨烫、保管、发放的重任。
总之，客房部的作用对于酒店是至关重要的，做好客房部的精细化管理，也是酒店管理中的重中之重。
三、客房部组织结构与服务事项
A客房部组织结构
B客房部服务事项关键点
1.楼层服务
a清洁整理客房，为客人创造良好的工作与休息环境。
b维护与保养客房及相关设备，保证客房的各项设备正常运转。
c向客人提供迎送及相关客房服务工作。
d负责提供加床、开夜床等服务，提升客人满意度。
2.公共区域服务
a负责清洁公共区域内的设施设备，为客人创造干净、舒适的休息环境。
b负责维护与保养公共区域内的各项设备，保证客人的正常使用。
c负责大堂地毯、楼层地毯的清洁与保养工作。
d负责酒店园林的绿化修正、花草养护及清洁，让客人享受到良好的酒店环境。
3.洗衣服务
a负责客人衣物的收取、洗烫、平整和送回工作。
b对客衣洗涤服务过程中出现的问题进行及时处理，将洗涤衣物不合格率降到最低，最大程度上提升客人对洗衣服务的满意度。
4.布草工作清洗服务
a保证酒店各营业点的布草使用需求，做好布草的洗烫、缝纫工作。
b保证员工制服整洁、无破损，负责员工制服的洗烫、缝补工作。
c做好酒店布草统计补充工作，核查布草破损程度及数量，及时提出布草报废和采购申请，保证满足各营业点的布草使用需求。
二节 岗位职责与工作流程
一、客房部岗位职责
A客房部经理岗位职责
1.协助上级主持客房部工作，执行上级下达的经营管理指令，制订本部门经营计划，最大限度地提高客房收益。
2.熟悉客房部经营特点及相关规范标准，并负责据此调整完善部门的组织结构、工作流程与标准及各项管理制度，督促、指导、检查客房部各管理人员对各项方针、政策与计划的执行和落实情况。
3.保证客房部物资设备的正常使用，负责客房部物资设备供应计划的组织编制及审批。
4.亲自走访VIP、患病及长住客人，详细了解客人需求，为客人提供个性化服务。
5.对外，注意加强与酒店业同行之间的联系与交流；对内，与各相关部门做好工作沟通与配合，协调客房部各项工作。
6.处理重要客人的投诉，经常与客人进行沟通，收集客人对酒店服务的意见及建议，及时发现问题、分析问题，不断督导下属改进工作，提高服务水准。
7.经常巡视检查客房区域，及时帮助员工处理和解决在工作中遇到的各类疑难问题。
8.参加酒店管理例会等各类会议，组织部门例会，督导并落实会议要求，做好上传下达。
9.负责部门业务报表的每日审查，根据所了解的情况向上级提供有利于客房销售的信息，将经营成本控制在最低水平。
10.负责检查客房部管理区域内的安全防火工作。
11.对员工工作进行评估，定期向上级领导或人事部门提出人员任免和奖惩方面的建议。
12.负责制订本部门员工的培训计划，并监督实施各项培训，以提高员工的综合素质。将培训及用工计划定期提交至人事部门。
B客房部副经理
1.协助客房经理制订客房部服务及洗涤清洁等各项工作计划，并负责计划的具体执行。
2.参与制定并监督实施客房部各项服务流程与规范。
3.负责客房部各项工作巡查与监督，及时处理遇到的各类问题，如遇到重大问题无法自行解决须向客房部经理请示再执行。
4.特别关注进行贵宾客房服务的员工，检查各个班次的工作情况及服务质量，力求各项服务均达到酒店的要求和标准。
5.对客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况进行监督、检查和控制，监督指导下属员工对客人遗留物品的处理、各类报表的管理及档案资料的存储工作。
6.保证客人的居住环境舒适整洁，对客房及公共区域的清洁卫生进行检查，有问题及时指出并纠正，以免造成损失。
7.负责领班以上人员的工作业绩和服务质量考核，提出公正合理的奖惩建议。
8.负责客房、公共区域的设备运转及物品使用情况的检查，及时联系工程部进行设备的维修和保养。
二、客房服务关键工作流程
1.客人投诉处理工作流程
2.客人投诉处理工作要点
a投诉受理人员接到投诉后首先表达歉意，再根据客人的投诉内容第一时间调查核实事件的经过，并仔细分析导致投诉的原因。
b如果调查结果为酒店是主要责任方，则由相关部门进一步查清事实，及时处理。
c如果调查结果为客人是责任方，则婉转地向其说明原因，表达双方的责任，并再次表示歉意。
d无论最终责任方是谁，在处理时都要征求客人的意见，确保客人对投诉处理结果满意。
三节 客房部细化管理制度与标准
一、客房部员工工作制度
为加强客房部员工日常行为及服务的规范化管理，提升客房部整体服务水平，特制定本制度如下。
1.保持干净、整洁的仪容仪表。
a所有员工在岗期间均着酒店制服，要求制服整齐干净整洁。
b手指甲要时刻保持清洁，经常修剪。
c头发梳理整齐。男员工头发须按照酒店要求不可长过衣领，女员须按照酒店要求进行发型梳理。
d当值期间不允许佩戴各种夸张首饰。
2.对客服务规范
a见到客人应主动礼貌地打招呼，尽量称呼客人的姓名、职务，让客人有重要感。
b与客人交谈沟通须使用礼貌用语，温和耐心。
c严禁向客人索要小费或礼品，被举报经查证属实者将按酒店相关规定给予严厉的纪律处分。
d发现客人在房间有争吵、发病或醉酒情况，马上通知领班或主管进行处理。
e除工作需要外，未经客人允许，不能私自开启或进入客人房间；因工作需要必须进入时，则需要先敲门，经客人允许后方可进入。
f未经允许不得向客人提供酒店及其他客人的隐私，若客人提出涉及以上的问题需要必须回答时，可以礼貌地建议客人向大堂副理咨询。
g客人提出额外要求时，应第一时间报告领班处理。
h若客人咨询兑换货币业务时，应礼貌地指引客人至前厅外币兑换处，不得私自为客人提供结账或兑换货币等超出职责范围的服务。
i清洁整理客人房间时，不得私自翻看客人物品。
3.客房部工作人员工作纪律
a准时上、下班，按时打卡。若遇紧急情况不能到岗，应提前1小时通知主管人员。
b不得代其他员工打卡，更不得委托他人代替自己打卡。
c当值期间，不得随便离开工作岗位，不得在楼道或服务区内闲逛。
d严禁在工作时间闲聊、吸烟、吃零食，不得大声喧哗、打闹。
e严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊，禁止处理任何私人事务。
f如客人不在房内进行入房清扫时，需关电视、收音机等再进行清扫等工作，离开客房要关灯锁门。
g任何时候都不得使用酒店给客人提供的设施，不得接听客房内的电话。
h在客房发现任何物品损坏等异常情况，立即向领班上报。
i不要私自摆弄电器设备，发现任何可能引起伤害的情况均应立即上报。
j不得将脏布草放在地毯上，发现已坏或有污迹的布草，立即更换并报告领班。
k规定时间内若发现有因特殊情况而无法清扫的客房，需立即报告领班。
l工作前后将服务摆放整齐，清理干净。
m保持酒店整洁，在酒店任何地方看到杂物须立即拾起，不得乱扔废纸和垃圾。
n发现他人遗失物品，应立即上交领班或客房服务中心，并进行登记，不得私自保留。
4.客房部安全管理纪律
a当值期间，不得将陌生人带到酒店，更不得为陌生人开启客房。
b不得把楼层万能钥匙借给任何人，不得带万能钥匙离开酒店，违反者要承担相关的责任并按照酒店规定接受处罚。
c上班时间不得离开酒店，未经主管审批，不允许将酒店财物和客人行李等物品带出酒店范围。
本制度由客房部制定，并由客房部经理负责解释、修订工作。报酒店总经理审批确认后，自颁发之日起生效实施。
二、客房部例会制度
为做好会议管理工作，提高客房部各类会议的效率，特制定本制度。
1.客房部部门工作例会制度
a由客房部经理或客房部副经理负责主持每次的部门工作例会。
b部门工作例会与会者为各区域主管。
c举行部门工作例会的周期为每周或每两周。
d部门工作例会主要议题内容包括三个方面。
①各区域主管对上周或过去两周所管理区域的工作计划完成情况及存在的问题进行简要汇报。
②客房部经理或副经理对客房部上周或过去两周内的经营情况、成本费用以及服务质量等情况做分析总结。
③由客房部经理对各区域主管进行新的工作安排，并提出相关要求。
2.各区域工作例会制度
a各区域主管主持每期的区域工作例会。
b各区域工作例会与会者为各班组的领班。
c各区域工作例会每周或每两周举行一次。
d各区域工作例会的主要议题内容包括两个方面。
①各班组领班进行工作汇报，分析过去一周或两周内的经营情况及出现的问题。
②由区域主管传达客房部经理的工作安排及会议精神，布置具体工作及实施时间。
3.班组工作例会制度
a各班组领班主持班组工作例会。
b班组工作例会的与会者为本组员工。
c每天班前或班后召开一次班组工作例会。
d班组工作例会的主要会议内容包括如下三个方面。
①对当天工作进行点评，表扬和批评相关员工，激励员工工作。
②检查员工仪容仪表，及时纠正员工工作中出现的问题。
③布置具体工作任务及安排分工，提出工作要求并强调需要注意的问题。
4.会议纪律要求
a专人负责会议纪要的发放、会议的考勤和记录整理工作，向上级汇报。
b与会者必须准时出席会议，特殊情况需征得领导同意方可缺席。
c遵守会议秩序和纪律，就有关情况作必要记录。
三、客房部安全管理制度
为了防止火灾、盗窃等事件的发生，保证客人的人身及财产安全，特制定本制度。
1.注意防火、防盗，发现任何异常情况必须马上查找、处理并及时上报上级领导及有关部门，切实消除隐患。
2.确保酒店及客人的生命财产安全，认真检查各区域，消除每一个不安全隐患。
3.发现不法行为或形迹可疑的人或事，保持冷静，并第一时间报告保安部或上级领导。
4.不得带无关人员进入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
5.发现意外应冷静判断，视情况分别通知大堂经理或有关部门处理，第一时间与总服务台联系转告当值经理及有关人员，注意保护现场，严禁其他人员进入危险区域。
6.发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，立刻寻求附近的同事的援助，及时报告总经理及有关人员，电话通知总台、消防中心，报告火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号。
7.全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行，绝对服从总经理或经理的指令及安排。
8.未经批准，酒店的一切有关资料不得交给无关人员，不得向外界传播酒店的机密资料，如需查询，可请对方到总经理室或有关部门查询。
9.坚守工作岗位。
