6、反对报复主义——客户的抱怨是机会
“这种报复主义，完全从个人观点出发，不知有阶级的利益和整个党的利益。它的目标不在敌对阶级，而在自己队伍里的别的个人。这是一种削弱组织、削弱战斗力的销蚀剂。”
——《关于纠正党内的错误思想》《毛选》第一卷
毛泽东多次批评党内“报复主义”这种错误思想，它是一种狭隘、自私的个人主义倾向，它只看到了一时的矛盾冲突，而没有站在更高的层次上看到这种矛盾从长远来看是有利的，也没有考虑整体利益而只顾个人的一点私利。毛泽东讲对待自己的革命同志和广大人民群众我们要像春天般温暖，因为我们有着共同的利益，有着共同的目标，任何出现的矛盾都只是工作方法的问题因此不是不可调和的。如果遇到矛盾就采用消极态度甚至对抗的方式进行处理，那结果只能是团结遭到破坏，双方都受到损失。
营销工作中我们应该明白客户的利益与我们是一致的，一荣俱荣、一损俱损。只要我们时时关心对方，全心全意为客户服务，那么最终是双方都会得到利益的最大化。
营销人员在工作中遇到客户的抱怨是不可避免的。因为客户是产品的使用者，他必然会关心与产品有关的一切问题，一旦有不如意的地方总是要提出相应的意见；另一方面，对于客户来说营销人员就是产品的专家，有关产品的问题找营销人员或客服人员来解决是必然的选择。但很多一线营销人员面对客户抱怨时往往有两种心态，其一是产生惧怕心理，担心失去客户的支持，影响自己的业绩；其二是产生厌烦心理，尤其是遇到那种事事都找你的客户。这两种心理产生之后，营销人员们可能会采取消极对待的行为，甚至产生所谓的“报复”心理而不再对客户进行产品上的支持。
其实营销人员要重视客户的抱怨。很多营销人员认为“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了”，但我们依然应该事无巨细的积极应对客户的抱怨。营销人员能够在客户的抱怨中发现自身的问题，这能够帮助营销人员改进自己的工作方法。正确地处理好客户的抱怨，不仅可以成功地留住客户，还能进一步取得客户的信任，为自己下一步的工作带来方便。营销人员在处理客户的抱怨时，必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应付这些事，否则根本就是难以应付的。这里有一个正确处理客户抱怨，赢得客户谅解与信任并成功为自己带来收益的经典案例。
在菲律宾的宿雾，一位游客找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，这位游客当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，原先的一大池水全不见了，而是几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
这位游客非常不高兴，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理亲自回了电话，她是这么处理问题的：您好，谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没有将泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。
当班经理继续说：我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打对折。但由于池子大，要清上两三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升到私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？
这位游客当时就觉得这样的安排非常合适！原先的不满一扫而空。搬进别墅的当晚，这位游客正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自他们经理的特别问候。
这家饭店如此处理客户的抱怨，不仅没有让这位游客带着不满离开相反，这位游客不但决定以后还来这家饭店而且在回去之后，大力推荐这家饭店给他的朋友，希望朋友们能把这家饭店作为春节旅游的地点。
这家饭店的当班经理没有轻视游客的抱怨，更没有找各种借口来逃避责任，而是正视抱怨，合理解决，并把这种抱怨视作为饭店做宣传的一个好机会。而结果当然是令双方都满意的。
营销人员在面对客户的抱怨时，需要做以下几个工作来对抱怨进行正确的处理。第一，仔细倾听抱怨的内容。倾听要带着同情心，要本着有错必改的态度，要全面的了解客户存在的问题。第二，向客户表示感谢。向客户解释由于他们愿意花时间精力来抱怨，让营销人员有改进的机会。而且先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降。第三诚心诚意道歉。万一有错，赶快为事情致歉，要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉第四承诺将立即处理，积极弥补。第五提出解决方法及时间表。营销人员要将如何处理问题的决定权交给客户，同意权在客户手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。第六处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉第七检讨作业流程，避免重蹈覆辙。
营销人员要明白——客户的抱怨不是麻烦，是机会。通过积极地面对和解决客户的抱怨，营销人员本身也得到了成长，同时能培养出体谅他人的心情。我们要把处理抱怨之事想成是一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐性及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事发生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下，让他们振作起精神。
7、反对个人主义——要实现个人业绩与公司业绩的双赢
“我们一定要建设一个集中的统一的党，一切无原则的派别斗争，都要清除干净。要使我们全党的步调整齐一致，为一个共同目标而奋斗，我们一定要反对个人主义和宗派主义。”
——《整顿党的作风》《毛选》第三卷
毛泽东的在多篇文章里都强调党的组织建设和思想建设一定要摒除“个人主义”这种不良思想作风。因为要建设一个强有力的政党，必须使党员之间团结一致、精诚合作，向着一个目标共同迈进。只有团结一致才能形成强大的团队战斗力，才能在任何困难面前披荆斩棘、勇往直前。
科特勒认为：“一线员工的技能水平以及这些员工背后的生产和支持流程，决定了企业与顾客能否与顾客有效地互动，从而创造卓越的价值。”
团队精神一直是现代职业精神的要素之一，建设团队、通过团队去战斗是现代职场的一般原则。哪怕是个人性比较强的工作，也需要背后有一个强大的团队进行各种支持。1加1大于2，通过团队之间的协作能够创造更多的价值。
一线营销工作是一项个人性极强的工作，一线营销人员都需要通过个人的行动来达成工作的目标。有鉴于此，很多一线营销人员在工作时更容易从自己的角度出发来对待工作，甚至产生“唯业绩论”的工作态度，只要自己的业绩能够上去，其他一切都可以不管不顾，哪怕是对于自己的同伴、公司造成伤害。这种个人主义的思想是极其有害的。
作为团队组织中的一员，我们每个人有自己存在的“独立价值”，而“独立价值”又共同构成了整个团队的“共有价值”。团队“共有价值”的增加依托于个体“独立价值”的增加。反过来，个体“独立价值”的体现和增加又建立在团体“共有价值”的基础之上。
然而，在实际的工作中，面对着业绩上的压力，很多人没有找到这两个价值的平衡：为了体现个人的独立价值，他不惜损害甚至牺牲其他员工乃至整个团队的共有价值。要么是通过打击报复、暗地里使绊子的方式，要么就是形成一个“小团体”去排斥别人。这种个人主义的作法也许在短时间内会对业绩的提升产生正面作用，但是从长远来看这完全是釜底抽薪，断了可持续发展的后路。虽然营销的具体工作是个人行为，但是营销人员所营销的产品是公司的财产，是品牌的象征，而一线营销人员个人的形象同样代表着公司的信誉和形象。所谓好事不出门，恶事传千里，一旦客户对于一线营销人员之间的行为有所了解，那么必然对于这个公司乃至这个品牌产生的厌恶。也许你没有作出不合适的行为，但同公司的其他人作了出来，那么名誉受到损害的必然是全公司所有的营销人员。而对于营销工作来说，名誉是非常重要的，一旦受损那么失去的将是一大批客户，而且这个数目会不断的增加，直至你的公司再也卖不出去任何产品。
只有大家有一种团结精神，那么企业的形象必然会被经营的很好。而当客户都认准企业的品牌之后，整个团队的整体利益都会得到提升。如何把握“独立价值”和“共有价值”的平衡呢？一句话——“智者之虑，不为近利而动心”——不因为眼前的、局部的利益而轻举妄动，轻言取舍，这就是智者的远见，也是职业修炼必须牢记的法则之一。
某家汽车经销商就通过营销人员与售后服务人员的“手拉手”合作，实现了营销环节和售后环节的双赢，进而从总体上实现公司业绩的提升。
由于这家汽车经销商管理上的问题，使得营销人员和客服员在工作流程上有些脱节，遇到问题相互推诿，导致客户不断流失。因此他们通过研究决定开展“手拉手”结对子行动，即一位客服专员对应一位或者两位汽车营销人员，他们手组成一对有着共同使命的搭档。当营销员卖出一台车在交付时，对应的客服专员必须跟上，解释一些售后服务疑问，建立沟通方式等等，全部问题由客服专员负责。同样，当客服专员发现客户有购车意向时，对应的营销人员也应及时跟上，相互协作，相互帮助，不轻易错过任何一位客户。日积月累，每个组合就有了自己的客户群，作为公司也能很直接的考核到每个组合的客户量和客户流失率，而这一切都是团结、协作的功劳。
毛泽东说过“团结一切可以团结的力量”，他非常重视党内军内的团结及统一战线的建立。因为只有团结一致建立统一战线才能发挥出最大的革命力量。营销人员不应该只知孤军奋战，而应该明白“背靠大树好乘凉”的道理。一方面要利用公司的品牌效应和资源，另一方面也要学会寻找工作中的“战友”。在寻找“战友”的过程中，员工始终要记住一点：这是在融入集体，而非拉帮结派、互立山头。寻找“战友”，意味着学会与其他同事、其他部门加强合作，更加团结地投入到工作中来。一个团结互助的团队，不仅对公司有利，对于员工本身也是有着极大帮助的。
