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第18章 让店员成为你的左右手(1)

店员是店铺的直接代言人,是店铺与顾客交流沟通的第一媒介,店员的一举一动都影响着顾客对店铺的印象。而店员也可以通过对顾客消费行为的分析,直接获知市场需求的变化,从而为店铺商品结构的调整出谋划策。

店员举止要优雅得体

女人精品店十分讲究氛围的时尚和精致,而店员作为店铺的形象,是和顾客沟通的第一媒介,大方得体又不失时尚的店员就成了女人精品店必备的要素之一。这就不仅需要店员具备良好的内在销售技巧,也要求店员具备清新靓丽的外形和优雅得体的礼仪风貌。

1.洁净的衣着打扮

顾客才是店铺内的主角,店员的主要目的是为顾客提供热忱周到的服务,而不是向顾客展示自身的美丽。设法获得顾客的好感是成为合格店员的第一步,洁净的仪容则成为这第一步中的第一步。

2.适宜的服装

女人精品店的店员一般都配有统一的制服,这样容易给顾客一种正式而整齐的感觉。穿着高跟鞋、留着长指甲、穿宽松洋装的造型是店员的大忌。

3.灵活的言谈

接待顾客时,店员需要具备灵活的语言措辞能力,要有宏亮、开朗、自然的声音,面带微笑,用心表达出对顾客光临的真诚欢迎态度。

4.优雅得体的举止

店员和顾客的交流除了语言的交流外,还配有相应的动作行为。精品店的店员在同顾客交谈时一般都会呈现轻度的鞠躬礼姿势,不仅显示出对顾客的尊重,也使其看上去优雅动人,令人赏心悦目。店员要站有站相,坐有坐相,给人以热情可靠、落落大方的良好印象。

(1)站。基本站姿的主要特点是,头正、肩平、身直,从侧面看,其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿,会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔,还可以帮助呼吸,改善血液循环,并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。

处于销售等待中时,手脚可以适当放松;以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些;双膝要尽量伸直,不要令其出现弯曲;肩和臂自由放松,挺胸的同时,一定要挺直脊背。采取此种站姿,既可以使人不失仪态美,又可以减缓其疲劳。

接待顾客时,头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出,臀部同时紧缩,双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等,都是采用这种站立姿势的良好时机。

另外需要注意,在站立时应避免出现以下八种情况:身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。

(2)走。工作之中需要行走时,尤其是当自己在顾客的注视下行进时,务必要优雅稳重,并保持正确的节奏。这样做,才能体现出动态之美。

走姿的基本要求:

①上体挺直,挺胸收腹,精神饱满。

②抬头,下巴与地面平行,两眼平视前方,面带微笑。

③跨步均匀,距离约为一只脚到一只半脚长度。

④步伐平稳、自然、有节奏感。

⑤迈步时,脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。

⑥手臂前后自然协调摆动,与身体的夹角一般在10~15度。

(3)蹲。当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时;当本人或他人的物品落到地上,或需要从低处被拿起来时;需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时,可采用蹲的姿势。

常用的两种蹲姿:

①高低式蹲姿:下蹲时,左脚在前,右脚稍后。右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高、右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度将其分开。

②交叉式蹲姿:通常适用于女性店长,尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时,右脚在前,左脚在后,左膝由后下方伸向右侧,左脚脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体,上身略向前倾,而臀部朝下。

下蹲时,应该注意:不要突然下蹲,蹲下时,速度切勿过快;应与身边的人保持一定距离;在他人身边下蹲,尤其是在顾客身旁下蹲时,最好与之侧身相对。

5.正确的行礼方式

行礼主要有三种,由腰到上身弯曲的角度来分类,主要为15度礼、30度礼和45度礼。行礼时两腿自然并拢,两手握放在身前,上身向前倾,同时,脸上要面带微笑,给人以自然亲切之感。

(1)15度礼主要用于打招呼,在回应顾客“好的”或“让您久等”时,或在表示感谢惠顾对顾客说“欢迎光临”和“谢谢”时均可使用这种行礼方式。

(2)45度礼是最客气、最表敬意的行礼,在向顾客致歉或者处理顾客异议时可配合使用。

(3)30度礼介乎15度礼和45度礼之间,在店铺的使用较多。

行礼时的重点主要有以下几点:

(1)以基本姿势站立。

(2)视线:行礼时须始终注视对方的眼睛(但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方,除了亲切的眼神还要有随和的笑容)。上身倾斜时的视线,15度时看对方的肩膀,30度时看1.5米前的地板,45度时移到1米前的地板。

(3)颈部、背部要伸直。以腰部为支点,假想上身有一块板子支撑着,颈背要成一条线,垂头或驼背不是优美的姿态。

(4)动作要有节奏、自然,不可心不在焉,否则给人一种不尊重的感觉。

(5)速度要一致。上身前倾与拾起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率,太慢又让人认为客气过度。

培训让店员更专业

在店铺的经营中,做好人员计划是相当关键的一环,因为整个营业计划中都离不开人。首先要明确责任,什么人应该负责什么、达到什么样的目标都要清楚,只有将工作分配好,清楚自己的责任,才能更好地承担责任,使计划得以顺利实施。

1.人员培训原则

人员计划中还有相当重要的一环就是做好培训计划,首先要把握激励、因人施教、注重实践、注重反馈和强化、人格素质和装也素质培训相结合、利于员工自身发展、延续等店铺员工培训的原则。

2.培训计划

在计划阶段的主要任务是进行培训需求分析、培训目标和评价标准的制定。

店铺在开展培训工作之前,首先要对员工培训的需要进行分析,以明确哪些人需要培训,培训的重点对象是哪些。正确地选择培训对象,是获得较高的人力资本投资回报的最基础的工作。培训需求分析是指对店铺的未来发展、任务的内容以及员工个人情况进行分析,以发现培训需求。它主要通过店铺的、作业的和个人层面的分析,来确定培训需求;通过需求分析,区分培训需求和管理需求。培训需求分析通常在组织层面、作业层面和个人层面三个方面进行。

3.用最少的人做最好的事

培训的一个很重要的目的就是提高员工的绩效,能够做到最少的人力成本达到最大的工作成绩,每个人都可以以一当十。通俗地讲,就是用最少的人做最多的事。树立“人才适用”观念,把人才放到最能发挥其聪明才智的岗位上,把工作任务分配给最合适的人去完成。做到“智者尽其谋,勇者竭其力,仁者播其惠,信者效其忠”。

在人才适用的基础上,店长还要注意团队的培养,使员工能扬长避短、相互补充,让团队合作产生的效果高于由每个成员单独工作产生效果的总和,产生“1+1>2”的效果。

当一个团队中人员角色冲突,又不能轻易解雇时,店长可以试着做以下调整:

⑴角色转换

实施角色转换就是对成员的工作进行改组,使两个或多个团队成员互换工作或大量互换工作。如果这会使他们去扮演他们能做得更好的角色,那这个机会他们都会抓住的。

⑵增加团队功能的灵活性

通过对团队成员进行调查分析,找出他们所喜欢和擅长的任务,然后看一下店铺能否区分这些任务。

⑶隔离冲突成员

当团队中出现冲突时,店铺可以将团队划分为更小的工作群体,使每个群体负责不同的项目或负责同一项目的不同阶段。将那些冲突成员分散到这些工作群体中去,使他们每人都有迎接挑战的机会。

⑷进行交换

与别的部门的团队进行成员交换,将本团队角色重复的人员交换到缺少这类人员的团队中去。如果店铺用一个适当的工作者换一个适当的团队工作者,就有可能使每个人都高兴,并且会使两个团队都表现得很好。

⑸吸收新成员

当团队具有较重资源负担和较多的工作负担,以至于需要调整工作负担时,给团队增加特定类型的人会使工作有很大的改善。

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