登陆注册
459000000018

第18章 让店员成为你的左右手(1)

店员是店铺的直接代言人,是店铺与顾客交流沟通的第一媒介,店员的一举一动都影响着顾客对店铺的印象。而店员也可以通过对顾客消费行为的分析,直接获知市场需求的变化,从而为店铺商品结构的调整出谋划策。

店员举止要优雅得体

女人精品店十分讲究氛围的时尚和精致,而店员作为店铺的形象,是和顾客沟通的第一媒介,大方得体又不失时尚的店员就成了女人精品店必备的要素之一。这就不仅需要店员具备良好的内在销售技巧,也要求店员具备清新靓丽的外形和优雅得体的礼仪风貌。

1.洁净的衣着打扮

顾客才是店铺内的主角,店员的主要目的是为顾客提供热忱周到的服务,而不是向顾客展示自身的美丽。设法获得顾客的好感是成为合格店员的第一步,洁净的仪容则成为这第一步中的第一步。

2.适宜的服装

女人精品店的店员一般都配有统一的制服,这样容易给顾客一种正式而整齐的感觉。穿着高跟鞋、留着长指甲、穿宽松洋装的造型是店员的大忌。

3.灵活的言谈

接待顾客时,店员需要具备灵活的语言措辞能力,要有宏亮、开朗、自然的声音,面带微笑,用心表达出对顾客光临的真诚欢迎态度。

4.优雅得体的举止

店员和顾客的交流除了语言的交流外,还配有相应的动作行为。精品店的店员在同顾客交谈时一般都会呈现轻度的鞠躬礼姿势,不仅显示出对顾客的尊重,也使其看上去优雅动人,令人赏心悦目。店员要站有站相,坐有坐相,给人以热情可靠、落落大方的良好印象。

(1)站。基本站姿的主要特点是,头正、肩平、身直,从侧面看,其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿,会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔,还可以帮助呼吸,改善血液循环,并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。

处于销售等待中时,手脚可以适当放松;以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些;双膝要尽量伸直,不要令其出现弯曲;肩和臂自由放松,挺胸的同时,一定要挺直脊背。采取此种站姿,既可以使人不失仪态美,又可以减缓其疲劳。

接待顾客时,头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出,臀部同时紧缩,双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等,都是采用这种站立姿势的良好时机。

另外需要注意,在站立时应避免出现以下八种情况:身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。

(2)走。工作之中需要行走时,尤其是当自己在顾客的注视下行进时,务必要优雅稳重,并保持正确的节奏。这样做,才能体现出动态之美。

走姿的基本要求:

①上体挺直,挺胸收腹,精神饱满。

②抬头,下巴与地面平行,两眼平视前方,面带微笑。

③跨步均匀,距离约为一只脚到一只半脚长度。

④步伐平稳、自然、有节奏感。

⑤迈步时,脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。

⑥手臂前后自然协调摆动,与身体的夹角一般在10~15度。

(3)蹲。当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时;当本人或他人的物品落到地上,或需要从低处被拿起来时;需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时,可采用蹲的姿势。

常用的两种蹲姿:

①高低式蹲姿:下蹲时,左脚在前,右脚稍后。右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高、右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度将其分开。

②交叉式蹲姿:通常适用于女性店长,尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时,右脚在前,左脚在后,左膝由后下方伸向右侧,左脚脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体,上身略向前倾,而臀部朝下。

下蹲时,应该注意:不要突然下蹲,蹲下时,速度切勿过快;应与身边的人保持一定距离;在他人身边下蹲,尤其是在顾客身旁下蹲时,最好与之侧身相对。

5.正确的行礼方式

行礼主要有三种,由腰到上身弯曲的角度来分类,主要为15度礼、30度礼和45度礼。行礼时两腿自然并拢,两手握放在身前,上身向前倾,同时,脸上要面带微笑,给人以自然亲切之感。

(1)15度礼主要用于打招呼,在回应顾客“好的”或“让您久等”时,或在表示感谢惠顾对顾客说“欢迎光临”和“谢谢”时均可使用这种行礼方式。

(2)45度礼是最客气、最表敬意的行礼,在向顾客致歉或者处理顾客异议时可配合使用。

(3)30度礼介乎15度礼和45度礼之间,在店铺的使用较多。

行礼时的重点主要有以下几点:

(1)以基本姿势站立。

(2)视线:行礼时须始终注视对方的眼睛(但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方,除了亲切的眼神还要有随和的笑容)。上身倾斜时的视线,15度时看对方的肩膀,30度时看1.5米前的地板,45度时移到1米前的地板。

(3)颈部、背部要伸直。以腰部为支点,假想上身有一块板子支撑着,颈背要成一条线,垂头或驼背不是优美的姿态。

(4)动作要有节奏、自然,不可心不在焉,否则给人一种不尊重的感觉。

(5)速度要一致。上身前倾与拾起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率,太慢又让人认为客气过度。

培训让店员更专业

在店铺的经营中,做好人员计划是相当关键的一环,因为整个营业计划中都离不开人。首先要明确责任,什么人应该负责什么、达到什么样的目标都要清楚,只有将工作分配好,清楚自己的责任,才能更好地承担责任,使计划得以顺利实施。

1.人员培训原则

人员计划中还有相当重要的一环就是做好培训计划,首先要把握激励、因人施教、注重实践、注重反馈和强化、人格素质和装也素质培训相结合、利于员工自身发展、延续等店铺员工培训的原则。

2.培训计划

在计划阶段的主要任务是进行培训需求分析、培训目标和评价标准的制定。

店铺在开展培训工作之前,首先要对员工培训的需要进行分析,以明确哪些人需要培训,培训的重点对象是哪些。正确地选择培训对象,是获得较高的人力资本投资回报的最基础的工作。培训需求分析是指对店铺的未来发展、任务的内容以及员工个人情况进行分析,以发现培训需求。它主要通过店铺的、作业的和个人层面的分析,来确定培训需求;通过需求分析,区分培训需求和管理需求。培训需求分析通常在组织层面、作业层面和个人层面三个方面进行。

3.用最少的人做最好的事

培训的一个很重要的目的就是提高员工的绩效,能够做到最少的人力成本达到最大的工作成绩,每个人都可以以一当十。通俗地讲,就是用最少的人做最多的事。树立“人才适用”观念,把人才放到最能发挥其聪明才智的岗位上,把工作任务分配给最合适的人去完成。做到“智者尽其谋,勇者竭其力,仁者播其惠,信者效其忠”。

在人才适用的基础上,店长还要注意团队的培养,使员工能扬长避短、相互补充,让团队合作产生的效果高于由每个成员单独工作产生效果的总和,产生“1+1>2”的效果。

当一个团队中人员角色冲突,又不能轻易解雇时,店长可以试着做以下调整:

⑴角色转换

实施角色转换就是对成员的工作进行改组,使两个或多个团队成员互换工作或大量互换工作。如果这会使他们去扮演他们能做得更好的角色,那这个机会他们都会抓住的。

⑵增加团队功能的灵活性

通过对团队成员进行调查分析,找出他们所喜欢和擅长的任务,然后看一下店铺能否区分这些任务。

⑶隔离冲突成员

当团队中出现冲突时,店铺可以将团队划分为更小的工作群体,使每个群体负责不同的项目或负责同一项目的不同阶段。将那些冲突成员分散到这些工作群体中去,使他们每人都有迎接挑战的机会。

⑷进行交换

与别的部门的团队进行成员交换,将本团队角色重复的人员交换到缺少这类人员的团队中去。如果店铺用一个适当的工作者换一个适当的团队工作者,就有可能使每个人都高兴,并且会使两个团队都表现得很好。

⑸吸收新成员

当团队具有较重资源负担和较多的工作负担,以至于需要调整工作负担时,给团队增加特定类型的人会使工作有很大的改善。

同类推荐
  • 一个管理的真实故事:共好

    一个管理的真实故事:共好

    共好就是大家拥有共通的价值观念,做有价值的事情;自律而有效地完成任务的过程;在团队中相互鼓励,展现团队的力量;就是你好,我好,大家好。本书主要介绍风靡美、日、台、港一流企业的“共好精神”。
  • 顶尖管理九工具

    顶尖管理九工具

    探讨的是世界级工商领袖和管理大师们所推崇的管理手段和方法。在这里,你可以领略到顶尖且极具适用性的一些成功经验,以及在今后管理中必须掌握的一些管理技巧。它们都源于世界顶级企业经营管理中所总结出来的实际经验,多数可以被运用到管理实践中。
  • 如何创办婚庆公司

    如何创办婚庆公司

    《金阳光新农村丛书》围绕农民朋友十分关心的具体话题,分“新农民技术能手”“新农业产业拓展”和“新农村和谐社会”三个系列,分批出版。“新农民技术能手”系列除了传授实用的农业技术,还介绍了如何闯市场、如何经营;“新农业产业拓展”系列介绍了现代农业的新趋势、新模式;“新农村和谐社会”系列包括农村政策宣讲、常见病防治、乡村文化室建立,还对农民进城务工的一些知识作了介绍。全书新颖实用,简明易懂。
  • 新手出纳一周通

    新手出纳一周通

    出纳人员如果不甘平庸,不满足现在的技能水平,想获得更大的突破,也请阅读此书。此书会解答你在工作中遇到的困惑,让你的出纳技能更为娴熟、科学。为了帮助出纳人员“温故而知新”,本书在每堂课的后面配备了相关的随堂测试,出纳人员学习时可以利用这些测试检验自己的学习效果,发现问题后要及时从书中查找答案,不要将疑问带到工作中。职场如战场,此书正是出纳人员在竞争中脱颖而出的枕边书,它可以帮你破解各种出纳难题,走出出纳迷局,实现出纳技能的飞跃!
  • 如何发现和解决生产问题

    如何发现和解决生产问题

    问题是管理者最好的老师,生产管理就是要解决生产中存在的问题。本书紧密结合生产企业的生产案例,从操作层和管理层两个方面出发,详细介绍了管理者如何发现和解决生产问题的方法与措施,强调了管理者一定要有发现问题的意识,对制造企业科学管理、提升效率具有很强的指导作用。
热门推荐
  • 总裁的未婚妻

    总裁的未婚妻

    推荐好友文文,绝对值得一看的都市疼痛文。(纵情)推荐自己新文:(圈养绝色相公)第一楫(妖精总裁的糖心未婚妻)男主:南宫翊女主:林小糖被金钱束缚的爱情,会有结局吗?平凡的女人,无敌的男人。如此不相配的两人,能产生爱情吗?爱情,就是谁先爱上,谁就已经输了。看一个平凡坚强的女人,如何为了自己的爱情,奉献自己的青春与年华。看一个狂傲优秀的男人,如何在失去以后,才知道后悔。女人,一生到底需要多少男人?繁华落尽,物是人非,当一切过后,能留在她身边,宠她一辈子的男人,是谁?相信爱吗?相信真爱的你们,一定会被这个故事所感动……——————————————————————————第二楫(恶魔总裁的消魂情妇)男主:上官凌女主:右佑因为家庭的原因,她被迫出来坐台。俊美邪恶的男人,将数不清的钞票,洒在她的身上。“我买你,这些钱够吗?”她点点头,将手伸向了他……于是,她过上了最奢侈的生活,她成为他的新宠。每夜的缠绵,他都会喊着另一个女人的名字,一次又一次撕裂她的心。她爱他,不是因为钱,而是因为他是第一个愿意买下自己的人。她知道一个秘密以后,才知道,原来自己是另一个女人的替身。因为她和那个女人,拥有一样的眼眸……俗气的故事,讲述一段动人的爱情。——————————————————————————第三楫(逃婚总裁的火暴老婆)男主:司徒野女主:韩秋彤他第一次认识她的时候,是他十岁的时候。于是,他的生活被搅乱。她野蛮,粗鲁,美艳,霸道,更是黑社会老大的女儿。遇上他,她穷追猛打,一追就是十五年。在这十五年里,她用尽所有的手段,明里暗地,干掉所有打他主意的女人,一个不留,霸道而任性。爱情是不能强迫,他终于爆发,“女人,我永远不会喜欢你,从今天开始,你永远消失在我眼前,否则我一辈子都不会让你在见到我!”她笑着点头了,平静的离开,完完全全的消失在他的眼前,发誓永不在见。两年以后,她性情大变,她不在任性,她淡漠如风……他紧紧拥她入怀,在她耳边低喃,“不要在离开我……求求你!”她轻轻推开他,笑着摇头,“我……已经不在爱你……”为爱情努力的男人和女人们,是否也会这样,失去以后才知道后悔呢?————————————————————————————————第四楫(爸爸总裁的女儿情人)男主:北堂轩女主:北堂冰
  • 吸引力法则大全集(超值金版)

    吸引力法则大全集(超值金版)

    主动参与吸引力法则的运作过程,你会汲取更多的快乐并获得成功的力量,你想做什么?你想成为什么?你想拥有什么?你想达到什么目标?通过运用本书介绍的技巧、观念和工具,创造出你梦想中的人生
  • 你的怀抱是我生命的终点3

    你的怀抱是我生命的终点3

    泪率96.5%的中国第一奇书。每一个感人片段,都让你泪眼滂沱。真情树书系。美文集,收录了《有一种爱和死,我们都还陌生》、《告别,与世上最疼你的人》、《那些生命中美好而温暖的遇见》、《找个人,一起老去》等等催人泪下的人间真情故事,堪称近年来少有的感人之作。每一篇选文都用它朴实无华的文字表达一段感人肺腑的情感。父母的爱、兄弟之情、朋友之义、忠心宠物,在这些充满感情和温情的故事中,感动人心,唤起心灵的触动。
  • 神医毒圣在都市

    神医毒圣在都市

    杨帆,百草堂第一天才弟子,妙手丹心,医术无双!为追求至高医道,不惜铤而走险,修炼万毒秘典。医者仁心,悬壶济世。毒者杀人,血草断魂。一桩离奇灭门惨案,他因暗中修炼毒术而遭同门陷害,被逼跳崖明志,却穿越到现代都市。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 跟南怀瑾大师学佛悟道全集

    跟南怀瑾大师学佛悟道全集

    用“文如其人”形容南怀瑾先生恰如其分。他的为人如同他的文章,朴素而雅致,随和而亲切,于平凡中自显不凡,他的文章如同他的为人,文学而多连,杂采而博贯,于随适中自见精神,人文合一,正是大师境界。
  • 英雄联盟之王者无敌

    英雄联盟之王者无敌

    一次偶然的机会,以其外挂般的意识一局封神,与冠军失之交臂,曾经的上帝之眼苏醒了,神级操作,且看杨逸征战英雄联盟路。英雄联盟强势袭来,无敌意识,迫于家庭经济,在世界总决赛中意外失误,杨逸又一次踏入游戏,从此沉寂沦为网吧网管
  • 天价裸婚

    天价裸婚

    华辰大酒店里一片繁忙景象,却是乱而有序,上千朵红玫瑰簇成的拱门里,人员熙攘。脚底生风的员工们训练有素的摆放着桌椅道具,神情严肃而又愉悦,为什么不呢,他们尊崇的总裁终于要结婚了,这场婚宴也是他们期待已久的大事啊,整个公司近一月忙的几乎都是这件事,现在终于来临了,每个人心里都装着些许激动期待。“快点快点,那花篮再往左一点,手底下都快点。”不远处一个中年人不断的催促着身边经过的人,指挥全场。……
  • 凤舞九天:邪王宠妻上天

    凤舞九天:邪王宠妻上天

    为守护宿命中的男子,自世外桃源,还是决绝地反击,她韬光养晦,淡然处事,只为求得一隅安宁之地,绽放光芒?,不幸沦为他人手中的棋子。她是否一如从前,她是巫山族的传人,是巫女经历无情伤害后,成为王妃。在这皇权至上、处处充斥着阴谋诡计的异世之中,却终是不得所愿。有着超凡的未卜先知的能力。
  • 7-11之恋

    7-11之恋

    蔡某是个艺术工作者,平日作词作曲、写小说拍纪录片,昼伏夜出。每个早上睡前,他会到街角的7-11买罐牛奶配御饭团当早餐,生活平稳规律。生活的变化,从不经意打破扑满开始。成堆的硬币自行玩起了配对游戏。每个早餐32元,2个10元、2个5元、2个1元,每天早晨的7-11之行,他可以游戏5个礼拜。和蔡某分享着早餐秘密的,是7-11的店员小凤。他的规律成了她的习惯,2个10元、2个5元、2个1元,每个早晨的10∶30,2个人若有似无的亲密。