登陆注册
458400000035

第35章 附录(2)

·麦当劳方式团队奖

这项受尊敬奖项的获得团队被认为是全世界的团队中“最好中之最好的”。候选团队将从地区/总部办公部门/国际集团层次上选出推荐到专项高级官员,最终将由美国的总裁,跨国总裁和副董事长选出。

获奖团队将在下一年度第一季度末同总裁奖的获奖者一同宣布。获奖团队的每一个成员将在春季末发奖晚宴上被引见。当年的获奖者将在下一年的春 颁奖。

·服务工龄奖

服务奖将鼓励员工对麦当劳的忠诚和贡献。员工在麦当劳工作满五周年,十周年,十五周年 ,二十周年,二十五周年,三十周年和三十五周年时得到此奖。十周年奖是一枚由公司的奠基者雷·克洛克设计的有特殊意义的戒指。

·优胜奖:

l AOC课获实验奖者l AOC 课获热汉堡大赛第一名者,发给当月半个月工资的奖金。

l AOC 课获校长奖者,发给当月一个月工资的奖金。

l AOC 课获金帽奖者,发给当月二个月工资的奖金。

l AOC 课获校长奖者,发给当月一个月工资的奖金。

l AOC 课获总成绩第一名者,发给当月三个月工资的奖金。

·P9.6 二百万TC奖:

达到二百万TC的餐厅,奖励股票或现金(按美国总部发放情况分配)。

·P9.7 年度杰出经理奖:

公司发给餐厅经理时的一个月工资做奖励。

·P9.8 积极管理奖:

凡积极管理,坚持原则,纠正不良行为,作出较大贡献者,经高级管理人员讨论,决定发一个月至三个月工资的奖金。

麦当劳的策略

我们把麦当劳的服务策略、卫生策略、价格策略、卫生策略等统称为麦当劳的策略,这看似策略,实则是对员行为工的具体要求和具体规范。

●服务策略

为了吸引顾客,提高服务质量,麦当劳始终坚持优质服务策略。比如:

*努力营造欢乐温馨的气氛。

*在餐厅内尽量避免喧哗游逛。

*营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境,比如桌椅舒适,服务员热情周到。

●卫生策略

麦当劳卫生要求十分严格,为此制定了专门的卫生标准,比如:

*工作人员上岗操作之前必须洗手消毒。

*工作人员不得留长发。

*女性员工必须戴发罩,防止头发掉落。

*顾客一走立即清理餐桌,扔在地上的垃圾如纸片、土豆条等,必须随时捡起来。

*保持餐厅内环境整齐清洁。

*对产品实行严格的卫生质量检测标准。

*对餐具、设备严格消毒。

《麦当劳工作手册》规定“与其靠墙休息,不如起身打扫”,每个服务人员都必须遵守。服务员不仅仪表整洁,而且养成了随手清洁的习惯,因此店面随时都是干净亮堂的。

●价格策略

为了让顾客购买的食品达到物有所值,麦当劳在不断提高食品质量的同时,绝不随意抬高价格。这样顾客花较少的钱就可以享受到温馨欢乐的就餐环境。

●营销策略

麦当劳在其整个经营过程中始终都坚持以儿童作为主要促销对象,其促销理念是吸引儿童消费就吸引了全家消费,为此,店内有供儿童娱乐的场所和玩具。其促销的方式主要是电视广告,麦当劳在电视上大作广告,其金色拱门和麦当劳叔叔为世人熟知。

在广告营销“麦当劳”品牌的过程中,坚持统一广告与区域性广告相结合的原则。各个地区是根据自己地域的促销重点和当地价值观、消费习俗等作不同的广告设计来对同一个汉堡包进行宣传。

香港麦当劳汉堡大学

2001年7月麦当劳在香港建立了全球的第七所汉堡大学。此前已在美国芝加哥、澳大利亚悉尼、德国慕尼黑、英国伦敦、日本东京和巴西圣保罗开办了6家汉堡大学香港汉堡大学的宗旨是成为最佳人员培训专家,致力于麦当劳核心职能及领导职能之提升,以达成麦当劳的全球使命———成为顾客最喜欢的用餐场所及方式。所有香港汉堡大学的学员,均在独具创意的教学模式下学习,并充分体验香港汉堡大学“荣誉、学习及欢笑”的精神。

麦当劳香港大学与多所知名学府组成极具专业性的学术同盟,包括北京大学、清华大学以及香港理工大学等。这种学校与企业直接挂钩的形式,对于麦当劳培养本公司的专用人才起到了巨大的作用。

汉堡大学的课程安排和形式除采纳国际流行高级管理课程外,还有一些富有特色的教学模式。由此,麦当劳的企业文化会更加深入人心。

麦当劳毕竟不仅是制造汉堡包,还是一项以人为本的生意;是一项塑造快乐、热诚的员工及满意顾客的事业。

培训课程的评估

和其它企业不同的是,麦当劳的训练是发生在真实的工作里面的,它不只是一个课程。它强调对人员策略的重视,主动地执行训练计划,并且把麦当劳的训练,和人员自我的梦想期望结合在一起。

在麦当劳香港汉堡大学的课程中,有一堂叫做“与成功有约”,目的是让高级主管有机会分享成功经验,同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。

最后一个就是“衡量”,在企业的训练里,衡量训练的结果,与企业的成果有没有结合,是一个很关键的问题,所以麦当劳有很好的训练需要分析,针对需要训练的部分去设计,同时必须要评估训练的成果是不是能够达到组织所需要的。

训练成果评估包含4个层次,分别为“反应、知识、行为、绩效”。麦当劳不断努力去达成这4个层次的评估。

1、反应

就是在上课结束后,大家对于课程的反应是什么。例如,评估表就是收集反应的一种评估方法,可以集大家的反应调整以符合学员的需求。

2、讲师的评估

每一位老师的引导技巧都会影响学员的学习,所以在每一次课程结束后,都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面,汉堡大学也有考试,上课前会有入学考试,课程进行中也会有考试,主要想测试大学透过这些方式,究竟保留了多少知识,以了解训练的内容是否属于组织所要传递的。除此之外,汉堡大学非常重视学生的参与,会把学生的参与度量化为一个评估方法,因为当学员提出他的学习,或者是和大家互动分享时,我们可以知道他的知识程度,并且在每天的课程中去做调整,以符合学生的学习需求。

3、行为

在课程中学到的东西,能不能在工作中改变你的行为,达到更好的绩效:麦当劳有一个双向的调查,上课前会先针对学生的职能做一些评估,再请他的老板或直属主管做一个评估,经过三个月的训练之后,再做一次评估。因为学生必须回去应用他所学的,所以我们会把职能行为前后的改变做一个比较,来衡量训练的成果。

4、绩效

在“绩效”方面,课后行动计划之执行和绩效有一定的关系,每一次上完课,学生都必须设定出他的行动计划,回去之后必须执行,执行之后会由他的主管来为他做鉴定,以确保训练与绩效结合。

专业化

专业化就是将一切工作都尽可能地细分专业,在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工,也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工,使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如:

(1)采购的专业化

通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处:对供应商的情况较熟悉,能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴;了解所采购商品的特点,有很强的采购议价能力。

(2)库存的专业化

专业人员负责库存,他们善于合理分配仓库面积,有效地控制仓储条件,如温度、湿度,善于操作有关仓储的软硬件设备,按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质,减少商品占库时间。

(3)收银的专业化

经过培训的收银员可以迅速地操作收银机,根据商品价格和购买数量完成结算,减少顾客的等待时间。

(4)商品陈列的专业化

由经过培训的理货员来陈列商品,善于利用商品的特点与货架位置进行布置,能及时调整商品位置,防止缺货或商品在店内积压过久。

(5)店铺经理在店铺管理上的专业化

店铺经理负责每天店铺营业的正常维持,把握销售情况,向配送中心订进货,监督管理各类作业人员,处理店内突发事件。

(6)公关法律事务的专业化

连锁店通过聘用公关专家,可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系,树立优秀的企业形象;而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题,始终合法经营。

(7)店铺建筑与装饰的专业化

通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作,把店铺建在合适的地点,采取与消费者购物行为相一致的装饰方式,使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。

(8)经营决策的专业化

通过资深经理的任用,连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化,保证决策的高水平。

(9)信息管理的专业化

通过建立或采用配送中心物流管理系统,商品、人事管理系统,条形码系统,财务系统,店铺开发系统,连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况,准确预测销售动态。

(10)财务管理的专业化

任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。

(11)教育培训的专门化

设立培训基地,任用专职培训人员,持续地为连锁店培养高素质的员工。

同类推荐
  • 餐饮酒店最佳服务模式

    餐饮酒店最佳服务模式

    通过剖析海底捞、海景花园酒店、天目湖宾馆等优秀餐饮酒店企业精深的服务模式和鲜活的服务技巧,揭示了餐饮酒店最佳服务模式的两大核心:一是服务好内部员工,因为员工用心是顾客满意的前提,感动员工才能感动顾客;二是服务好外部顾客,因为顾客是你的衣食父母,留住顾客就是留住的利润
  • 每天一堂执行课

    每天一堂执行课

    执行像横阻在计划与结果之间的一道鸿沟,跨得过去就成功,跨不过去就失败。没有执行力,就没有战斗力,更没有竞争力!一天一个关于执行的小故事,一天一节关于执行的独特讲解,一天一段关于执行的深刻启示,通过每天一堂执行课真正提升自己的执行能力,使自已的职业生涯迈上一个新台阶。
  • 服务的秘密:客户满意度提升指南

    服务的秘密:客户满意度提升指南

    本书以商品社会的服务为切入点,详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧,包括微笑、言谈、举止、着装等等,并用简洁生动的文字,妙趣横生的案例,为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先,招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面,帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能,让您不知不觉中领悟服务的真谛。《服务的秘密:客户满意度提升指南》适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。
  • 大客户销售24大妙招

    大客户销售24大妙招

    要赢得这些大客户并牢牢抓住他们,是每一个企业最关键的重要任务,本书行文简洁,同时借助画龙点睛的框架语言,详细论述如何收集大客户资料、制定有效的大客户拜访计划,如何与大客面议洽谈,如何进行大客户关系管理,如何贡献更多的利润,获得更大的竞争优势...
  • 年轻商人必备的35条商业智慧

    年轻商人必备的35条商业智慧

    纵观世界上那些驰骋商场的顶级富豪,他们无一不是凭借经营的智慧,创下某一行业的“霸主”之业!所以商场的成功在于智慧!正要步入商场或已在商场上拼搏的年轻人,要想在这个充满竞争的战场上赢得成功,你除了要拼时间、精力、热忱……更重要的是拼智慧。本书的宗旨就是:让更多的年轻商人拥有足够的智慧,让更多的年轻商人脱颖而出,成长为商场上的巨鳄。
热门推荐
  • 三世迷离一世殇

    三世迷离一世殇

    几许情深深几许,几世迷离几世殇?他毁她数次,她只冷笑一声,轻抵住他的剑身。罂粟花般魔媚的眼光,扫了扫面前不能自拔的他,声音如寒冰般刺骨,“嗯哼?你要保这天下?你要护这苍生?我却偏要这天下生灵涂炭、草木成灰。
  • 驭兽第一妃

    驭兽第一妃

    某男率众来迎“我们成亲吧!”她挑眉“我只会御兽,废物成天才?NO!安溪夏誓把废材装到底!欺负她的自断脚掌,不会成亲!”他化身苍龙“我已成兽,专等你驾驭!”她不屑“我不会驭人兽,要她命的直接挥剑自尽!她身藏神器、统驭万兽归来,只会驭禽兽!”红纱满天,毁她名声的生不如死,一铺千里,他揽她入怀邪魅一笑“你不会刚好,放蛇咬她的反被蛇咬,我来教你!”
  • 弃妃不愁嫁

    弃妃不愁嫁

    好不容易穿越一把,居然穿在正在生娃娃的孕妇身上!穿在孕妇身上也就罢了!偏偏这个孕妇马上就成了弃妇!没关系!天涯何处无芳草?我给孩子重新找个爹!嘿嘿…天下第一堡堡主、七王爷、还有这天下最最有钱的人都排着队争着要娶我呢!姑奶奶带着你的娃嫁别人去!你就等着瞧吧!什么?后悔了?不好意思!晚啦!不知道什么叫覆水难收吗?情景一:某王爷:蜜儿,我是你的夫君,宝宝的爹爹,你跟我回府吧!我立刻封你为王妃,宝宝便是小王爷!”蜜儿:“呜呜.难道王爷大人忘记了吗?奴家早已被您一纸休书赶出了王府.呜.”某女故做哀戚状。“蜜儿,还在生本王气?这样吧!本王允你用这把匕首刺我一刀,若我不死,前帐一笔勾销,随我回府,如何?”某女赶紧捂住儿子的眼睛,哇!教导未成年人使用暴力!这种男人,要不得,要不得呀!情景二:某庄主:宝宝,我来做你的爹爹怎么样?宝宝天真状:“爹爹是什么东东?可以吃嘛?”庄主大人:“爹爹是可以和你娘亲和你生活一辈子的人哦!”宝宝:“呜呜.官差叔叔,有人要抢我娘亲!快把这个坏人捉起来!呜呜呜.”宝宝一付惊吓过度的模样,某庄主只能满脸黑线.肉儿回归,拜托大家多多捧场~小肉新文【九岁小蛇后】【重生一不嫁豪门前夫】力荐好友大作《致命纠缠》非常棒的文,希望大家喜欢!巫巫《霸妻》楚云《涩涩母女闹古代》莲子儿《黑道总裁的伪善妻》色灵儿《绝色妖姬》金思贝《暖心主母》倾城殇《风云皇后》毛毛《无心惹相公》长夜墨墨《重生之豪门千金》杖小竹《腹黑相公难教养》遥言《逃婚公主个个追》慕容雪馨《魅夜罂粟冷公主》乔茉儿《总裁别抢我妈咪》南宫飘飘《相公排排坐》清甜水果糖《赖上一帮相公》风小色《古代男人欠教训》凤晗NP文《妖后的男寵》潇湘小刀《下堂妾》醉疯魔《调教七夫》小悠闲<邪医残宠>
  • 中华句典4

    中华句典4

    中华文化博大精深,汉语文字奥妙无穷。悠远的历史为我们创造出了鲜活精彩的语言和文字,每一个字、每一句话都是一个故事,都牵动着华夏文明的神经。本书共收录名言警句、歇后语、谜语、对联、俗语、谚语等上万条。这些鲜活的语言文字语简意赅,大多经过千锤百炼,代代相传,才流传至今。这些语句,或寓意深长,或幽默风趣,有着过目难忘的艺术效果。本书以句句的实用性、典型性和广泛性为着眼点进行编排,所选的句句时间跨度相当大,从先秦时期的重要著作,到当代名人的智慧言语均有涉及;所选的名句范围非常广,从诗词曲赋、小说杂记等文学体裁,到俗谚、歇后语、谜语等民间文学都有涉猎。
  • 在大佬掌心里撒个娇

    在大佬掌心里撒个娇

    男友劈腿渣姐,她喝醉酒,误惹权势大佬。霸总大佬追上门让她赔偿十亿违约金,结果她把自己赔进去了。帮她工作抢项目,帮她报复渣男友,帮她一路开挂赢得漂亮,用尽一切办法宠到她没办法离开他。霸总非要宠着我该怎么办呢?当然要撒个娇就同意啊。
  • 华夏与民族(和谐教育丛书)

    华夏与民族(和谐教育丛书)

    天柱峰宝鸡天台山有一座巍然耸入云霄、气势雄伟壮观的奇峰,人称天柱峰。天柱峰上有座“莲花顶”。每当日落日出之时,这里霞光辉映,雾海翻腾,石莲游浮,蔚为壮观。人们称誉此峰此景为“三味生奇花”。相传中国国名“中华”即由此而来。传说炎帝神农成王之前,在天台山练出了一身好武艺。
  • 负心总裁

    负心总裁

    简介:偷偷恋慕着他的青涩岁月,在他床上赔了自己的那个清晨,痛哭着承认爱上他的雪夜,无怨无悔为他付出的每一天,等着他,他却停在别人身边的那段心涩日子,还爱着他,却失去和他在一起的勇气,是爱比较容易,还是保护自己比较难。*大学时光里一个记不起来的情节,醉酒后的一夜激情,大声说着爱他而流下的眼泪,静默温情的守候,街角处,看着他亲吻另一个女人的脆弱身影,发觉自己爱上她,在她带着微笑离开的那一刻。........(想写一个很俗气的爱情故事)*番外《蝴蝶》简介:他给她几乎所有的甜美幻想,让她知晓了这个世上太过温暖的存在。爱上他是必然,如同爱上黑夜里的月光,浴在他光辉里的那些日子,一切都是好的。只是月亮太亮,终将冰凉,黎明和现实到来的那一刻,他和别人一样,都可以轻易地丢下她。她知道,他没有错,他只是不爱她,他只是已经不再需要用她去填补心中那个得不到的影子……********************************************************初七的其它文:人鱼的复仇:简介:那原本只是一场注定要失败的复仇。当她带着约定找到初恋的时候,对方早已不是当初孤独叛逆的少年,他亮丽光鲜,身边有微笑的公主和甜蜜的爱情。万念俱灰的时候,那个有着促狭桃花眼的恶少,向她伸出手,“想复仇吗?”曾付出的疼,让她终是,点了点头。只是,恶少比她更蠢,他为自己和她导演了一幕幕复仇的蹩脚戏码,到头来却让自己更疼。可是,当假戏真做,一场注定要失败的复仇却成就了一次注定要发生的爱情。她的爱情,如是继续惨烈。当她从电视里看见他在异国他乡挽着未婚妻出现的时候,女儿小小声的问她,那个人为什么长得像爸爸。……她想,至少,她没有在日出前化成泡沫。只是,被他遗忘在了记忆深处。*《桃夭灼华之哑妻》(完结)《穿越宋辽之陌上花开》(完结)如果喜欢的话,就推荐收藏一下吧,(*^__^*)嘻嘻……
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 现代交通(世界科技百科)

    现代交通(世界科技百科)

    本套青少年科普知识读物综合了中外最新科技的研究成果,具有很强的科学性、知识性、前沿性、可读性和系统性,是青少年了解科技、增长知识、开阔视野、提高素质、激发探索和启迪智慧的良好科谱读物,也是各级图书馆珍藏的最佳版本。