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第66章 说服对方的原则 (12)

多年以后,卡耐基希望自己增加了一些有关人际关系学的知识与手段。于是他不再发布命令,甚至威吓他们;而是骑向火前,向他们说道:“孩子们,这样很惬意,是吗?你们在做什么晚餐?……当我是一个孩童时,我也喜欢生火——我现在也很喜欢。但你们知道在这公园中生火是极危险的,我知道你们不是故意的,但别的孩子们不会是这样小心,他们过来见你们生了火,所以他们也会学着生火,回家的时候也不扑灭,以至在干叶中蔓延烧毁了树木。如果我们不再小心,这里就会没有树林。因为生火,你们可能被拘捕入狱。我不干涉你们的快乐,我喜欢看到你们感到如此快乐。但请你们即刻将所有的树叶耙得离火远些——在你们离开以前,你们要小心用土盖起来,下次你们取乐时,请你们在山丘那边沙滩中生火,好吗?那里不会有危险——多谢了,孩子们。祝你们快乐。”

这种说法产生的效果有很大区别!它使孩子们产生了一种同你合作的欲望,没有怨恨,没有反感。他们没有被强制服从命令。他们保全了面子。他们觉得很好,卡耐基也感觉很好,因为他处理这事情时,考虑了他们的观点。

与人交谈,最重要的是要慎重理解对方的意思,含糊的听法毕竟很难正确理解对方的意思。因此,为了解对方,必须不漏听任何言词,全神贯注努力倾听。当自己与人交谈时设身处地为他人着想则自然容易博得对方好感。

善不善于会话在于当时个人的心境。现在的你和以前的你比较,自认为有了一定的进步之处,那就是以前光是考虑自己,说话也以自己为中心,但最近变得能考虑对方立场而说话。但是如果一味热衷于以自己为中心的话题就会忽视对方的存在,经常尊重对方的立场,既使再困难的难题也可获得解决。

澳洲的伊丽莎白·诺瓦格,她的汽车分期付款已迟了5个星期。她在卡耐基训练班的报告中说道:“某个礼拜五,我接到一通十分不客气的电话,就是处理我分期付款账号的人打来的。他告诉我,假如我不能在星期一早上付清122元的欠款,公司就要进一步采取行动。我实在没有办法在周末筹到那笔钱,所以,星期一早上电话铃响的时候,我的心理早有准备。我不准备向他抱怨或诉苦;相反的,我试着站在他的角度看事情。首先,我真诚地向他道歉,因为我时常不能如期付款,想必给他增添许多麻烦。听我这么一说,他的语气马上改变了。他表示,我还不是最麻烦的顾客。有好几位顾客才真使他头痛,他举了好几个例子,说明有些顾客如何无礼,又如何会撒谎、耍赖等等。我一直没有开口,只静听他把所有不愉快的事情倾泻出来。最后,不等我提出意见,他就先表示我可以不用马上付清欠款,只要在月底以前先缴20元,然后等方便的时候再慢慢付清全额。”

所以,在你以后开口要求别人熄火、购物或认捐任何款项之前,请先闭上眼睛,试着由别人的角度来思考事情。问问自己:“他们为什么要这么做?”不错,这可能要花点时间。但却可因此避免制造敌人,减少摩擦,并可达到最好的效果。

理发的美容师具有“善于倾听者”的强烈倾向。他们一面替顾客整理头发,一面吸收各式各样的“情报”,自然会成为“万事通”。在日本的江户时代经常把理发店称呼为街坊传闻的“情报来源所”,就是基于这个理由。

在会话中,最重要的是向对方传达你的个性与心思,并且同样面露了解的目光来看待对方。这也就是说,站在说话对方的立场,试着从他的出发点来思考和看问题。

也许你会质疑:“站在对方的立场思考说来容易,实际要做的时候却很难。”没错,站在对方立场来看待问题确实不容易,但却不是不可能。许多口才不错的人都能确实做到这一点。因为若不如此做,说服成功的希望绝对是很小的。为达目的,说服高手们会不厌其烦,努力地从他人的角度来设想,并且乐此不疲。然而,他们也并非一开始就能做得很好,而是从一次次的说服过程中吸收经验、记取教训,不断培养自己养成这种习惯,最后才达到轻易说动人的境界。因此,只要你愿意,这并不是件天大的难事。

也许平时你就常站在对方的立场来思考问题。假使你还没有这样做,那么你的说服技巧便有待加强。说服的过程是透过让对方理解、付诸行动等一连串步骤,而其最终目的便是满足自己的欲望。

如何采取行动,才算做得彻底呢?卡耐基认为,大致应从以下几个方面来实践。

首先,说服他人,并不是为了自己,而是为对方着想。如果你心中有如此自觉,认为:“那是再自然不过的了。”你便握有成功之论。但能够做到这一点的人却没有几个。在说服对方时,几乎所有的人都会忘记这个最基本的东西。因此,无论你学会多少技巧也无法顺利成功,这就好比在不甚稳固的地基上,建造设计称心、外观精美的房屋,但房子却随时可能会倾倒。所以当你准备开始说服某人时,务必事先确认此次行动是为了谁。成功的说服,是建立在为对方利益着想,这一点千万不可忘记。

其次,在你企图说服他人前,必须明白确定你究竟希望对方做出怎样的行动。具体而言,这时的你只需考虑自己的想法,毋需顾忌对方的情况。试着直接披露你真正的想法吧,如此一来,你的劝说内容究竟是利己呢?还是在为对方着想?答案不言而明。在此一阶段请先要求自己做到坦白内心真正的想法。

再次,要设身处地为对方设想。一般而言,之所以会造成将自己的意志强加给对方的局面,是因为没有事先设想到对方会有哪些反应。请在进行说服前先假设自己是那位被说服的对象时,面对这样的劝说会做何感想?

要完全避免将自己的意志强加到别人身上,你得事先做好充分的调查,其具体步骤如下:

1)已设定的说服目标,自己是否能够接受?

2)若不能接受,别人能够接受的程度怎样?

3)自己是否能够接受自己常用的说服方式?

4)听到什么样的说服内容,你才肯付诸行动?

即使在弄清自己真正的目的后,如果贸然付诸实践,仍然很容易招致失败。因此,还必须再站在对方立场上考虑,同时加以研究。当然,由于立场不同,结果必会相互抵触。那么,两者之间的差异究竟是什么?是否能够消除?如果不能消除又该怎么办?而能够消除的具体方法到底是什么?综观这些问题,其实只要你的头脑里存在“说服是为对方着想”的观念,一切便会迎刃而解。

所以,我们可以总结地说,说服的根本在于以对方的观点看问题,为对方着想。

实际上,大多数人均以自己的意见为重心,难以抛开自己的立场。美国有一部专为教育拍摄的影片,名为“谋求同意的技巧”,是圆桌公司制作之“经营上的人际关系”一系列作品之一,以16厘米拍摄,内容大约20分钟,采取戏剧形式。这部电影描述与对手交谈之时如何增强自己的说服力,并且剖析人类心理,是一部极具参考价值的教材。

任何人若想顺利完成说服目的,就有理解对方的必要,相对地,也必须获得对方理解;因此,知道自己的言行在对方眼中呈现何种情形是非常重要的。但事实上,这一点即使亲如家人也不易做到,更别说与外人相互理解了;因此,需要运用一些相当困难的技巧。

卡耐基认为对方和自己的互相理解,是一件非常重要的事,因为那才是根基所在,若能一开始就获得对方的诚心协助,无论会话或工作均可顺畅进行。除了互相理解之外,若想达成自发性的同心协力,尤其需要特殊的沟通技术。

首先我们必须明白,人与人之间的沟通其实是一种技术,如果轻视这种想法,欠缺知识,便无法顺畅地进行沟通。譬如面对嘻皮笑脸的对方,你采取的是高压姿态,就无异是在激怒对方,造成双方之间的紧张气氛。

处于这种情况下,双方不仅意见无法一致,往往还会招来误解。可是这类事情多得令人意外,或许连你本身也有过类似经验。

获得对方的理解,首先必须让对方尽情发言,一方面可以引出他的想法,另一方面可以引导对方逐步接近自己的观点。总之,不管是多佳的提议,也不要一股劲儿地猛向对方推销你的意见。

听了对方的意见或感想之后,便沿其疑惑、询问和看法进行你的说服。

中国有这样的一则古老的故事:一对贫穷的夫妇在村中以种菜为生,可是到了某一年,他们连买粪肥的钱也没有。两人商量之后,决定在路旁挖个粪坑积肥,结果蔬菜的收成好转,夫妻俩的生活也逐渐改善。某人听到这件事情,便打算依样画葫芦,赚上一笔。于是他抱着投资的心情,用所有的钱在路旁盖了一间茅厕,屋顶铺瓦,雪白的墙壁,十分豪华气派,引人注目。

可是人来人往,谁也没把它当成茅厕,反而都以为那八成是有钱人的宅第。某人不得不向来往的人们吆喝:

“这里是厕所,欢迎你们利用。”

但是没有人上门。他更急了,一把抓住过往的人“请吧!请上大号。”他央求道。

对方一口拒绝,某人越发着急地说:“没粪的话,屁也可以。”

卡耐基经常引用种田的事情来说明这样一段话:“辛勤耕作的田地会产生丰硕的作物;缺乏耕耘的田地则会荒芜、杂草丛生。若想收获青菜,就必须撒下青菜的种子,施肥、灌溉,佐以充沛的阳光。如果想吃青菜,种红萝卜也没用。”

虽然上述都是理所当然的事,但我们往往很容易疏忽这些基本道理,以自己的感情为优先,而忘记沟通的基础在于以对方的观点为看问题的出发点。

人们进行理解的过程中有某些阶段的障碍,毕竟,正是因为双方之间存有意见分歧,故而才会需要进行理解。若想超越这些障碍,就应该尽量保持心平气和的谈话,争吵、讽刺等等只会使分歧局面每况愈下。

人的情绪是相当微妙的,原本一直保持平静的谈话很可能只因一言不合,便立即形成纠纷;事后再作检讨,却发现其实只是微不足道的小事。

无论任何时候,保持轻松都是一件很重要的事,但千万不可把它和漫不经心相互混淆。使对方理解自己的想法,本非易事,若想借此迈向成功之道,更须付出加倍的努力。

每个人都会关心与自己有关的事情。某公司的休息室一到夏天,经常发生使用者忘记关门的情形,以至于冷气效果不佳,故而贴上“请随手关门”的标语。虽然最初被确实遵守而颇有收效,可是没多久一切又故态复萌。公司有关人员考虑重新更改标语,结果这回不但人人遵守,而且效果持久。

新标语是这么写的:“为了使你享受凉爽的环境,请随手关门。”这其中的奥妙就在于把公共设施经常可见的“会使他人困扰”改为“会使自己困扰”而已。相同地若想说服对方,就必须处于对方的立场和想法。热心于自己的主张固然很好,但如果只是一味考虑自己的立场,便无法掌握对方的心。

说服对方的最好的处理方法,是一面考虑对方立场,倾听其主张;一面展开说服。假使你的构想能对他有所帮助,当然更好不过。而对方见你肯认真聆听他的主张,自然心理对你有了几分好感,也会同样注意、关心你的主张。

这么一来,你的说服便逐渐朝“目标”接近。

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