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第40章 细节39 在提问中倾听

在提问中倾听,他可以促使客户在表达意见时产生参与感。

好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如,医生会问:您什么时候开始感到背部疼痛?那时您正在做什么?吃了什么东西?摸您这个地方会痛吗?躺下来会痛吗?爬楼梯的时候会痛吗……这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视,也使病人跟医生密切配合,让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好角色,使客户愿意密切配合,进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的,才是一位成功的销售人员。

询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色,您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求,还能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一,它能促使客户在表达意见时产生参与感。

当然,提问也是有一定技巧的:

(1)你可以用“谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何”等一些词开始你的问题。

(2)使用确定性问题。如前所论,这些问题可以确认一般情况。另外,还可以用确定性问题促使迟疑的客户讲话。许多情况下他们要说几遍“是”或“不是”,这样他们也就放松下来了。

我们在与客户交流时,往往会发现客户没有说出他们的心里话,这就需要业务员进行分析判断之后才能明白客户真正的需求和抗拒,以及目的,这样我们才能为客户提出解决方案。因此我们就要努力地听出他话语的内涵是什么,外延是什么,客户话语真正的意义是什么。

我们要想真正理解通话对方的讲话含义,可以通过以下几种途径:

(1)用你自己的话重新表述一下你理解的含义,让潜在客户检查正误。

(2)当你不同意潜在客户的观点但又必须接受其决定时,你需要格外认真地听他讲话。通常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑。

(3)如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已,这时,你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题,而事实却并非如此。

(4)如果你对潜在客户的某些讲话内容感到厌烦,这时你要尤其注意:一些很重要的事实可能会被错过,也许你只得到部分信息,因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。

(5)即使是你以前已听过的信息,仍然要继续认真地听下去,“温故而知新”,不会有错的。

总之,在与客户进行电话沟通时,我们需要提出很专业的、很得体的引导性问题,帮助客户解决遇到的问题,同时帮助自己获得更加详细的客户信息,最终锁定客户真正的需求,得到自己需要的结果。

实践练习

在与客户进行电话沟通时,我们要提出很专业的、很得体的引导性问题,帮助客户解决遇到的问题,以及帮助自己获得更加详细的客户资料。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

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