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第4章 细节3 接打电话前要摆正自己的姿势

打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势,这是相当重要的。

在日常生活中,我们很少意识到自己在讲话时的声音如何。其实,声音可以传达的东西要比我们所想的多得多。正因为如此,我们在打电话时,仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。

如果在电话应对时,以为对方看不见自己的姿势,就可以随便、无礼,那么你就大错特错了。例如,某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时,若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中,听到对方打岔说:“对不起,烟是我最大的克星,能不能请你稍微忍耐一下?”这种情况,或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息,很快就让对方敏锐地察觉之故!

因此,不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶,即使是懒散的姿态,对方也会“听”得出来。因为,假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上,声调就会显得没精神,对方可能就会敏感地问:“是不是身体不舒服啊?”等等。

在工作中,我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户讲电话时,虽然看不见对方,却仍然行礼如仪,说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举的行为,但这却是电话交谈中,相当重要的心理建设。

夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有一天晚上11点多了,他正准备休息,突然想起有一通电话没有打给客户。他马上起身,准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷:“你这么晚了,还起来去干什么?”

“我只是要给客户打一个电话,打完就睡觉。”

“打电话,床边不是有电话吗?你干吗不在床边打,还要起来干什么呢?”

夏目志郎说:“我打完电话再给你解释。”

夏目志郎起床之后,走到衣柜前面,脱掉睡袍,穿上衬衣,打上领带,穿上西服、袜子和鞋子,而且走到洗手间,把头发整理好。他站在镜子面前,非常细心地给自己一个微笑;然后,走回床边把电话拿起来。他告诉该客户,在他们合作的课程里面应准备的用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时,他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。

他的太太觉得不可理解,说:“作为培训专家应该注重效率,加强时间管理,可是我发现你一点都没时间效率。”

夏目志郎解释道:“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话,可是我自己可以看得到。我个人觉得教育训练工作者最高贵的品质在于说到做到,表里如一。我应该尊重我的客户,就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作,我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一通电话都是最重要的电话,所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的顾客。”

在彼此看不到的电话交谈中,声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁,也是最自然最直接的传送声波,不管怎样掩饰,当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此,为了把诚意真心地传给双方,在语言中虚伪掩饰并非良方,重要的是姿态的自然表露。即使是在电话里向对方道歉或致谢时,也要诚心诚意,声音自然会蕴含感情,把心意传给对方。

实践练习

电话沟通,即使彼此见不到,但当时的心情和肢体的语言都能巧妙地显现在语调中,并传到对方耳中。因此,要想把真诚传给客户,在言语中虚伪掩饰并非良方,而应该端正自己的姿势及姿态。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

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