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第3章 细节2 印象深刻的开场白

印象深刻的开场白是向客户传递的最早信息,它如戏曲演出前的开场锣鼓,直接影响到客户的心态。

好的开场白不仅会给客户留下深刻的印象,而且还能为下一步工作打下良好的基础,从而使电话沟通的成功率大大提高。一般来讲,开场白是工作人员与客户进行电话沟通前三十秒钟内说的话,这些话往往是电话拜访人员留给客户的第一印象。第一印象在整个电话沟通过程中的作用十分重要,它甚至可以决定下面的工作是否能够顺利进行下去。很多工作人员与客户的沟通,大都在开场白阶段就以失败告终。失败的原因可以从两个方面来解释:一个方面可能是客户根本就没有这方面的需求——这不是在开场白中就能为客户制造出来的;另一个方面就在于工作人员失败的开场白。

在电话沟通过程中,客户不会喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这种电话让他们得到某种好处。因此开场白一般都包括三个方面的内容:我是谁或我代表哪家公司、我打电话给客户的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。

下面两种开场白的说法就会给人不同的印象:

开场白一:“贝尔太太,您好!我是杰克,我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电。您是否有意捐助我们的事业?”

开场白二:“贝尔太太,您好!我是杰克,为了您和您的孩子,我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得更安全,我们需要您的帮助。”

很显然,第二种开场白更容易让人接受,能迅速使对方明白他们是这项事业的受益者,并使他们参与进来。

许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的用语“您好!”如果是日常交谈这样开始还可以,但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象,你就必须避免老套,要独出心裁。

以下就是一个成功的案例:

小刘:您好,是孙经理吗?

孙经理:我就是。

小刘:太好了,真高兴能与您本人通话。

孙经理:您是哪一位?

小刘:我是××公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。

孙经理:(不太友好地)你找我有什么事吗?

小刘:总经办的人对我说,您是负责员工培训的领导,那么您一定关心培训的事。我打电话给您,就是想谈谈如何更容易地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗?

孙经理:(转变态度,稍友好地)上期的培训刚刚结束,目前生产比较紧,一时还抽不出时间进行培训,所以短期内不会再组织培训了。

小刘:贵公司重视培训,这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。

孙经理:哦?

小刘:这种新的培训形式既不影响工作,又能让员工通过培训提高工作能力,而且成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。

孙经理:(有兴趣地)好吧,你给我介绍一下吧!

小刘和孙经理的开场白,不但把开场白所应该包括的要素清楚明白地表达给了客户,并且能够激发客户的好奇心,使谈话能继续深入下去,可以说这是一次成功的开场白。

开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以,在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值,就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现,再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情,电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对这个客户而言,价值在哪里。因为同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。

另外,吸引对方注意力的办法还有:

(1)陈述企业的与众不同之处,如“最大”、“唯一”等。

(2)谈及刚服务过的其他客户,如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务,他们对服务很满意,所以,我觉得可能对您也有帮助”。

(3)谈他所熟悉的话题,如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。

(4)赞美他,如“我听您同事说您在××领域很有研究,所以,也想同您交流一下”。

(5)引起他对某些事情的共鸣,如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式,不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”。

实践练习

一个好的开头能带来一个良好的语言环境,有助于整体工作的进展,能使我们的业务能力有足够的施展空间。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

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