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第5章 细节4 造就完美的第一印象

你的第一句话往往代表公司的形象,所以造就完美的第一印象在商务电话沟通中十分重要。

尽管我们绝大多数人不愿意承认,可实际上我们很快就对他人形成了一定的印象。通常在两分钟内我们就已断定自己是否喜欢对方,是否愿意与之继续交往(如果我们可以选择的话)。

不管我们是否喜欢这样的事实,我们在电话里与他人交谈时,情况也是如此。更重要的是,我们判断谈话对象的同时,对方也在对我们进行评价。销售人员、客服人员以及总机接线员工坐在第一线,他们代表着公司。因此,这些岗位上的工作人员务必要留意自己给他人的印象。

有时,在电话交谈中,一点小事就会让对方产生极大的印象差异。比如,同样的一句“××公司”,清晰悦耳和低沉混浊的语调,自然会给人不相同的感受。如果是在自己家里,给人印象的好坏纯属私事,但若是商场上的交易电话,情形就不那么简单了。如果能在电话中给人好感,对方也会对其所属公司产生好印象。相反的,若在电话应对中给人留下恶劣的印象,对方的抱怨就会连带地影响到公司的声誉。

所以,每天我们都可以给电话里的另一方留下正面或负面的印象。每天的电话流量有五亿之多,每一个电话都是制造正面影响的机会。

我们接电话时心情愉快,对工作积极热情或者声音亲切友好,对方自然会对我们形成好的印象。关键是我们要始终如一,这样对方才会对公司也有同样的好印象。

要想给对方留下好印象,造就你以及你所代表的公司的完美的形象,需要注意以下几点:

1自报姓名

商务电话中,要在对方报上名称之前先报上自己公司的名称,如果一开口先用“喂”,然后等对方开口,对方会以为自己打错电话。如果在一开始就先报上自己公司名称:“××公司,您好!”如此,对方一听马上就放心,因为没打错电话,第一步已经跨越出去,就可以安心讲下面的事情。

2留出适应的时间

我们的耳朵对声音很敏感,而在打电话时需要10至30秒的时间来适应对方的声音。在向对方问候之前,给他留下熟悉你的声音的机会。养成习惯先说“早上好”或“下午好”。这样,在你开始最重要的问候之前,打电话的人就有时间适应你的声音了。如果没有适应的时间,打电话的人就接受不了你传达的信息。他也许可以听见你的话,却并没有听进去。

3接电话迅速

不要让电话铃声响过三四下。回应迅速表明你工作干练,效率超人。

4减少“等候”的时间

最让打电话的人感到沮丧的事情之一,就是等候时间太长。如果你找不到要找的人或者他正在接另一个电话,那么你一定要每隔一分钟左右与来电话的人说上几句,看看他是希望继续等下去还是想留言。

5表达要清楚

精确地、清楚地发出每一个音,不要因为句尾连接的不必要的语气词,而影响了一个良好、清楚的表达。

6以交谈的方式谈话

一个好的说话者会让你对自己说:“这个说话者不是一位道貌岸然的人,也不是一位煽动家。相反,他或她是个招人喜欢、对人平等而且可以信赖的人。”

你的第一句话往往左右公司给客户的第一印象。因此,在商务电话沟通中,要常常抱持着“我是代表公司一分子”的态度。在电话中注入你的热情,运用礼貌用语,尊重对方,使电话沟通能够顺利而愉快地进行下去。

实践练习

商场如战场,公司给人印象的好坏,往往关系着市场利益,因此,造就完美的第一印象至关重要。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

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