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第38章 细节37 认真倾听客户的心声

有智慧的人,都是先听再说,这才是沟通的秘诀。

认真倾听客户,主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。事实上,电话沟通的主要目的就是销售品或服务,所以客户的需求应该永远放在第一位。

有一个餐馆生意很好,老板准备扩大店面,决定提升一位经理,便找来三位员工。

老板问第一位员工:“先有鸡还是先有蛋?”

第一位员工想了想,答道:“先有鸡。”

老板接着问第二位员工:“先有鸡还是先有蛋?”

第二位员工胸有成竹地答道:“先有蛋。”

老板又叫来第三位员工,问:“先有鸡还是先有蛋?”

第三位员工镇定地说:“客人先点鸡,就先有鸡;客人先点蛋,就先有蛋。”

老板笑了,于是擢升第三位员工为大堂经理。

对于老板来说,先有鸡还是先有蛋并不重要,重要的是员工有没有领悟到客户的需求永远是第一位的。

可见,认真倾听客户的心声是非常重要的,因此,在倾听过程中除了前面讲过的不要打断对方、做好记录外,还要做到以下几点。

1澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息

“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?”

“您的意思是指……”

“这个为什么对您很重要?”

2确认理解,真正理解客户所讲的内容

“您这句话的意思是……我这样理解对吗?”

“按我的理解,您是指……”

3回应,向客户表达对他所讲的信息的关心

“确实不错。”

“我同意您的意见。”

4防止思绪偏离

思绪发生偏离是影响有效倾听的一个普遍问题。因为大多数人接收速度通常是讲话速度的四倍,有时一个人一句话还未说完,但听者已经明白他讲话的内容是什么。这样就容易导致听者在潜在客户讲话时思绪产生偏离。思绪发生偏离可能会导致你无法跟上客户的思想,而忽略了其中的潜在信息,你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息,并力求正确地理解对方讲话的主旨。

在这方面,你可以做两件事。第一件事是专注于潜在客户的非言语表达行为,以求增强对其所讲内容的了解,力求领会潜在客户的所有想传达的信息。第二件事情是要克制自己,避免精神涣散。比如,待在一间很热或很冷的房间里,或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上,这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在客户讲话的腔调有可能转移你的注意力,你也应该努力抵制这些因素的干扰,尽力不去关注他是用什么腔调讲的,而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上讲,听人讲话不是一项简单的工作,它需要很强的自我约束能力。

此外,过于情绪化也会导致思绪涣散。例如,当潜在客户表达疑问或成交受挫时,在这种情况下停止听讲是很正常的做法,但是你最好能认真地听下去,因为任何时候都有转机出现的可能性。

5注意客户提到的关键词语,并与对方讨论

例如,业务员问:“现在是您负责这个项目?”客户说:“现在还是我。”客户是什么意思?两个关键词:现在、还。对有些人来讲,也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的业务员会进一步提问:“现在还是您是什么意思?是不是指您可能会不负责这个项目了?”客户说:“是啊,我准备退休了。”这个信息是不是很重要?再举例,客户说:“我担心售后服务。”这里面的关键词是:担心。所以,有经验的业务员并不会直接说:“您放心,我们的售后服务没有问题。”而是会问:“陈经理,是什么使您产生这种担心呢?”或者问:“您为什么会有这种担心呢?”或者问:“您担心什么呢?”探讨关键词可以帮助我们抓住核心。

6注意术语的使用

在商务电话沟通中,应尽可能避免专业术语的使用,除非你能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少业务员为了显示自己的专业水准,在电话中讲很多技术性很强的东西,导致很多客户听不明白,结果是客户希望通话越早结束越好。另外,有些词汇可能是属于业务员所在公司的特定用语,例如在ABC公司,有一个ABC公司PLUS服务,主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲,有时都难于理解,如果业务员同客户讲起来,又不向客户解释的话,客户肯定也会觉得很难理解。所以,一定要注意术语的使用。

实践练习

电话沟通的过程,就是不断倾听的过程,只有认真倾听才能了解客户的真正需求。因此,要认真倾听客户的心声要在平时的电话,沟通中努力培养自己的倾听能力。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

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