有智慧的人，都是先听再说，这才是沟通的秘诀。
认真倾听客户，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。事实上，电话沟通的主要目的就是销售品或服务，所以客户的需求应该永远放在第一位。
有一个餐馆生意很好，老板准备扩大店面，决定提升一位经理，便找来三位员工。
老板问第一位员工：“先有鸡还是先有蛋？”
第一位员工想了想，答道：“先有鸡。”
老板接着问第二位员工：“先有鸡还是先有蛋？”
第二位员工胸有成竹地答道：“先有蛋。”
老板又叫来第三位员工，问：“先有鸡还是先有蛋？”
第三位员工镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”
老板笑了，于是擢升第三位员工为大堂经理。
对于老板来说，先有鸡还是先有蛋并不重要，重要的是员工有没有领悟到客户的需求永远是第一位的。
可见，认真倾听客户的心声是非常重要的，因此，在倾听过程中除了前面讲过的不要打断对方、做好记录外，还要做到以下几点。
1澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
“您的意思是指……”
“这个为什么对您很重要？”
2确认理解，真正理解客户所讲的内容
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
“按我的理解，您是指……”
3回应，向客户表达对他所讲的信息的关心
“确实不错。”
“我同意您的意见。”
4防止思绪偏离
思绪发生偏离是影响有效倾听的一个普遍问题。因为大多数人接收速度通常是讲话速度的四倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。这样就容易导致听者在潜在客户讲话时思绪产生偏离。思绪发生偏离可能会导致你无法跟上客户的思想，而忽略了其中的潜在信息，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。
在这方面，你可以做两件事。第一件事是专注于潜在客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在客户的所有想传达的信息。第二件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在客户讲话的腔调有可能转移你的注意力，你也应该努力抵制这些因素的干扰，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上讲，听人讲话不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。
此外，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，当潜在客户表达疑问或成交受挫时，在这种情况下停止听讲是很正常的做法，但是你最好能认真地听下去，因为任何时候都有转机出现的可能性。
5注意客户提到的关键词语，并与对方讨论
例如，业务员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的业务员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的业务员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。”而是会问：“陈经理，是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助我们抓住核心。
6注意术语的使用
在商务电话沟通中，应尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少业务员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，导致很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于业务员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果业务员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。
实践练习
电话沟通的过程，就是不断倾听的过程，只有认真倾听才能了解客户的真正需求。因此，要认真倾听客户的心声要在平时的电话，沟通中努力培养自己的倾听能力。
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
