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第37章 细节36 做好倾听时的记录

做好倾听时的记录,按程序对电话记录事项进行处理,不误时不误事。

在商务电话沟通的过程中,有时候客户会讲很多内容,在这些内容中也会有很多重点,对于这些谈话重点一定要做好记录。比如与需求有关的一些重要信息,客户提到的一些专业术语,一些重要的电话号码、联系地址,等等。而且如果客户知道我们在做笔记,就会有受到重视的感觉。同时,做笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上,而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以,对于重要的内容,我们可以告诉客户:“麻烦您稍等一下,我做一下记录。”

因此,工作人员在与客户交谈时,要准备一个笔记本、一支笔,当听到客户感兴趣的问题、客户的一些特别爱好、与客户相关的一些重要人物以及客户的常用语等时应立即做好记录。

在商务电话沟通中,做一个好的倾听者总是很容易赢得客户对电话沟通人员的好感的。每次客户与电话沟通人员交谈时,如果他得到了他在别人那里得不到的东西,如电话沟通人员对他的尊重和肯定、对他的欣赏等,那么初步的信任关系就建立了。实际上,每个人都有寂寞的时候,每个人都希望有一个知己。能分享自己的喜怒哀乐。如果电话沟通人员能合理利用倾听技巧,听出客户的困惑,听出他们的忧愁和快乐,最终的合作自然是水到渠成的事情。

实践练习

在进行电话沟通时一定要做好记录。因为电话沟通的时间是有限的,你很难记住客户需求的所有关键点,最好的方法就是随时把客户提到的重点,及时地记录下来。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

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