商务电话沟通的一项基本原则就是因人制宜，根据不同的客户类型采取不同的对策。
一样米养出百种人，每个人都有自己的性格特征。商务电话沟通难免要与不同类型的客户打交道。因此，从事电话沟通的工作人员首先要分析客户的类型，然后再对症下药。
1从容不迫型
这类客户严肃冷静，遇事沉着，不易被外界事物和广告宣传所影响。他们对电话销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。他们对于第一印象恶劣的电话销售人员绝不会给予第二次销售机会，而总是与之保持距离。
对此类客户，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。
2优柔寡断型
优柔寡断型客户经常被新出现的问题所左右，虽然也觉得产品不错，对自己有利，但最后却不做出购买决定。这类型的客户具有这样的特点：不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对面交谈，无法保持目光接触；敷衍、拖延，在电话里不会承诺什么；做决定前总要和别人谈，这样他就可以不用承担责任。
对于这类客户，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除客户的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，电话销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。可以这样说：“好吧，交货时间就定在下周三上午。”或者：“那么，什么时候送货，您比较方便呢？”
3吹毛求疵型
这类客户疑心重，一向不信任电话销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
例如：
客户：“你的态度太差了吧！”
营销员：“对不起，真的很抱歉让您遇到这样的服务，今后我一定改进。”
客户：“你居然把我订购的商品弄错。”
营销员：“对不起，我立刻给您更换。”
客户：“不要把我当作傻瓜。”
营销员：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”
客户：“你说话能不能再客气一点？”
营销员：“冒犯您了，真是对不起。”
客户：“你懂不懂通话礼节？”
营销员：“真对不起，以后我一定注意。”
与这类客户打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。
4爽快干脆型
爽快干脆型客户做事爽快，决策果断，以事实为中心。他们讲求高效率，但是往往在上次电话里答应得很爽快，一到行动阶段，马上又改变主意。
与这类客户交涉时，不要太相信他们在电话中所说的“下次再谈”，他们是在争取时间或是找借口推托。一定要争取一次搞定，对他“穷追不舍”，不再给他出尔反尔的机会，让其立即拍板。
5沉默寡言型
这类客户老成持重，稳健不迫，对电话销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法、内心感受和评价，令外人难以揣测。对于这类客户，销售人员应该避免讲得过多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，着重以逻辑启发的方式劝说客户，详细说明产品的使用价值和电话销售利益所在，加强客户的购买信心，引起对方的购买欲望。
6冷淡傲慢型
此类客户多半高傲自视，不通情理，自尊心强，不善与他人交往。他们的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接近，而一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够，对电话销售商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，电话销售人员在给他们打电话时由熟人介绍效果最好。
对这类客户，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的脸孔，甚至是刻薄的拒绝。因此，销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况，有时可以采取激将法，给予适当的反击，例如：
“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事？”
“早知道你没有这个能力，我当初真不该对你浪费时间和口舌！”
如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成电话销售交易。
客户的类型还有许多种，以上只是列举了其中的几种。当然，人与人都是不同的，这就要求营销人员有敏锐的判断能力以及决策能力，针对不同类型的客户选择相应的对策。
实践练习
进行电话沟通时，目标客户往往会出现各种各样的心理变化。如果不仔细揣摩，就很难摸透对方的真正意图，沟通也就很难成功。
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
