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第11章 细节是不可复制的竞争优势(4)

第二天一早,奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后,奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员,乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅,见到基泰丝就深深鞠躬,表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外,又附送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿,宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码,及时纠正这一失误的全部记录。

这时,基泰丝深受感动,她坦率地陈述了买这台唱机是准备作为见面礼,送给东京婆家的。回到住所后,她打开唱机试用时发现,唱机没有装机心,根本不能用。当时,她火冒三丈,觉得自己上当受骗了,立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿,并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到,奥达克余公司纠正失误如同救火,为了一台唱机,花费了这么多的精力。这些做法,使基泰丝深为敬佩,她撕掉了批评稿,重写了一篇题为《35次紧急电话》的表扬稿。

《35次紧急电话》的表扬稿见报后,反响强烈,奥达克余公司因一心为顾客而声名鹊起,门庭若市。奥达克余公司将一桩坏事变成了好事,不仅挽回了公司的信誉,而且还提高了公司的知名度和美誉度。后来,这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。

假如没有这35次紧急电话,假如没有奥达克余公司竭尽全力的挽救,错售空心唱机货样的小事,势必给公司的利益带来损害,更不会有如此漂亮的结局。

其实,天下很多或好或坏的重大结局,都是由一些看来微不足道的小事引发的。所以说,即使面对一件小事也要把它做到位才好。

自检:

良好的顾客服务一般符合以下五个条件,或者说具有以下五种基本属性。检查一下,你自己做到了吗?

1.情感性

良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的,是诚心诚意的,是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时,必须真正地付出感情,没有真感情的顾客服务,就没有顾客被服务时的真感动,没有真感动,多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式,不能带给消费者或客户终生难忘的美好感觉。

2.适当性

顾客服务的适当性指的是两方面:一方面是顾客服务内容和形式的适当性,即服务内容和方式方法的正当性;另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供的任何顾客服务都是有服务成本的,过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。

3.规范性

规范性指的是企业在向顾客提供服务时,必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。

4.连续性

顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时,必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。

5.效率性

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如,夏天修空调,同样内容的服务,报修后两小时到和两天到,在服务速度和及时性上就有着天壤之别。

每个人素质提高一小步,公司素质将提高一大步

经典提示:

企业如果想要做大、做强,就需要依靠每一位管理者和每一位员工素质的提高。如果每位员工的素质能够提高一小步,那么公司的素质就将提高一大步。

有一个美国的企业代表团来中国考察企业。一天,代表团去参观一家国营大企业时要求先去参观员工餐厅。他们参观了餐厅以后,非常不满地说:“给员工吃这样的饭,大家都不应该干活。”之后,他们又去参观了车间,看完了工人的工作情况以后,代表团成员气愤地说:“这样干活,都不应该给饭吃!”

虽然上述故事的真实性我们无从考证,但是这绝非空穴来风。故事中的美国人看到的是工人的伙食标准不高,工人干活懈怠,而没有看到当年南京冠生园用前一年的月饼馅在生产新月饼。如果他们看到了,又会如何感想。可以大胆地说:如果他们看到了,起码会影响中国的食品出口美国。

《经济管理》杂志社原社长赵英先生去日本做访问学者时,有一天他与一位日本研究人员出差后回到东京上野车站,一看表,才4点钟(日本一般是6点下班),于是这位研究人员又回到单位上班去了,而乘车到单位去还需要坐半小时的电车。

迪斯尼公司为观众和客人提供的优质服务,使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。迪斯尼公司调查时曾发现,平均每天大约有2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的巡游员,专门在公园的停车场为那些将钥匙锁在车里的人们提供服务工作,无须给锁匠打电话,无须等候,也不用付费。迪斯尼公司的服务意识与其产品一样也极其注重“晃动的灯影”这样的细节。

所谓“晃动的灯影”,实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词来自该公司的动画片《兔子罗杰》,其中有个人物不小心碰到了灯,使得灯影也跟着晃动。这一精心设计,只有少数电影行家才会注意到。但是,无论是否有人注意到,这都反映出迪斯尼公司的经营理念——臻于至善。

不要忽视任何一个细节,也不要认为小事可以不用在乎。许多小事折射的,往往是一些

有关大局的信息。

一家知名汽车生产公司的总工程师高桥,他的经历给我们极大的启示。

随着汽车业的日臻成熟,高桥所在公司扩大了与日本一家生产高档轿车公司的合作。他此行的目的就是与日方谈判,为他们提供轿车及附件。如果谈得顺利,公司将获得巨大的经济效益。

高桥只有40多岁,却已是知名的汽车专家,日方显得很慎重,派出年轻有为、处事谨慎的副总裁兼技术部课长百惠前去机场迎接。豪华气派的迎宾车就停在机场的到达厅外。高桥办完通关手续,走出大厅,来到举着欢迎他的小牌子的人面前,与百惠一行见面。宾主寒暄几句后,百惠亲自为高桥打开车门,示意请他入座。

高桥刚一落座,便随手“砰”地关上车门,声音极响,百惠甚至看见整个车身都微微颤了一下。百惠不禁愣了一下:是旅途的劳累使高先生情绪不佳,还是繁复的通关手续让他心烦?他可是株式会社的贵客,得更加小心周到地接待才行。

一路上,百惠一行显得十分热情友好,甚至到了殷勤的程度。迎宾车停在株式会社大厦前的停车坪里,百惠快速下车,小跑着绕过车后,要为高桥开车门。但高桥却已打开车门下车,又随手“砰”地关上车门。这一次,比在机场上车时关得还要响,似乎用的力还要重得多。百惠又愣了一下。

日方安排的洽谈前的考察十分紧张,株式会社董事长兼总裁铃木先生还亲自接见,令高桥感到非常满意。会谈安排在第三天。在接下来的两天里,百惠极尽地主之谊,全程陪同高桥游览东京的名胜古迹和繁华街景,参观公司的生产基地。高桥显得兴致很高,可回到下榻酒店时,他关上车门时又是重重的“砰”的一下。

百惠不禁皱了一下眉。沉吟了片刻,他终于边向高桥鞠躬,边小心地问道:“高先生,敝社的安排没什么不妥吧?敝人的接待没什么不周吧?如果有,还望先生海涵。”高桥显然没什么不满意的:“百惠先生把什么都考虑得非常周到细致,谢谢。”说这话时,高桥是满脸的真诚,百惠却显得若有所思……

第三天到了,接高桥的车停在株式会社大楼前,他下车后,又是一个重重的“砰”。百惠暗暗地咬了咬牙,暗中向手下的人吩咐几句后,丢下高桥,径直向董事长办公室走去。高桥正感到有些莫名其妙,百惠的手下客气地将他让到了休息室,说:“百惠课长说是有紧急事要与董事长谈,请高先生稍等片刻。”

董事长办公室里,百惠语气严肃地对铃木说:“董事长先生,我建议取消与这家公司的合作谈判!至少应该推迟。”

铃木不解地问:“为什么?约定的谈判时间就要到了,这样随意取消,没有诚信吧?再说,我们也没有推迟或取消谈判的理由啊。”百惠坚决地说:“我对这家公司缺乏信心,看来我们株式会社前不久对该公司的考察走了过场。”铃木是很赏识这个精干务实的年轻人的,听他 这么说,便问:“何以见得?”

百惠说:“这几天我一直陪着这位高总工程师。我发现他多次重重地关上车门,开始我还以为是他在发什么脾气呢,后来才发现,这是他的习惯,这说明他关车门一直如此。他是这家知名汽车公司的高层人员,平时坐的肯定是他们公司生产的好车。他重重关上车门习惯的养成,是因为他们生产的轿车车门用上一段时间后就易出现质量问题,不容易关牢。好车尚且如此,一般的车辆就可想而知了。我们把轿车和附件给他们生产,成本也许会降低很多,但这不等于在砸我们自己的牌子吗?请董事长三思……”

一个关车门的动作,可谓微不足道,相信无论是在生活中还是工作中都不会有人注意它,但恰恰是这种别人眼里的微不足道,被百惠抓到了,并通过进一步的细致分析,揭出了这一习惯性动作背后可能隐藏的深层问题,从而帮助公司避免了可能遭遇的重大损失。

作为员工,我们必须把百惠当榜样,切实做到用心做事。用心做事,就是指用负责、务实的精神,去做好每一天中的每一件事;用心做事,就是指不放过工作中的每一个细节,并能主动地看透细节背后可能潜在的问题;用心做事,就是要让自己比过去做得更好,比别人做得更好。

这就好比我们从外面观察一个大教堂的窗户。大教堂的窗户布满了灰尘,非常灰暗,光华已逝,只剩下单调和破败的感觉。但是,一旦我们跨过门槛,走进教堂,立刻就可以看见绚烂的色彩、清晰的线条。阳光穿过窗户在奔腾跳跃,形成了一幅幅美丽的图画。

海尔集团总裁张瑞敏在谈到这点时有一个经典的说法:如果让一个日本员工每天擦6遍桌子,他们一定会一丝不苟地每天擦6遍,而我们中国的员工第一天会擦6遍,第二天也会擦6遍,可是第三天就会擦5遍,第四天可能只擦4遍……这就是为什么我们的企业引进了许多一流的设备,而产品质量却达不到原装水平的原因;这就是为什么我们很多工业品产量能达到世界第一,而我们的出口价格却只有人家的十几分之一,甚至几十分之一的原因;这就是为什么中国产品在欧美市场价格上不去的原因。

中国人均劳动生产率为日本人的1/26、美国的1/25。那么我们的企业要靠什么提高国际竞争力呢?就是要从细节入手,扎扎实实提高员工的素质。

自检:

想一想,素质对自己的工作、公司的发展,甚至是国家民族的振兴有什么重大的作用?

对自己的工作的作用:

对公司发展的作用:

对国家民族的作用:

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