在确立总体组织结构框架的基础上，还要进一步分析每个组织机构的业务流程。以销售流程为例，要分析从销售机会到正式获得订单要经过怎样的流程，以及需要哪些部门的参与。在销售机会分析中，既要分析企业销售机会的来源，是来自企业的网站、电话、销售代表，还是通过经销商的渠道。同时还要分析各种机会来源在销售中所占的比例。
根据业务流程的分析结果，对企业原有的营销体系进行彻底地重新设计。因为CRM的应用将要帮助企业建立一套崭新的营销体系。这会涉及各原有部门职位和职能的重新定位、销售体系与物流体系的分离、第三方物流的引入与银行结算体系的设计、供应链上分布库存控制策略的调整等一系列业务流程的重新设计与衔接。在一定意义上，CRM的应用能否取得成效，在很大程度上取决于业务流程重组工作，这也是实施CRM的难点所在。
5设计CRM的功能架构
一般来说，CRM的功能可以归纳为三个方面：异地销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段的集成和自动化处理；对上两部分功能产生的信息加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
对于每个企业，上述三方面功能的实现，需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品具备哪些功能等等。
6实施CRM系统
这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。在实施过程中，企业可寻求CRM专家所提供的系统集成、建设基础架构等服务。
最后要进行的是实施效果评估。在CRM项目实施完成后，企业需要对实施效果进行评估，这样做除了对CRM系统进行评价外，还能够促进企业内部顺利推广CRM的使用。因为事实是最具说服力的。让企业内部的全体员工尤其是决策层切实看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使各部门员工，特别是前端系统人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大的投入回报比。
实施效果评估需要专家、专业评估机构和业内权威人士进行，以增强评估结果的权威性和可靠性。
(二) 实施CRM所需的技术支持
实现CRM的主要技术要求包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户数据库的能力、对工作流进行集成的能力以及与ERP无缝连接的能力。这六个方面的功能和技术要求如下：
1信息分析能力
由于CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，这就必须要有强有力的商业情报和分析能力的技术支持。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分配，使决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和合理利用资源联系起来。
2对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与对CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过网络与企业联系，是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝、统一、高效的。
3支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，网络的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售)是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要；另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，则需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需进行很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统配置、维护、更新的工作量和互联网的系统配置的费用。
4建设集中的客户数据库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库，这样，所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
5对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能迅速、无缝地完成。
6与ERP无缝连接的能力
集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等方面连接起来，从而提供一个封闭的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
(三)CRM的组织结构
客户关系管理组织的基本结构应该围绕关键的沟通流程来设计。CRM的公关营销组织可以按照了解、建立关系、互动和联结的主线来建立。每一个工作角色都有执行这个角色所需的工作技能。
1结构形式
企业总裁直接领导CRM副总裁；CRM副总裁领导CRM机构。机构内部设置营销分析师、活动经理、细分经理、渠道经理等。
2各种角色的职责
(1)CRM营销副总裁。市场营销副总裁(或总监)或许应该更恰当地被称为关系和沟通副总裁，因为他必须集中各种资源为整个管理团队取得有持续进展的成果。这项职能是强化、管理和协调整个CRM的客户沟通流程，通过争取客户、保留客户和创造客户利润来保证公司有更好的表现。
(2)营销分析师。数据挖掘、知识功能分析、预测发展和确认。
(3)活动经理。定出针对正确客户而最终确定的内容，安排协调各种活动。具体有设计提供、策略提供、时间安排、印刷事项、产品管理、广告等。
(4)细分经理。保留客户、争取客户，确定与客户接触的频次、处理原则、最新动向、财力分析及其他市场的营销技巧。
(5)渠道经理。调整各渠道信息、网页设计、呼叫中心。对客户提供项目、对时间安排进行协调，以便做出决策。
四、建立CRM的公众支持系统
实施CRM是一项复杂的系统工程，它能否发挥预期效能不仅取决于CRM软件系统本身的好坏，其在很大程度上取决于系统运行的环境。而公共关系环境是最为重要的支持环境之一。建立良好的公共关系支持环境的关键是建立良好的公众支持系统。国外企业实施CRM的经验表明，建立一个强有力的公众支持系统、营造良好的公众氛围，是成功实施CRM的重要保证。
(一)内部公众支持
1决策层的支持
实施CRM是涉及企业全局和长远发展的战略性举措，因而需要得到企业高层领导者的全力支持。
大量实践证明，CRM在实施中的最大风险因素是高层领导者的支持。没有企业核心层的支持和最高领导人的全面负责和直接指挥、协调，CRM的实施就会失去必要的组织保障，而容易受到其他风险因素的冲击。
2职能部门支持
CRM的实施实质上是对客户资源和企业的客户服务资源进行整合的过程，其间直接涉及企业的营销、销售、客户氛围、技术支持等前端部门，同时也与产品设计、制造、技术研发以及财务、物资等部门有不同程度的关系。因此，在高层领导人支持的前提下，实施CRM还需得到各部门管理者的支持和配合。
3员工支持
CRM系统的最终使用者是企业的全体员工，特别是市场人员，如营销策划人员、销售人员、客户服务代表、技术维修人员等。CRM的应用效果在很大程度上取决于这些员工使用和履行CRM系统的程度。为此，在建立CRM公关支持系统时，必须高度重视全体员工的支持作用。经验表明，要取得员工对CRM理念和操作系统的认同，需要项目的实施成果具有高度的可见性。即要使员工看得见、感觉得到CRM带来的组织利益和个人利益，能从中受到激励和鼓舞，从而不断坚定推进CRM的信心。
在一定意义上，企业全体员工的支持是CRM得以贯彻实施的根本基础和持久动力。
(二)外部公众的支持
1客户支持
客户是CRM系统运行的核心和作用对象。取得客户的理解与支持，对CRM的应用与完善具有重要意义。通过宣传、介绍、面对面交流等方式，使客户充分了解企业实施CRM的目的与追求，理解企业为客户提供满意服务的良好愿望，以及为改善客户关系所做的巨大投入和不懈努力，可以加深客户对企业的好感和信任，从而在CRM的应用中与服务人员主动配合，使CRM的功效得到充分发挥。这种关系一旦形成，将会保持相对稳定并升华为客户忠诚。显然，忠诚的客户将成为企业最宝贵的资源，并为企业带来终生的客户价值。
2专家顾问和咨询公司的支持
CRM是一种全新的管理理念。管理机制和以信息管理为基础的运行系统，在中国尚处于初期导入阶段。大多数企业对CRM缺乏了解，或了解有限，更不具备相关的应用经验。为此，在导入CRM时，企业需要争取CRM专家顾问或专业咨询公司的支持，借助外脑的经验智慧，来推进CRM的顺利实施。
3CRM产品供应商的支持
企业可根据自身条件和实际需要，与各种设备供应商接触，获得其提供的软件系统和硬件系统及服务方面的支持。
公共关系的本质在于沟通和协调，在于实现企业与公众利益的共赢。在处理与客户关系时，公关人员应该通过充分的交流和沟通来增进彼此的相互理解，使客户认识到双方的共同利益所在，以及在实现利益过程中的“一荣俱荣，一损俱损”的共同体关系。要通过真诚的努力和情感的付出来赢得对方的好感与信任，建立牢固的情感维系，使双方在发生利益冲突时能够以情为重，以礼相让，不以贪图眼前利益而损害双方的长远关系。
环保公关
环保公关是现代公共关系的一个新领域。它是适应环保管理的需要而产生的，是企业为顺应环保潮流，树立环保形象，在环保领域与公众建立良好关系的公关管理过程。
一、环保公关的提出
环保公关概念的提出源于日益恶化的全球环境与世界性的环境保护潮流。
(一)环境恶化
随着地球人口的加剧，人类活动的深度及广度不断增加，人类赖以生存的环境正面临着一系列严峻的威胁。如大气污染、森林资源破坏、温室效应、水资源短缺、物种濒危等。
(二)环境保护运动
1972年6月，联合国人类环境会议发表了《人类环境宣言》，郑重向全世界宣告：“保护和改善人类环境已成为人类的一个迫切任务。”同年10月，第27届联合国大会通过决议，将每年的6月5日定为“世界环境日”(又称“地球日”)。各国政府先后出台了有关保护环境的法律、法规。
