有时一些顾客由于不清楚怎样合理使用产品或有效利用产品，从而会要求退货或过早地提出修理要求。这类情况的出现，往往会给企业带来时间或金钱上的损失。更重要的是，如果企业对这类事情处理不当，常常会失去顾客。所以，企业公共关系部门有必要制定顾客教育计划，及时地向顾客说明或建议怎样选择某类产品、怎样节约开支、怎样有效地利用和使用某种产品。实践表明，一旦顾客能够顺利地、得心应手地使用企业的产品，他们就有可能成为企业的永久性的顾客。
三、顾客关系协调的方法
为了建立良好的顾客关系，为企业创造有利的市场营销环境，企业公共关系部门既要制定清晰、明确的顾客关系目标，还要卓有成效地开展一系列旨在改善企业与顾客关系的公共关系活动。很多企业把“顾客至上”、“顾客第一”、“一切为了顾客”作为企业改善顾客关系的基本信条。其具体做法如下：
(一)专门化管理
在企业公共关系部门中，专门设定消费者事务部，委派有经验的顾客关系专家处理有关方面的业务。这些专家或从业人员要具备处理顾客关系的技巧和丰富的知识，要态度和蔼、关心顾客、善于忍耐。
(二)拟定顾客关系计划
拟定顾客关系计划体现了企业管理部门对顾客关系的重视。一份较为详尽的顾客关系计划，包括顾客关系目标、实现目标的标准及实现目标的具体途径与方法。拟定顾客关系计划应当力求比消费者先行一步，表现出企业的远见及对消费者利益的关注。企业公共关系部门应当严格按照顾客关系计划开展有效的公共关系活动。
(三)提高质量
企业要改善企业产品，提高服务质量，使之适合顾客不断变化的需求；向顾客提供品质优良、货真价实的产品和服务，是建立良好顾客关系的基础。
(四)完善服务
始终如一的完善服务是建立良好顾客关系的重要保证。教育员工对顾客提供有礼貌、及时、准确和友好的服务，介绍企业产品的性能、特点、使用方法及注意事项等。特别要妥善处理一系列中间环节(批发、零售、运输)的关系，建立维修网点，方便顾客，搞好售后服务，使顾客建立消费信心。
(五)善待顾客
要尽一切努力做好顾客关系纠纷的善后工作。一旦出现差错，必须迅速行动，妥善处理，诚恳地解释、认真地解决实际问题，以挽回影响，维护企业声誉、维护企业在顾客心中的良好形象。通过建立顾客服务档案，组织顾客俱乐部及顾客代表小组，定期召开座谈会或组织顾客参观工厂、邮寄贺卡或感谢信、登门拜访或设立“消费者合理化建议奖金”等活动，联络感情，促进顾客形成对企业的良好印象，争取顾客的信任，与顾客保持良好关系。企业应树立为顾客服务的观念和形象，以顾客为中心来开展企业的各项工作，把满足顾客需要作为一切活动的宗旨。
(六)掌握顾客信息
开展顾客调查，这是企业掌握和了解消费者对企业产品及服务的意见和态度的最佳形式。通过电话访问、信件来往、问卷调查、定期召开消费者或用户座谈会、接待顾客来访或上门拜访等形式，及时地收集与企业产品或服务密切相关顾客的信息，如顾客的年龄、性别、种族、职业、爱好，顾客对企业产品和服务的性质、种类、质量、价格的评价和要求，顾客对企业售后服务的反映，顾客对企业形象的评价和信赖程度等。然后，将这些收集来的信息进行分类、归档，并做出分析和判断，从中发现改善企业与顾客关系的有关环节。
(七)及时反馈
及时向企业管理部门反馈有关消费者的信息。这主要包括：根据消费者的申诉，向企业有关部门提出警告；根据消费者的要求和需要，向企业管理部门提供改进产品和服务的建议，为管理部门拟定评估产品和服务的指导原则，并提出切合消费者实际需要的销售计划；根据消费者的反映，评估企业对消费者利益的关心程度，并为管理部门提供改进的意见和计划等。
自20世纪初，消费者运动经历了近一个世纪的发展。尤其是20世纪60年代兴起的“保护消费者权利”运动，对企业的生产经营活动产生了深远的影响，维护消费者的利益越来越成为企业不可忽视的经营原则。建立和发展良好的顾客关系，将进一步成为制约企业经营成效的基本因素。公共关系之所以能够成为现代企业经营管理的重要职能，其根本原因也正在于：良好的顾客关系的形成与建立取决于卓有成效的企业公共关系活动。
中间商关系协调
在现代化大生产的社会，生产和消费之间，插入了批发和零售，出现了商店、贸易企业等专卖组织。于是，顾客与生产厂家之间的距离，由于这些中间商的介入而变得越来越大了。在绝大多数情况下，使产品与顾客见面的地方是商店，而生产厂家则退居“幕后”。由于生产厂家通常并不直接与顾客打交道，所以建立良好的顾客关系主要依赖于中间商。中间商主要分为为企业销售产品的销售商和提供原料的供应商。
一、与经销商的关系协调
经销商肩负着产品销售的重任，所以企业与经销商必须开诚布公、坦诚合作。良好的经销商关系，不仅有助于企业争取与经销商的合作，而且可以促使经销商积极宣传、维护本企业产品的声誉。在与经销商的关系协调中应注意以下几点：
(一)提高产品的质量和知名度
联系企业与经销商关系的纽带是产品。因此，要搞好与经销商的关系，首先必须创立优质名牌产品，提高产品在市场上的知名度。在适当的时候和适当的地点，举办展览会、展销会，借助权威评论，如新闻界对产品的客观评价等，来提高产品的知名度。
(二)积极主动地争取与经销商的合作
对于一个企业来说，产品销售比产品生产更为重要。而企业销售产品大多要借助于经销商。为了吸引经销商帮助销售，除了企业本身的产品质量好、社会形象好以外，还应积极主动地与经销商交往，建立友谊，争取与经销商的合作。
(三)为经销商提供各种便利和服务
为经销商提供的方便和服务的好坏与否的程度，关系到能否搞好与经销商的关系。首先，应搞好技术服务。要定期举办经销商训练班、订货会、产品鉴定会、用户座谈会等，介绍产品的使用方法、维修技术，使他们深入了解和熟练掌握产品性能。应协助经销商改进产品的运输方式和包装技术，以解决经销商在销售过程中的技术问题；其次，应搞好广告服务。要利用电视、电台、报刊等宣传工具，向消费者介绍产品，帮助经销商吸引顾客。中国青岛啤酒就是通过广告服务打入市场从而受到外商青睐的。通过做广告，吸引了顾客，同样也吸引了经销商，从而可以扩大销售量、开拓市场、提高商品市场占有率；再次，搞好销售服务，帮助经销商改进销售方法，努力解决经销商的燃眉之急，如急需产品、资金紧张等。同时要加强产品售后服务工作，做到定期、定量供给经销商以备件和配件，还要组织力量，帮助用户安装，介绍使用技术，解决修理中的疑难问题。
二、与供应商的关系协调
在世界经济一体化的大环境中，专业化分工更加精细。同样一个大型企业，如果没有为自己提供各种原材料、零件和服务的其他企业，是无法进行生产经营活动的。与供应商建立良好的关系，对企业在购买原材料时取得合理的价格，取得数量、质量、时间上的保障以及信息沟通等方面都有重要作用。在与供应商的公共关系中，企业应做到以下几点：
(一)平等互利、以诚相待
在改善与供应者的关系时，公关、采购等部门要共同制定政策和计划；要注意供求双方的共同利益；了解企业在供应者心目中的形象及供应者的政策观念；指导供应者改进生产、提高效率；贯彻以诚相待、平等互利的原则。
(二)加强同供应商的交流
通过大众传播媒介与供应商保持联系，向供应者定期寄送刊物及年度报告、交换信函，使对方随时了解企业的情况。在报纸、杂志上刊登为供应商做宣传的广告或新闻稿。有的企业还规定了对供应商的奖励办法，对他们为提供新产品的原料、迅速交货和改进技术所做出的努力表示感谢。
同时，通过礼貌友善的接待，增进彼此间感情的交流和信赖；与来访的供应商代表协商，共同讨论发展生产的有关问题；定期参观主要供应商的工厂，了解对方和向对方提供一些新的建议和构想；经常开放自己的企业，接待供应商参观，加强双方的直接交流。
社区关系协调
“社区”是一个社会学的概念，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种在生活上相互关联的社会实体。社区关系也称区域关系，主要是指企业与周围相邻的工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业机构以及居民的相互关系。这些社会机构虽然与企业不发生直接的经济、业务联系，却是企业外部经营环境的重要组成部分。因此，社区关系构成了企业外部公共关系工作中不容忽视的一环。
一、社区关系协调的意义
社区关系协调对企业的生存与发展有着重大的意义，具体表现如下：
(一)获取人力资源
地方为企业提供所需的人力。企业中的许多员工，就是当地社区的居民。企业与社区的关系直接影响到员工与他们的家庭成员以及邻居的关系。从这个意义上说，社区关系是企业内部员工关系的延伸。
(二)争取顾客支持
社区公众实际上又是顾客的一部分，这一点对于商业组织极为突出。如一家商场的顾客绝大多数都来自于附近的居民，因此，从某种程度上讲，社区的支持就是顾客的支持。
(三)获取全面支持
企业作为一个法人，也是社区的公民，必须遵守地方的法令规章，服从当地政府的领导，争取地方政府机关的协助、支持。这样，社区关系又带有政府关系的性质。在公共关系发源地的美国，社区关系受到了特别的重视。美国企业组织的公共关系最注重的就是区域关系。因为美国的行政和新闻传播，都是以州为单位的，与地方搞好关系，最直接的就是搞好与政府和新闻界的关系。
(四)促进交往
企业对社区的社会公益事业负有义务，不可避免地要与当地各种民众团体、舆论机构发生交往。协调社区关系，有利于这些交往顺利地进行。
总之，企业的利益与社区的利益息息相关。企业生存在一个具体的社会环境中，必须与前后左右建立良好的关系，这样才能为企业的生存、发展创造条件。因此，企业中的公共关系部门，都应设有区域关系分部，由专人处理企业所在地区事务。
二、社区关系协调的方法
企业搞好社区关系的目的，是为了让企业在社区中树立一个合格公民的良好形象，取得社区公众的爱戴、合作与支持。为此，企业必须努力做到以下几个方面，企业的对外公共关系才能有良好的基础，对外才可获得更广泛的协调与合作。
(一)积极承担社区的公共事务和公益活动
捐助或修建社区内的公共设施(如公园、道路、风雨亭、图书馆等)；维护社会治安；提供义务性的专业服务；兴办社区公众欢迎的第三产业等。这不但有益于当地，而且有助于提高本企业的形象。此外，企业开放生活和娱乐设施会受到所在社区公众的欢迎，同时适当安排社区公众参观企业，使他们对企业的性质、活动有更深的了解，以便维护长期和谐的关系，得到公众的理解和支持。
(二)加强社区的文化卫生建设
