a重视客户的抱怨
“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了，可我们还必须去做。”
“客户都是那种会随便说话的人，可即使是这样，我们仍要好好面对。”
以上的话都在告诉我们：千万不可轻视客户的抱怨。世界上有那种不发一顿牢骚绝不善罢甘休的人，正是这些人，才使得我们的业绩不断高升，才使我们的企业更充满活力，更能够适应社会。
b让客户说出心里话
推销人员要与客户保持联系，打电话或是顺道拜访都可以，而且这些行动得在你的产品一送到他手上，或你一开始提供服务时就开始进行。你得探询他对产品是否满意，如果不是，你得设法让他心满意足。
要注意的是，千万别问他：“一切都还顺利吗？”
你的客户一定会回答：“喔！还好啦！”
然而，事实未必如此，他也许对你的商品不满意，但他不见得会把他的失望和不满告诉你，可是他一定会跟朋友吐苦水。
如此一来，名声毁了，介绍人跑了，生意也别想再继续了。
所以，你必须用适当的问法，将客户的真心话引出来。如果客户发现你的产品或服务有问题，你要设法弥补。只要你有心改善，客户一定会留下好印象。如此一来，你的生意就能延续不断了。
记住，不要让客户说“还好”，要让他将心里的话说出来。
c不同客户不同对待
福特是英国顶尖寿险推销人员，美国百万圆桌会议会员。他曾被MDRT推崇为“全球四位最佳寿险业务员”。
福特在自我职业定位上有一个有趣的故事。
他假设自己在逛商场，在一楼，一个小公司的负责人问福特：“您从事什么行业？”福特说：“我帮企业主从债权人的手上保护他们的资产，并告诉他们如何增加财富。”
在二楼，有一位要退休的有钱女士问：“您从事什么行业？”福特回答说：“我是一个守护财富的专家。我擅长避税和房地产规划。”
在三楼，有一位带着小孩的女士问：“您从事什么行业？”福特说：“我帮助家庭减少债务，帮他们规划未来。比如小孩的教育费用和他们的未来规划。”
福特总会针对不同的人做出不同的职业定位，以吸引顾客的注意力和信赖感。
不同顾客要不同对待，但是有一种方法是通用的。给顾客送上一张贺卡，同时，你也送上了一份温情。
逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——一种精神上的服务。
他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了计多选择上的不必要的烦恼。
日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。
顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人交往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”，顾客感受到的是无限的温情。
【不得不记的课堂笔记】
◎作为一名推销员，若想在推销上一劳永逸，至关重要的方法是建立成熟的客户关系。
◎千万不可轻视客户的抱怨。世界上有那种不发一顿牢骚绝不善罢甘休的人，正是这些人，才使得我们的业绩不断高升。
◎成功的推销方法是：不要让客户说“还好”，要让他将心里的话说出来。
加演法则——不断提升服务质量
优良的服务就是优良的推销，销售中最好的推销就是服务，不能只开门而无服务，服务要有所为有所不为，做到贴心的服务让顾客心想事成。顾客对你的服务满意了，你的业绩才有可能滚滚而来。
a服务是推销之本
推销时除了要推销好的产品外，服务也是最重要的。在现代竞争中，除了商品价格竞争以外就是服务的竞争了。在推销之前，具备完整而热诚的服务品质，是业务拓展时最重要的一环。
有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费，这种观点是完全错误的。我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位推销员与那位推销员、这件产品与那件产品的重要因素，在我们高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你为顾客提供了优质服务，你就会成为令人羡慕的少数推销员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
b服务也要讲特色
价格竞争是有限的，它不能超过成本的底线，质量竞争也是有限的，它不能超越技术的发展。在消费者越来越精明与挑剔的今天，服务无疑成了推销员打动“上帝”的最后一块金字招牌。但推销员在推销过程中，应该注意的是，服务并不是为顾客包办一切，而是择其重点，取其精要，有所为，有所不为。
服务内容不是任何情况下都整齐划一的，服务不存在一个标准的模式。不同的顾客、不同的消费目的、不同的消费时间与不同的消费地点，顾客对服务的要求是有差别的。所以，服务应区分对象而有不同的层次。
不同的销售经营方式对所提供的服务内容也不相同，这些服务有主次之分。有些服务必不可少，为主要服务，目的在于满足顾客的基本期望；有些服务根据需要灵活设置，为辅助服务，目的在于形成特色。
服务竞争是一个万花筒，没有统一的模式，每个商家都可以选择自己独特的服务方式。然而，不管商家选择何种服务模式，都必须围绕着购物这一环节来进行，其首要一点就是为顾客提供满意的商品。因为商场的基本功能是购物场所，无论装修得多么豪华，营业态度多么热情，离开购物这一环节，服务便成了无源之水。
人们常说心想事成，推销员应该知道如何让顾客心想事成，也就是要了解顾客的心中所想，做到贴心服务。贴心服务涉及的领域，有精神上的，也有物质上的。
c不断提高服务质量
为客户服务是企业永无止境的追求。
无论你推销什么，优质服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难博得他们的好感与合作。推销员的工作并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多推销员却认为替客户提供优质服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。
世界著名的推销大师托德·邓肯告诉我们：“服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已！成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。”
【不得不记的课堂笔记】
◎服务要有所为有所不为，做到贴心的服务让顾客心想事成，这样你才有可能促成成交，获得业绩。
◎推销员切记：无论你推销什么，优质服务都是赢得永久客户的重要因素。
80／20法则——重点出击，高利回报
在对顾客进行推销前思考并运用80/20法则，真正领悟到对顾客应该如何选择与放弃，是每一个优秀推销员都应该做到的事情。
a发现80/20法则
80／20法则是由意大利著名经济学家维尔弗雷德·帕累托发现的，因此，这一法则也被称为“帕累托法则”。帕累托注意到，社会上的人似乎很自然地分为两大类，一类被他称为“举足轻重的少数人”，另外一类则是“无足轻重的多数人”。前者在金钱和地位方面声名显赫，约占总人数的20％；后者生活在社会底层，约占80％。
帕累托后来还发现，几乎所有的经济活动都受80／20法则的支配。根据这一法则，20％的努力产生80％的结果，20％的客户带来了80％的销售额，20％的产品或者服务创造了80％的利润，20％的工作能够体现80％的价值，等等。这意味着，如果你有10件工作要做，其中2件的价值比另外8件加起来还要大。
b80/20法则在推销工作中的应用
在你刚刚成为一个推销新手的时候，一定要花80％的时间和精力去向内行学习和请教，或用80％的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正进行推销的时候，就可以利用20％的时间和精力去学习新东西，否则，你花了80％的时间和精力，也只能取得20％的业绩。在你去推销的时候，勤奋是你的灵魂。唯有80％的勤奋和努力，才能有80％的成果。20％的付出，只能有20％的回报。付出和所得永远是均等的。所以，在你的推销生涯中，80％的时间是工作；20％的时间是休息。你可能花80％的精力，得来20％的业绩，但绝不可能花20％的精力，得来80％的辉煌。
如果你对目标顾客能够了解80％，并对其个性、爱好、家庭情况有更多的掌握，那么在面对面推销的时候，就只要花20％的努力，成功的把握就可以达到80％。如果你对推销对象一无无知，尽管你在客户面前极尽80％之努力，也只有20％成功的希望。
在你推销的市场上，真正能够成为你的客户、接受你的推销的人，只有20％，但这些人却会影响其他80％的顾客。所以，你要花80％的精力向这20％的顾客进行推销。如果能够做到这样，也就意味着成功。因为80％的业绩来自20％的老顾客。这20%的老顾客，才是最好的顾客。
上帝给了我们两只耳朵、一个嘴巴，就是叫我们少说多听，推销的一个秘诀，就是使用80％的耳朵去倾听顾客的话，使用20％的嘴巴去说服顾客。如果在顾客面前，80％的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将随着你滔滔不绝地讲解，从80％慢慢滑向20％。顾客的拒绝心理，将从20％慢慢爬到80％。八成你将从那里灰溜溜地退出去。
推销员没有第二次机会在顾客面前改变自己的第一印象。第一印象80％来自仪表。所以，花20％的时间，修饰一番再出门是必要的。在顾客面前，你一定要有80％的时间是微笑的。微笑，是友好的信号，它胜过你用80％的言辞所建立起的形象。如果在顾客面前，你只有20％的时间是微笑的，那么，会有80％的顾客认为你是严肃的，不易接近的。
推销的成功，80％来自交流、建立感情的成功，20％来自演示、介绍产品的成功。如果你用80％的精力使自己接近顾客，设法与他友好；这样，你只消花20％的时间去介绍产品的利益，就有八成的成功希望了。但假如你只用20％的努力去与顾客谈交情，那么，你用80％的努力去介绍产品，八成是白费劲。
作为推销员本人，在你的一生中，你可能只有20％的时间是在推销产品，但是，这为你80％的人生创造财富，取得成功。
在你推销的过程中，你会发现，你推销的顾客当中，会有80％的人众口一词，说你的产品价格太高，但是，机会大量地存在于这80％的顾客中。
【不得不记的课堂笔记】
◎在对顾客进行推销前思考并运用80/20法则，真正领悟到对顾客应该如何选择与放弃，是每一个优秀推销员都应该做到的事情。
◎推销的成功，80％来自交流、建立感情的成功，20％来自演示、介绍产品的成功。
