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第30章 第18课 顾客就是上帝:建立和维护良好的客户关系 (1)

【本课导读】

职场上,几乎每一位员工我们都知道“顾客就是上帝”这句话,然而实际工作中,只有少部分员工能够真正做到把顾客当做上帝一样对待,十分关注与顾客交往的细节。也正是这少部分员工成为了高业绩员工。那么,有人不禁要问,这些高业绩员工是如何维护客户关系的呢?

其实方法不外乎以下几种:

利用老客户的人脉关系网,开发新客户资源;

主动为客户建立档案;

做好售后服务,经常主动跟客户联系;

……

以上方法看起来很容易,然而要做好并非易事,需要我们付出真诚的情感,付出时间和精力。

【本课主讲】

◎利用老客户,开发新客户资源

◎管好客户资源,为客户建立档案

◎做好售后跟踪服务,和客户紧密联系

◎不要轻易对客户作出承诺

◎提供超值服务,赢得客户长期的忠诚

利用老客户,开发新客户资源

日常工作实践中,许多推销员喜欢抱怨公司不能提供客户源,因而自己无法取得高业绩。那么,推销员到底应该如何扩大订单,找到更多的客源呢?在这一方面,我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。

你一定有过这样的经历,告诉朋友哪家餐厅很有特色,哪家商场东西质优价廉,哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来,其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益,而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助,把自己的真实感受说出来而已。

同样,在客户开发的过程中,当你在向客户推荐产品时,如果你的准客户对你的产品尚存在戒心和怀疑时,若能让你以前的客户现身说法,尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居,当他们谈产品的效用时,就会取得事半功倍的效果。因此,推销员要充分利用老客户资源来开发新客户。

电话行销人员:“刘总,您好!上次的一批机器有没有出现什么问题?”

客户:“没什么问题,很好。”

电话行销人员:“刘总,到现在我们合作已经有两个月了,我很想知道您对我们企业服务的看法,看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗?”

客户:“满意,挺不错。”

电话行销人员:“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人,所以,刘总,就您所知,您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们?”

客户:“让我想想。您和××联系一下看看,他是我一个多年的朋友,正在经营一家公司,可能会需要。”

电话行销人员:“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”

客户:“办公室电话是……”

电话行销人员:“刘总,我希望您能亲自给他打个电话,这样,当我打电话给他时,他也不会觉得突然。”

客户:“没问题,我等会儿就打电话给他。”

电话行销人员:“刘总,我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题,请您随时打电话给我。”

客户:“好的。”

以上这个案例是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。

有一项研究结果表明:推荐生意的成交率是55%。相比之下,如果你是个新手,可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见,被推荐的客户对你是多么有价值!如果你能学会成功地获得推荐生意,你就不会把你的客户拱手让出了。

要想让客户推荐,必须先赢得客户的称赞。试想,如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话,那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息,对你开发新客户有害无利。

值得注意的是,当你的客户向你推荐了新客户以后,无论生意成功与否,你都要对老客户表示感谢,这是最起码的礼貌。老客户相信你,才会向你推荐,你应该有个回音。如果成功了,你告诉他,他会为你高兴的;如果失败了,你告诉他,他会帮你再想办法。

而且,你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意,不要辜负推荐人对你的信任和帮助。

人人都明白老客户会给自己带来新客户,维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5,但是很多销售员认为同老客户已经很熟了,不用再花太多的时间去照顾,正是这种掉以轻心使他们失去了老客户,等到发现老客户突然转到竞争对手那里时,后悔已经来不及了。因此,要想让老客户为你推荐新客户,长期维护与老客户良好的关系也是一件重要事情。对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大,常常超过1/3。成功推销员的经验告诉我们,老客户往往可以帮助你完成销售定额,而开发新客户则是为了超额完成销售任务,从而拿到额外的利润。因此,不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户,这样做起来会更加容易一些。

【不得不记的课堂笔记】

◎在开发新资源的过程中,千万不要忘记老客户这架关键“桥梁”。

◎研究表明:推荐生意的成交率是55%。由此可以看出,老客户的推荐对你来说是多么有价值!

◎老客户往往可以帮助你完成销售定额,而开发新客户则是为了超额完成销售任务,从而拿到额外的利润。

管好客户资源,为客户建立档案 

客户资源是一个推销员最大的财富,管理好你的客户资源,让你的客户连成片,你就成为了一个优秀的推销员,取得更高的业绩。而管理客户资源的一个首先关注点便是给客户建档案。

为顾客建立档案,体现尽力为顾客服务的心愿,是商业企业的一种有效的推销手段。日本某食品公司开业不久,精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料,建立顾客生日档案。每逢顾客生日,该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到异常惊喜,相应地,该公司的社会知名度也愈来愈高,生意愈来愈红火。

给顾客建档案有一个很简单的方法,就是给客户建立客户卡。

面对不同的客户,推销人员必须制作客户卡,即将可能的客户名单及其掌握的背景材料,用分页卡片的形式记录下来。许多推销活动都需要使用客户卡,利用卡片上登记的资料,发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬,以至于最终确定推销方式与推销策略时,都离不开客户卡。

在制作客户卡时,客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加,信息量也要不断扩展。如上门访问客户结束后,推销人员要即时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息,如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录,以便及时总结经验,按事先计划开展推销活动。

客户卡是现代推销人员的一种有效推销工具。在实际推销工作中,推销人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说,客户卡包括下列内容: 

·顾客名称或姓名;

·购买决策人;

·顾客的等级;

·顾客的地址、电话等;

·顾客的需求状况;

·顾客的财务状况;

·顾客的经营状况;

·顾客的采购状况;

·顾客的信用状况;

·顾客的对外关系状况;

·业务联系人;

·建卡人和建卡日期;

·顾客资料卡的统一编号;

·备注及其他有关项目。

对客户卡进行“建档管理”还应注意下列事项:

是否在访问客户后立即填写此卡?

卡上的各项资料是否填写完整?

是否充分利用客户资料并保持其准确性?

主管应指导业务员尽善尽美地填写客户卡。

最好在办公室设立专用档案柜放置“客户卡”,并委派专人保管。

自己或业务员每次访问客户前,先查看该客户的资料卡。

应分析“客户卡”资料,并作为拟订销售计划的参考。

【不得不记的课堂笔记】

◎对推销员来说,管理客户资源的一个首先关注点是给客户建档案。

◎客户卡是现代推销人员的一种有效推销工具。

做好售后跟踪服务,和客户紧密联系

一般来说,新客户对于他们刚买下的商品有两种态度,一是庆幸自己买对了,二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便,他们更会赞不绝口,乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便,则他们会将抱怨向四周扩散,影响其他人的购买。因此,推销员在成交后,应积极主动地堆客户做好售后服务,若客户有任何不清楚的地方,推销员一定要提供周全的咨询服务。这样一来,这些客户将会得到满意的处理结果,通过他们,你就可以开发出更多的潜在客户,取得更高的业绩。

约翰买了一个大房子。房子虽说不错,可毕竟是一大笔钱,所以自己总有一种买贵了的感觉。几个星期之后,房产推销商打来电话,说要登门拜访,约翰不禁有些奇怪。

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