懂得了上面的方法后，再去解决冲突就会得心应手。
在谈话中做出有依据的推理
要想成功地解决冲突，必须使你所说的话有理有据。对此，你首先要从相互的谈话中做出有依据的推理，这种有依据的推理，就要借助于描述工具了。
描述工具介绍
描述就是用简单明了而且客观的术语报告某人表现出来的行为。讲述你看到的东西，而不是对你看到的东西进行评价。是你看到了什么，而不是你对问题的看法。为了清楚地理解描述的含义，你首先要明白：
1集中描述行为，但不要描述看法
人们经常混淆这两个词。行为是指某人的表现，是可以看到和听到的东西。看法，说的是某人对某事的所思所感，是不可见的、是锁在记忆深处的东西。当然，看法影响行为，但行为和看法毕竟是不同的。事实上，人们可能对一个问题产生厌恶的看法，可却仍设法控制住这种想法，在交往中表现出谦逊的行为。
2描述的要是实质
描述，有时指的是建设性地反馈意见，是你所说的话的主旨，能让你的观察更清楚、具体。所以要进行实质性的描述而非一般性评价。
在描述时，听众能够通过你对某人行为的描述，对此人有个清晰的了解。这里有一个描述的例子：
“在今天的小组会上，我注意到了你的表现与平时不同，以往你都很积极地参与。有三次，我发现你在别的组员表达他们的观点时打断了他们。其中一次，我听见你大声讲话，说小林的办法是‘浪费时间’，不能解决发货延期问题。然后，你们俩的交流开始激烈起来，我让你停止了讲话。在会议剩下的时间内，我发现你安静地坐着，抱着胳膊，低着头，有几次，我问你有没有其他解决办法，你也不回答。”
从上述例子中可以看到描述让你对发生的事情有一个清晰、明确而具体的了解，就像你再次看录像一样。在冲突环境中，描述是个重要技巧，有助于表达你对某人正在做的事情的看法。在解决冲突的过程中，描述比一般的批评要好得多。
描述工具的应用原则
当你对描述有了些了解，知道了它对现有的冲突有怎样的影响后，你必须知道怎样使用它。下面是在描述时应该遵循的原则：
1集中在问题上，运用第一人称进行帮助
焦点要集中在“人”上。“我”是句子的主语，除此之外，尽量少用其他人称。
描述中，你的焦点是你提出来的问题。是对人的行为进行评价，而不是对人进行评价。用第一人称能够帮助你把描述达到要求。
比如说：“我注意到…”
2给出细节
人们常常用概括性的表扬或批评结束描述，而没有给出细节。然而，细节让你的描述显得有血有肉，通过具体且实事求是的语言表现出行为。举个你经历过的例子，或者引用或转述对方的话，是让你的描述从一般到具体的最佳方法。
3报告的是观察到的东西，不是你的解释
观察和解释是不同的，了解它们的区别是有效进行行为描述的关键。观察是你看到的东西，而解释是对看到的东西的理解和感受。
观察报告的是你看到的另一个人的行为，但是如果对你看到的人的行为进行解释，那就是作结论了。对于观察，有一点是明确的，那就是它没有对与错之分，只是报告你看到的东西。这样，谈话经常就会较顺畅地进行，而不会在交流中产生防御式的攻击。
4直接明了
简单说，就是直接切入正题，不要扯东扯西，废话连篇，也不要对一个问题说个不停。描述时，尤其是描述你观察到的他人行为时，直截了当，是最能让其他人理解你的有效方法。
5语言语调诚恳，避免含糊的话语
诚恳是指讲话时要认真、谦逊，一定程度上，还要适当严肃地对待现有的问题。在处理冲突和你关心的事情时，你应该严肃一些，表明你的话语的重要性，同时还要保持谦逊，这样，你就能避免语言苛刻，仍然表现得十分诚恳。如果你能保持诚恳的态度，你就能控制你的情绪，话语中也会流露出关心、谦逊的情感。
掌握了以上描述工具的应用原则，在处理冲突地就地更加得心应手了。
描述工具的应用场景
遵循如何运用描述的原则，还应该掌握描述工具应用的场景。
例如，有这样一个场景：你是一个项目经理。你的任务就是领导工作组完成顾客要求的技术方面的服务。首先，商务开发部门的人要完成销售方面的事务，结束这项任务后，由你负责为顾客进行服务。你关心的是玛莎，她是商务开发的专家，并且一直在从事此项工作。现在有一个新订单的A账目，她的工作完成后，并没有结束工作，而继续做你应该做的顾客服务工作。她妨碍了正常的工作。
这个星期早些时候，玛莎原本要召开第一次会议，把你介绍给这个项目的主要联系人，但在开会前几分钟，她取消了会议，没有任何解释。接着，今天她给你发了一封邮件，让你给她一些工作订单的样本，这些样本通常你是用来和顾客进行核查的。引发冲突的导火线是她的第二条信息，“让你知道而已”，说她今晚要和顾客一起进餐，解决一些关于这个主要订单的问题，并且会让你知道事情的进展状况。
用描述的技巧，你该怎么和玛莎说呢？记住，是描述观察的东西，不是进行解释，而且要直接明了地和她讲话。
把你的回答和下面的例子进行比较：
“玛莎，我想让你听听我对A账目转换的看法。上周末，我接到了一个任务，让我领导项目组为顾客服务。在这周我看到的是，你在完成商务开发工作之后依然从事本该由我负责的工作。作为项目经理，我很关心这个问题。第一，本来要开会把我介绍给顾客，结果开会前几分钟，你取消了会议，没有给我任何解释。今天，我从你那儿收到两条消息，想要些工作订单样表，并且计划今晚和顾客洽谈，解决些问题。这些本来是我的职责，我看也不需要我了。”
当然在这个情节中，你没说这样的话：“玛莎，你妨碍了工作，扮演了项目主管的角色，负责这个账目。你不信任由我来做这个工作。而你妨碍了工作，有些事情，你不知道怎么做，你正在把顾客需要的服务项目搞糟。”
和好的描述不同，第二种方式充满了阐释的话语，听起来好像是讲话者在向玛莎发泄。如果你能保持客观的观察，讲述发生的细节，正如你所知道的，你就保持了诚恳的语气，也会让她了解你的问题。或许玛莎这样做有她的理由。对她的行为进行评论仅仅会使局面恶化。如果你没有清楚地告诉她你的问题，就只能让她感到困惑和费解。
在面对冲突局面时，描述要集中在问题上，要具体、直接、诚恳，并且要以观察为基础，让对方对你看到的和经历的有个清楚了解。描述是汇报，而不是攻击，它为讨论创造了机会，这样你能清楚了解对方的情况，然后找到解决办法。事实上，很多情况下，如果在出现问题时，你对你关心的问题进行了描述，你就能解决问题，并且避免冲突升温，陷入失败的境地。也就是说，你越早行动，越容易有效地解决这个问题。
分享你的想法和感受
解决冲突有两种很好的方法，那就是表达思想与表达感受法。在具体的冲突解决过程中，你该怎么做呢？
阐明自己的思想
有时，在解决冲突的讨论中，你需要表达观点。这主要发生在调查问题时，但有时在解决问题的对话中，也需要表达观点。这种时候，你需要运用表达思想法。
在表达思想时，要按照下面两点，简要表达你对形势的看法：
1讲述形势对你的影响。
2通过建设性的反馈性评论，对对方的话做出反应。
任何情况下，这种方法在谈话中让对方清楚了解了你的观点，增强了问题的重要性。
在你阐明问题的影响或对某人的观点作出反应时，这样做能够刺激交谈，不会引起争执。不表达你的思想，你的观点就得不到理解，就不能更好的被了解，也不能如愿以偿，找到解决办法。
在表达你的思想时，通常，应该用几句话表达你的思想。不要冗长或者让人听起来很武断，但是保证要有建设性，并且实事求是地表达观点。具体做法如下：
1用第一人称表达思想。用“我”或“我的”表明观点是你自己的。
2用积极的语言讲述你的想法。用建设性语言，并且尽可能用最佳方式表达信息，避免用“不”、“但是”之类的词。
3阐明问题对你产生的影响。给出事实，支持你的观点或结论。通常情况下，在用描述法阐明你观察到的内容后，用这种表达思想法会取得很好的效果。比如：
“我仅仅是向你描述我关心的问题，在我本希望达成一致的重要时期，我没有收到任何消息，这使这个项目影响了我在最后期限内完成任务的顺利进行受到延误。”
4做出反馈时，集中在问题和行为上。必要时，解释对对方的思想的反馈的基本观点。解释要注重观察和事实，不要对他人内心的目的进行解释或分析。
比如说，“你对境况的解释，我不是很清楚。你约定的日期和事情我也不太清楚。”不能这样说：“你的话没有任何意义，你没把事情解释清楚。”
这两个例子表明，你在表述你自己的观点。重点在于你用“我”和“我的”之类的词，表达你自己的想法。这样的话，你才能合理解释你的观点，让你的话具有建设性。
说出感受，只是感受
发生冲突的环境容易使人情绪化，你控制感情的能力对对方的情绪有很大影响。另一方面，不带一点儿感情的行为是不现实的。关键是表达你的感情。
一个很容易理解的事实就是：人们更容易表现出感情，而不是表达感情，尤其是用非语言交流表现时最为突出。当人们表现出强烈的、非常消极的情绪，如愤怒或受挫，有些人就会表现出防备或厌烦的情绪。在冲突环境中这些强烈的感情，会让你感受到这种强烈的感，带来了太多的干扰，让人不能倾听并理解你想表达的意思。
记住，大多数人从没学过怎么才算积极的倾听者。因此，如果你带有很浓的感情色彩的话，别指望他们理解你，因为他们正在努力控制自己的情绪，避免发脾气。
这种情况下，最好是谈谈你的感受，而不是表现你的感受，这也是自我控制的关键。
表达感受的方法是用直接的方式，讲述你对状况的感受，引起对方的注意和理解，并且让你关心的问题或冲突内部的问题显得更重要。
表达感受不是要让他人感到内疚或难过，也不是因为事情责备他人；在交谈中，追究或责怪他人都会产生负面影响，并且通常会引起对抗性反应，这两种情况都会降低找到满意答案的可能性。告诉别人你受到了伤害后，不要奢望别人认错，或进行隆重的道歉。人们更愿意为他们的行为承担责任，而不希望受到责备或羞辱。通过表达感受，你期望得到理解，并且通过交谈，会很容易找到解决问题的办法。
