登陆注册
326100000056

第56章 交谈化解冲突的良药 (1)

主动跨出一步

面对冲突时,如果你能先向前迈出一步,表达对解决冲突的诚意,那结果就会向着解决问题的方向积极发展。

先说出积极的目的

人是目的和行为的统一体,你能看到的是哪一方面呢?你仅仅能看到某人的行为。当然,人们还会做出设想,这些设想通常不是关于行为的而是关于某人的目的。但事实上,目的是看不见的。好的目的要想被人知道,就要表达出来。当你表达对他人的关注时,应该在讨论问题细节之前,表达你的良好意图。积极的目的是解决冲突最重要的工具之一。

首先陈述积极的目的。陈述积极目的是指你向对方表明你的用意是好的。它告诉对方,在接下来的谈话中,你的言论和行为用意是好的。在讨论开始时,这样的陈述让你有责任真正让自己的目的和行为—致,并且能够防止对方对你的意图做出任何消极猜测。

把陈述目的作为冲突讨论的开场白,也可以设定讨论的基调。在和对方讨论之前,你必须清楚你想要达到怎样的目标。明确了想要达到积极结果的目标之后,你就准备好解决问题了。首先断定没有离题,确认你是在寻找解决问题的答案。避免开始就考虑细节问题,因为你要和对方一起解决问题。同时,在更广泛的意义上,寻求积极结果。

其次,了解自己的和他人的积极目的。在下面积极目的类型的重点介绍中,你可以看到,你控制着陈述的内容。用“我”或“我的”之类的词表明你拥有信息,它来自你的观察。

在处理冲突时,如果你想向对方表达你的积极意图,并作为开场白,就要确保满足下面的准则:

1语言积极。

2在大多数情况下,用一句话陈述内容。

3语音和语调诚恳。

4陈述的内容和要讨论的问题相关。

最后一点相当重要,你应该避免说一些恭维对方的话。说一些和现有问题毫无关系的话,会让别人认为你不诚恳,这对解决问题是极为不利的。

当然,有时你可能认为对方对任何事情都不是积极的。不要勉强!如果那样的话,只要坚持陈述你自己的积极意图就行了。

在谈话过程中,你陈述完积极的意图之后,可能时不时地重复同样的话,特别是你自己的积极目的,这样有助于消除紧张,让对方和你不偏离主题。偶尔提示对方,告诉他你的用意是好的,并且希望得到积极的结果,这有助于对方集中精神,和你一起寻找解决办法。

设定议程

除了要设定积极的论调,你应该为解决冲突的会谈组织好结构,这样,就不会扯东扯西,偏离主题了。毫无组织地讨论冲突问题,不太可能找到解决办法。

如果你想设定好组织结构,不妨按照下面的方法来做:

1表明你有一个问题要解决

问题的陈述是让对方知道你有一个严肃而重要的问题要处理,在开始时就要说明这一点。这可以称之为你应该讨论的总体主题。

2陈述你的积极目的

通过陈述你自己的积极目的,或陈述对方的积极目的,确保对方认识到你的意图是好的,如果你认为有必要的话,两个都可以表述出来。

3初步拟定议程

在组织你的会谈时,另外一个有益的事情就是要简洁地突出你的议程。一般说来,问题越是敏感,越是可能引发强烈的反应,这也就需要你在介绍中描述你的议程。

议程涵盖了会谈的流程。如果你做得正确的话,它描述了解决问题的进程,你将用它来指导讨论。要注意:议程只是讨论内容清单,而不是讨论细节内容。

设立议程后,如果对方偏离了轨道,你可以用议程控制对方回到规定的流程中来。议程通过让对方知道解决问题是你的目标,也强化了你的积极目的。

有时,人们要问是否应该在会谈开始时,给对方提供一个书面议程。一般来讲,面对面的会谈,应该用语言介绍,不要发讲义。做记录,对你自己来说是个好主意,能让你集中注意力,但在会上,你需要随意些,对于敏感的话题,要是给对方书面议程的话,那可能显得太正式了。

另一方面,如果集体讨论解决冲突的问题,提供书面议程是个好主意,因为群体会议要比一对一的讨论更具挑战性。在开会前,让大家知道你会制定一个议程,然后在即将开始会议时,把它发给大家。这是个有信心的策略,有助于集中每个人的注意力,来寻找正确答案。

总之,要根据实际需要对议程进行设定,以利于冲突更好地被解决。

别忘了!理解当先

时下流行的“竞争”精神是不利于在冲突环境下展示的,那样只会造成两败俱伤的结果。而理解,才是解决冲突的一个正确的手段。

转移注意力并表达理解

如果在冲突局面中出现了尤为高涨的情绪,双方都耗费精力,滔滔不绝,竭力要比对方讲得多,那么一场激烈的辩论,一定是以两个或更多的人不停地激烈争论而告终,没有人真正地倾听。紧张程度越高,你越是不能取得满意的结果。

这时候,运用转移注意力并表现理解的方法把你的注意力从你自己的信息转向对方,就会控制你的情绪,同时强调了积极倾诉。如果你控制了自己的情绪,并影响了对方,就增加了对方控制自己的情绪的可能性。然后你再用语言表达你对对方观点的理解,让对方知道你的感受。

如果你首先控制了你自己,并且用语言表现出你正在倾听对方的讲话,你就能消除紧张气氛。如果彼此互相倾听和理解,紧张程度就不会升温。在这个过程中,因此,你要带头转移注意力,并表现出对对方的理解。

在发生冲突的讨论中,如果紧张气氛升温,使用这种倾听方法是很有效的。但在谈话中周期性地运用此方法也不失为一个好方法,这样能够使谈话处于双向的、受控的状态。即使是在日常谈话出现的小小的冲突中,如果你和另外一个人开始出现互相争吵的情况,转移注意力并表现出理解也是有助于消除紧张气氛的。

让谈话继续下去的要诀

解决冲突时,如果你想要谈话继续下去,并表现出你的理解,那么你需要遵循下面的关键步骤:

1把你的注意力集中到对方身上

这时,你要做的是:停止讲话,注意捕捉对方所说的话,集中搜索出对方表达的信息中包含的意思。

2用语言反馈表达理解

在你了解了对方表达的信息之后,用你自己的话把对方的意思表达出来。

3确认或澄清你对他人语言意思的理解是否正确

你应该直截了当地向对方做出反应,看看你是否真正听清了他的话。为了让讲话者知道你需要他做出回答,可以加强结束性语气,让你的反馈信息听起来像是提问,或者简单地问:“对吗?”或“是这样吗?”

4在你需要进一步了解对方表达的信息时进行询问

在你做出语言反馈之前,对你的理解进行核实,而且有时,你需要从对方表达的信息中获得更多的东西。此外,在你做出反馈并得到确认后,你可能需要知道更多的信息,进一步了解为什么对方按那样的方式想问题。如果你想要找到答案,就需要了解更多的信息或背景,那么你就要开口询问。

5不要评判对方的观点

当你要表达你对对方所表达的信息的理解时,你应该站在对方的角度进行理解。避免对信息进行解释说明和在信息中加入你自己的观点。因为在冲突的场合下再加上评判,无异于是“火上浇油”。

6必要时,陈述你自己的观点或只是继续谈话

其实,你首先要积极倾听,然后再发表言论。当你对一个问题陈述你自己的观点时,仅仅提供些背景和信息就行了,不要详述你不同意对方的事实。事实上,要尽量避免说你不同意的话,因为这可能触发冲突局面的产生。

在发生冲突的环境中,问题不是你们需不需要达成一致意见,而是要解决问题。讨论任何问题的最佳方向就是解决问题,而只有让谈话顺利地进行下去,才可能有效地解决问题。因此,你必须注意正确运用以上的几个关键步骤。

告诉你几招

下面几个方法对你有效地解决冲突会有所帮助,它们分别是:

1找出意见相同和相反的地方

好的谈判者知道这是成功的要诀。他们总是先从简单的问题着手,再处理困难的问题。同样,在化解冲突的时候应该先确定双方意见相同的地方,包括无争议的事实以及双方同样希望达成的目标,等等。这将带给你处理困难问题时所需的动力。

2不要打断别人说话,也不让别人打断你的讲话

有些人总觉得他们对问题已经非常了解,所以总喜欢打断别人说明细节。如果你不想让他打断,你可以说:“小张,我希望完整地说明问题发生的背景。”你的语调应当让人觉得是理所当然,并且要立刻将话头带回正题,如此一来,你的说明将更具有权威感。同样地,不要打断别人的话头,否则可能引起更大的冲突。

3让每个人都有发言的机会

当冲突发生的时候,你应该安排让每个人都有5—10分钟不受中断的发言时间。更理想的情况是大家同意重复前一个人的发言重点,只有当前一个人表示重复无误之后,下一位才能继续发言。

这种讨论方式有四个好处:(1)因为后发言的人不能马上发表自己的看法,所以不至于争论不休。(2)大家必须注意听别人发言。(3)重复别人的发言重点可以作为平静情绪的时间。(4)它可以帮助大家记住别人的发言重点。

4坐着讨论问题

当双方都坐着的时候,他们一般不可能采取侵略性的身体语言。因为当事人无法“比高矮”,而且一旦侵入对方的领域会导致对方掉头就走。

5除去抬杠的词句

这类的词句包括:“这不是真的”、“你弄错了”和“不要管它”,等等。如果你不是真心想和对方吵架,最好以“我不同意这种说法”等比较温和的说法。

6利用身体动作化解紧张场面

当讨论逐渐升温的时候,你可以运用以下的身体动作缓和场面:站起身来,踱踱方步,翻下记事本,喝口水或假装看窗外的风景。如此双方不但有时间平复一下情绪,同时能够思考更好的处理方式。

7不要用沉默来激怒对方

将沉默当作一种稳定剂,而不是攻击对方的有力武器。特别是不要拿它当做挑衅或惩罚的动作。只要对方注意并指出你的沉默,这就是说话的时候。

8记住,只有聋子和哑巴才会保守秘密

你在气头上所说的每一句话事后都会传出去。更有甚者,它会有好多种不同的版本。当你发现的时候应该以平常心看待。

9认清双方都可能是对的

每个人都有不同的出身背景和价值观念,这些差异有的可以调和,有的则不可以。张三认为成功就是有足够的休闲时间,李四则认为钱赚得多才是成功。这两种看法可能都是对的。

10选择冲突的对象

没有人能和全世界做对,所以你必须决定要进行或化解哪些冲突。如此你的敌人会了解到在和你作对的时候,你的朋友不会袖手旁观。

同类推荐
  • 人性的优点(大全集)

    人性的优点(大全集)

    作者为了撰写这本书,曾经读过所有作者能找到的、有关此题意的资料。包括迪克斯报纸信箱回答、离婚法庭的记录、双亲杂志,以及多种著名的著述。同时,作者还雇用一位受过训练的人去研究、探索。他费了一年半的时间,在各图书馆中阅读作者所遗漏了的资料,探究各种心理学的专集,阅读多种杂志文章,探索无数的伟人传记,要找出各时代大人物是如何应对人生的。可以说。作者是世界上听过“克服忧虑”的演讲最多的人。除此之外,作者还接触过成百上千的“克服忧虑”的经验。有些是他人寄给作者的,还有一些是在班上得过奖的。总之,这本书绝非来自象牙之塔,也不是如何克服忧虑的学院派研究报告,而是一本记录成百上千位成年人克服忧虑的报告。
  • 遇见最真的自己,唤醒灵性的那朵花

    遇见最真的自己,唤醒灵性的那朵花

    生命究竟为了什么?人类对生命的两大疑惑,一个是起源处,一个是归宿感。往往,我们以不停地行动来麻痹自己,想把这两个扑朔迷离的黑洞谜团抛诸脑后,不想来处也不想去处。生命呈现出奔跑跳跃的质感,却忽略了内心的定静。这是一本心灵治愈书,是都市心灵修行的指南。它将告诉我们,如何以定静的心思,拆穿世俗的幻相,赎回灵魂深处的力量。如果,你还在为自己的情绪空洞得不到救赎而痛苦。如果,你还在为亲密关系的去向而忧心。如果,你在为选择或者得失而苦恼。那么,让我们收敛起浮躁,翻开这本灵修书。学会内省,学会定静,向宇宙的最高层赎回智慧和力量。找到真我,找到灵性。只要能够参悟灵修,我们就一定会找到那个心想事成的自己。
  • 抓住你的鱼:二十几岁女人必读的恋爱智慧

    抓住你的鱼:二十几岁女人必读的恋爱智慧

    男人像鱼,在爱情的海洋中游来荡去,惹得一群垂钓女垂涎欲滴。难怪女人会这样,谁不想找个好男人来疼她、爱她、照顾她,开心的时候陪她笑,不开心的时候任她打。不过麻烦的是,好鱼已缀成为了海洋里的稀缺资源。天哪,一条帅气、多金又体贴的绝世好鱼正淘你游了过来,但是顷刻间四周就围满了虎视眈豌的垂钓女,眼睛发亮地觊觎着他,摩拳擦掌地准备抢走他。在这群千娇百媚、仪态各异的垂钓女中,你可能毫不起眼,根本引不起好鱼的注意,以致缘分白白溜走。更糟糕的是,好鱼又少了一条。要想抓到一条绝世好鱼,可是非要花一番心思下一点工夫才行的!
  • 改变决定人生

    改变决定人生

    实际上,同样如此。怎么会有人游手好闲呢?那他怎么能保住自己的社会地位、赢得荣誉并承担责任呢?工作是最好的老师,人的一生,它迫使每个人和其他人以及现实的社会打交道。当别人辛勤劳动的时候,人类的知识、才干和社会的进步、文明,对于一切生存着的和处于各种社会关系中的人来说,都源自人的体力和脑力劳动。人之为人,都应当乐意并有能力去工作。,大部分时间都在工作。如果我们研究名人传记,工作是他们最普通的生存状态。对普通人而言。诚实劳动的人认为要生存就必须工作;其实,就会发现:那些最伟大的人都是那些在工作中最勤奋刻苦的人;都是那些在科学研究中孜孜不倦的人;都是那些在自己的工作岗位上顽强拼搏的人
  • 做人要有心机全集

    做人要有心机全集

    本书是在作者2004年出版的《做人要有“心机”》的基础上,用更理性、更深刻的思维去把这个论题扩展到了人生的方方面面,而且增加了当前人们最关注的现象和问题,估计是目前最全面最中肯的书籍了。
热门推荐
  • 最让你受益一生的哲理故事(智慧背囊)

    最让你受益一生的哲理故事(智慧背囊)

    《智慧背囊》系列丛书包含有亲情故事、友情故事、情感故事、心灵鸡汤、哲理故事、成长故事等,囊括青少年成长阶段所必然经历的各个历程,从生活到学习,从内心到情感。
  • 蛋

    陈集益,70后重要作家。曾就读于鲁迅文学院第七届中青年作家高级研讨班。浙江省作协签约作家。在《十月》《人民文学》《中国作家》《钟山》《天涯》等大型文学期刊发表小说六十万字。2009年获《十月》新锐人物奖。2010年获浙江省青年文学之星奖。
  • 修仙狂少

    修仙狂少

    新娘被抢,双亲被杀,平凡少年在逃亡路上偶遇绝世高人,一枚神奇的玉佩,带着不死神兽,看他如何在凡间、修真界、仙界、魔界,神界掀起腥风血雨。创造出一个又一个的奇迹,最后成走向那通向天尊的道路
  • 恶魔超正义

    恶魔超正义

    星空王庭女王:“色狼哥哥别跑!今天你必须要跟我结婚!”黑色炼金术士:“达令,快试试我刚调配的魅药九三八号!”黄铜要塞新任矮人王:“少年仔,你跟偶女儿到底是是咋回事情?!”精灵王庭冠军武士:“宿敌呦!来决斗吧!”被大票传奇追逐的那人,冲向了已退休的吸血鬼领主丹尼尔·冯·莫卡维的城堡:“小白,吾家中过不下去了,快快随吾再去冒险哇呀呀呀……”仆人们看向丹尼尔,发现领主眼角有翔划过。然后他一咬牙,拿起一个药瓶直接灌了下去。紧接着露出吃错药的表情,对着众人跑远的方向喊:“队长莫慌,小白在此哇呀呀呀……”仆人捡起药瓶看了一下。只见上写着三个大字:脑残片这是一个神经病,带着一群神经病,把多元宇宙玩的神经病了的故事。书友群:160901212
  • 侦破探谜

    侦破探谜

    《中国学生探索发现奥秘:侦破探谜》是《中国学生探索发现奥秘》系列之一,包括:体育探谜、文化探谜、文明探谜、文学探谜、文艺探谜等。
  • 楚汉之争

    楚汉之争

    《楚汉之争》在深入挖掘和整理中华优秀传统文化成果的同时,结合社会发展,注入了时代精神。书中优美生动的文字、简明通俗的语言、图文并茂的形式,把中国文化中的物态文化、制度文化、行为文化、精神文化等知识要点全面展示给读者。点点滴滴的文化知识仿佛颗颗繁星,组成了灿烂辉煌的中国文化的天穹。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 混沌世界

    混沌世界

    《混沌世界》汇集了作家赵本夫历年的中长篇小说力作,作品有长篇小说《混沌世界》,中篇小说《在寂静的河道上》《杂木林的呼唤》《林楠子》等。
  • 傲妃谋略

    傲妃谋略

    她,是现代让人闻风丧胆的头号通缉犯--慕容小小一朝惊梦,睁开眼那一瞬间,成了慕容世家十一小姐。听取慕容老爷的话,阴差阳错嫁入段王府痴傻的段王爷为妃.她横眉傲视天下:伤我夫者,死!一袭将军袍,坐在马背上捧着大肚子的少女,英姿飒爽的举起长枪,低吼一声:“若不交出我相公,就别怪老娘下手无情。”当他登上皇位,谁料婆婆当众揭穿她冒牌千金身份,为夫夺回皇权,而她非是一国之母。皇宫三千佳丽,她算什么?到头来只是一场梦。他自小被御赐凌王,一双狡长黑眸,受尽冷暖,外表疯疯癫癫,内心睿智冷冽,直到她选择离开他后,他的心随之被掏空,他心会追随她,无法再放开手。“如果不能重新来过,就算是死,你也只能属于我的。”他是楚国的大皇子,一双罕见金瞳,看穿人心,从来都是呼风唤雨的他,在遇到她那一时学会了忍气吞声,用那颗赤热的心融化那颗冰冷的心,他这辈子赖定她了。“如果你觉得所做决定是对的,那我一直都会在你身后支持你。”穿越异国,是巧合还是命中注定?当前夫咄咄逼人追求,面对太子爷似水柔情,她将如何做选择?月光简介无能,请乃们直接点击看文,喜欢请【收藏】【留言】推荐师傅的新文:呆子王妃好友连接:神秘逃妻(好文)庶女狂妃(女强文)便宜郡主妾室谋略惹火黑帮冷主三个总裁一个蜜重生校园之商女
  • 我用所有报答爱

    我用所有报答爱

    我是在什么时候让你闯入我的世界为所欲为直到已无路可退。大学毕业的何碧玺没能如愿把心爱的男友拐回家,于是她命中的恶魔出现了。她愿赌服输,带着自己简易的行李搬进他的大房子,成了他名义上的情人,开始骈居的生活。恶魔不是外人,正是她姐夫的同胞大哥。当年,十六岁的何碧玺被远嫁海外的姐姐托付给这个男人监护。她傻乎乎地献上一颗芳心,却被他恶意拒绝,想退回去维持监护与被监护的关系,他又不许。她想他是不爱她的,但是她怎么都不明白,既然不要她,为什么又要逼她签订那份荒唐的同居协议?这个男人简直不可理喻,他到底想干什么?是本性如此,还是另有隐情?