为提供优质的服务而有效地沟通
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”
通过上述事例可以看出，在具体的销售沟通过程中，如果让客户看到蕴藏在产品当中的价值——服务，而这种价值能够满足客户的需求，从而让客户形成更加愉快的心理感知。这样，双方的成交率就大大提高。从某种意义上我们可以这样认为：销售人员是为了提供优质的服务而进行有效地沟通。
迈特是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他搞推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番舌战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还得意地说：“我令这些家伙大败而归。”
可是，经理批评了他：“在舌战中你越容易取得胜利，你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，迈特懂得了这个道理，变得谦虚多了。
有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。”迈特听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。迈特后来成为美国著名的推销员。
为什么迈特以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：所做的一切都要为顾客服务。
作为一个企业，应该讲究信誉，进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为了面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，如果顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使对方哑口无言。其实，这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。如果意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的快乐。
你的很难相处，怎么办
在一次对销售人员的随机调查中，一些销售人员表示，他们眼中的“理想客户”是这样的：
对销售人员持热情欢迎的态度；
对产品优势大加赞赏，不挑剔产品的不足；
在最短时间内做出购买决定，而且是一次性支付现金；
在购买产品之后不再提出任何抱怨；
下次有需求时会主动购买；
介绍熟人前来购买……
遇到如此“善解人意”和“热情大方”的客户自然是销售人员的“幸运”，但这仅仅是幸运而已，况且这种幸运几乎是不可能发生的。现实情况是，有时销售人员遇到的客户不仅连“理想客户”的一个条件都达不到，而且还处处与自己作对，甚至还会暴跳如雷。
你面前坐着的是位难相处的客户
一个销售人员在销售的生涯中，会遇到许多客户。这些客户几乎包括了各种性格的人。与客户的沟通因此也就没有一个固定的模式，由于不同类型的客户处理同一件事情会有迥然不同的态度和做法。所以在销售的过程中，要分析不同类型的客户的特点，采取有针对性的策略。下面针对不同类型的客户列出了一些不同的应对方法，仔细读过后会有所收获。
1自傲型客户
这类客户总爱夸夸其谈，喜欢吹牛，自以为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就打断人家说：“我知道。”这种客户一般令人讨厌，但销售员万万不能表露出自己真实的感情。
这些客户常常炫耀自己，对着销售员总是这样说“你们这些业务，我都清楚”，“我和你们公司总经理是老朋友”，“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱”。一阵炫耀，让人听了很反感。不过，这些客户有一个最大的优点，那就是毫不遮掩，有什么就说什么，你如果想探询什么消息，就找这些客户，他们一定会炫耀似的说给你听，并且知无不言，言无不尽。但千万别告诉他什么内部消息，否则就没什么秘密啦！对于这类客户即使不成交，也千万别得罪他，可留待将来探询消息用。这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。他们难免由于过分夸张而下不了台，如果你能给他一个台阶，他们会感激你，这对于你以后的销售大有益处。
这类客户最大的特点就是比较善于表现自己，与他交谈时，你必须尽量显示出自己的专业知识，使他对你产生敬佩，使他服你，这样他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就增大了。还有一种方法，就是根据他自夸的心理，抓住他说的话攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，会硬着头皮成交。比如说你可以这样问：“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛！对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算买多少呢？”这样一说，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬，甚至他连一个反对的理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人。他当然不愿意做一个小人，他甚至自以为是地认为自己非常“君子”。见到这种客户，不要一听他说他对你的业务都很熟悉，你就胆怯，就不向他介绍你的专业知识，其实他只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。
2孩子气性格的客户
这类客户像孩子似的，很怕见陌生人，不过他也有小孩子的好奇心理，当销售员介绍说明时，他们喜欢东张西望，或者做一些别的事来掩饰自己，他们很怕别人打量他，销售员一看他，他就会显得不知所措。不过，这类客户一旦与你混熟以后，胆子就会增大，就会把你当朋友看待，有时还会依赖你。所以极易说服这类客户与你成交，因为他很希望快点结束这种尴尬的局面。
对于这类客户，首先要给他一个好的第一印象，这样他虽然有些神经质，但对你却很信任。然后再细心地观察他，不时称赞他一些优点，照顾他的面子，他会对你更信任。这样双方就能建立起友谊。你可以坦率地把自己的情况告诉他，让他多多了解你，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。更不要在谈自己之前谈他的事，这样他更神经质，而且也不会告诉你。经过交谈后，交个朋友，再洽谈交易，就会更加容易了。
3沉默寡言型客户
这类客户不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事很有主见，不为他人的言语所左右，特别是涉及他的切身利益时更是如此。他们表面看起来很冷漠，对一切都不在乎，使人难以接近。其实他们的内心是火热的，你只要点燃他们内心那把火，他们会把一切都交给你。不过，对待这类客户，千万别运用那些施压、紧逼追问等销售方法，这样对他们一点用也没有，只会令他们对你产生厌恶心理。更不要夸夸其谈，因为他们不会听你的，他们会自己看商品，你只要做一些介绍，再解决一些他们提出的问题，这笔交易就成功了。对于这类客户，在进行推销说明时，绝不可大意，要表现出你的诚恳。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答，顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。同时，这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你。
4狡诈多疑型
这类客户生性比较多疑，可能因为被人欺骗过，他们对任何事都抱怀疑心理，不仅仅对销售员，对销售的商品以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，在利用他、欺骗他。这种人在家庭中、工作中都得比较忧郁，很少有朋友。对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明。在同他沟通时，千万不要与之争辩，你只要以沉着的态度与他交谈，尽量做出与他交朋友的姿态，并且仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变说话策略，这样成交可能性才高一些。性格使然，这类客户也可能会设计对付你，所以对他们要谨慎小心，不要落入他们的网中。
对待怒火中烧的客户有绝招
处于盛怒中的人，往往会失去理智，听不进别人的话。你要如何与之沟通，才能既不失自己的风度，又能让对方愿意倾听呢？这里有一个绝招——用逻辑诱使对方自己否定自己。当他对自己产生了否定后，怒火也就渐渐熄灭了。
有一次一位机电销售员与某公司的经理谈关于电机的贸易，这位经理拿起产品介绍书看了一下突然变了脸色，把介绍书随手一扔还给了销售员，并勃然大怒地说：“你们公司出售的这种牌子的电机太差了！上次差点把我的手烫坏了！”
推销员听了并没有与对方辩论，而是微笑着说：“经理先生，如果真是这样，那我不仅应该向您道歉，还应该帮您退货。”
接着他开始提问：“当然，任何电机工作时都有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，您说是吗？”
“是的。”
推销员又问：“按国家技术标准，电机温度可比室内温度高出华氏72度，是这样吧。”
“是的，但你们的电机温度太高了，我当时摸了一下，差点儿把我的手烫坏了！”
推销员说：“那太对不起了。不过我想请问一下，您车间里的温度是多少？”
“大约华氏75度。”
推销员明白了，笑着说：“这就对了，车间温度是华氏75度，加上72度的升温，就在华氏140度以上，请问，如果您把手放进140度的水里，会不会被烫伤呢？”
“那……那……是完全有可能的。”
推销员接着说：“那么经理先生对我们这种牌子的电机还有其他什么意见吗？”
“没有了，我们再订购两台吧。”
