第35章 解决客户难题 (4)

生活中有些人之所以会怒气冲天，纯粹是因为自己的错误造成了对别人的误解和责备。这时你大可不必直言反驳，更不必拍案而起，反唇相讥，事实上，你可以使用上面这位推销员的办法，引诱对方自己把错误揪出来。即先不马上指出他的错误，而是旁敲侧击地提出一些经过构思的问题，诱使对方在回答中逐渐否定自己原有的观点。当对方的误解消除了，火气也就随之而去。

关心老客户，赢取新客户

在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的，甚至可以说是对客户和自身工作的极不负责。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。

利用小赠品赢得准客户的好感

你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。事实上，许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司LOGO标志的茶杯、签字笔等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。此外，一些很漂亮的小贺卡也可以用来做赠品，寄给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

世界上最伟大的推销员吉拉德认为，所有已经认识的人都是潜在客户。对每位潜在客户，他每年都会寄上12封广告信函。

1月里，他的信函展现的，是一幅充满喜庆气氛的图案，同时配以几个大字：“恭贺新禧！”下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔伊·吉拉德上。”

2月份，信函上写的是：“请你享受快乐情人节”，以下仍是简短的签名，绝不提买卖。

3月份，信上写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这都无关紧要，关键的是他没有忘记向你表示祝愿。

然后是4月、5月、6月……

不少客户一到节日便问：“过节有没有人来信？”

“乔伊·吉拉德又寄一张卡片来了！”

这样一来，每年中就有12次机会，使吉拉德的名字在愉悦的气氛中，被人们提起。

吉拉德没有说过一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之说”反而给人们留下了最美好的印象。

消除客户购买后的消极情绪

在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。对此，销售人员要采取各种办法，以消除客户的消极情绪，这会影响到更大潜在客户群的开发。

根据对客户心理的分析，在销售完成后，客户的主要消极情绪及其产生原因如下：

1某些期待没被满足的不甘情绪

有些客户可能会在购买到产品之后才想到自己的某些需求没有得到充分满足，或者自己期待的某些事情没有实现，这就使得他们很容易感到心有不甘，这从他们的言行中可以得到一定体现，比如他们会抱怨说自己想得到的某件礼物已经送没了。

无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么，但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人员或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会延续到他们的下一次购买行为，或者会失去由他们介绍的客户群。

2某些担心造成的忧虑情绪

在客户支付货款之后，他们可能会担心购买的产品不如销售人员介绍的那样好，或者担心出现某些问题，这就会使他们在购买之后产生忧虑情绪。产生忧虑情绪的客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。

客户的这些忧虑是完全可以理解的，销售人员必须耐心地加以解决，否则同样会对未来的客户沟通造成不利影响。

3感觉受到欺骗的懊恼情绪

虽然正规企业都严格禁止销售人员欺骗客户，而着眼于长远发展的销售人员也尽可能地对客户保持真诚，但是由于某些主客观因素的存在，客户仍然会产生受到欺骗的懊恼情绪。这种情绪产生的后果是最严重的，因为它直接关系到销售人员的个人信誉和企业的声誉，而这将对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。

情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如赶走销售人员、愤怒离开交易现场、指责销售人员、向其他人进行倾诉等，有些客户可能还会马上要求退回货款。对于这些客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免。不过，如果销售人员处理得当的话，可能会使损失减少到最小。

所以，真正有效的办法就是以最真诚的态度在销售过程中和客户进行充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。

定期与客户进行电话联系

销售人员可以在交易完成后定期与客户进行电话联系，保持售后的沟通，这种方法既省时又省力，但是却可以随时让客户感受到你的关心和体贴。在电话中，销售人员可以主动询问客户对产品的意见以及使用产品的情况，同时还可以了解客户是否又有新的需求。例如：

“您好，陈先生，我是向您销售热水器的小刘，我今天打电话是想问一下您在使用产品时觉得有问题吗？您对产品有什么意见直接告诉我，您的意见十分宝贵……”

“您好，上次您说感觉这种产品很不错，现在是不是快用完了，如果有需要的话，我什么时候给您送过去……”

当然了，如果客户在电话中提出了一些相关问题，那么销售人员就要立即着手加以解决，或者寻求企业其他部门的配合，帮助客户解决问题。例如：

“您有哪些问题需要解决吗？如果有问题，我会马上联系客户服务人员帮您解决的……”

“您发现洗衣机有漏水现象是吗？正好我要出去，我马上就到您家，请您先不要往洗衣机里面注水……”

有时，销售人员也可以通过电话核实一些情况，以确保客户满意。例如：

“您好，请问今天早上那批货按时送到您那里了吗？”

“陈先生，我想知道新到的那批货有没有出现什么问题？”

通过电话经常与客户保持沟通，以便及时发现并解决问题。这样也可以让客户产生一种被重视的感觉，对你以后的工作也会有更大的帮助。

持久而友好的联系为你赢得新客户

当销售人员与客户结束一次沟通的时候，也许会达成交易，也许会由于某些原因而无法实现交易。无论是否达成交易，这都不是最终的结果。前一次沟通虽然结束了，但是下一次沟通还将继续。

每一次的成功和失败都不会成为最终结果，除非你满足于眼前的成功或者甘于这种失败。如果在拥有了明确的销售目标之后，你能够坚持不懈地为了目标的实现而努力奋斗，如果你不甘于眼前的结果，如果你能找到与客户进行沟通的新途径，那你就会取得更大的成就。有这样一个故事生动地说明了这一点：

杜维诺是一家面包公司的经理，为了将本公司生产的面包推销到纽约的一家大饭店，杜维诺费尽了周折。可是无论他与那家饭店的经理如何协商，饭店经理都不同意购买杜维诺公司的面包，这种情形一直持续了4年。在这4年当中，无论饭店经理对自己的态度多么冷淡，杜维诺都一直坚持着与他保持联系。

一个偶然的机会，杜维诺得知那位饭店经理是一个叫做“美国旅馆招待者”组织的成员，并且十分热衷于该组织举行的任何活动。在了解到这些以后，杜维诺再一次来到饭店经理的办公室。杜维诺从一踏进办公室的门口就把话题引入了“美国旅馆招待者”组织，并且诚恳地向饭店经理请教一些有关这一组织的问题，饭店经理十分热情地一一给予了回答。杜维诺这次和饭店经理聊得十分愉快，看得出饭店经理高兴极了。几天之后，那家饭店的厨师长突然主动打电话给杜维诺，厨师长给杜维诺带来了一个十分令人高兴的好消息：“我们经理指名要订购你们的面包，请马上把面包样品和价格表送过来！”

全美推销冠军汤姆·霍普金斯激励人们：“成功者绝不放弃，放弃者绝不会成功。”对于销售人员来说，一旦确定了明确的目标，就一定不要轻易地放弃与客户之间的联系，要利用一切可以利用的机会与客户保持良好的沟通。这除了表达你对客户的关注和尊敬之外，还可以通过你的真诚与客户建立亲密的、友好的关系。这样一来，客户一旦有需求就会考虑你的产品，即使他们暂时没有需求，为了报答你的付出，他们很可能会为你介绍新的客户。

如果你在一两次沟通之后就轻易放弃与客户的联系，那么无论前几次沟通的结果是否成功，你最终都将失去这些客户。试想一下：如果在前面的几次努力之后，你与客户达成了交易，而在交易之后你就不再与客户保持友好的联系，甚至在产品出现问题之后也是一副事不关己的姿态，那么客户再有需求时还会考虑购买你的产品吗？如果你因为前面的失败结果而放弃与客户的联系，那么客户很快就会把你完全忘记，你在此之前与客户建立的联系都将被时间淹没，你只能再花更大的精力去寻找新的客户。一次或几次的沟通结果都不会是最终的结果，与客户保持联系要比开发新客户更节省成本。

此外，你的客户可能会面临一些难题，如果你在沟通过程中发现了客户的这些难题，那你不妨尽可能地去帮助他们解决。当你这样做的时候，你得到的就不仅仅是客户的感激和信任。请看这样一个例子：

一位推销保险的女士在给一位家庭客户打电话时得知，客户的女儿在学校不小心被水烫伤了，随即这位女销售人员询问了孩子被送进了哪家医院。当她赶到那家医院时，发现孩子的腿和脚都被烫得很严重，接着她又发现客户面临的问题还不仅仅是这些：孩子的母亲正在国外接受培训，一个月以后才能回来；而孩子的父亲——那位在电话中联系她的客户，他的工作十分忙碌，就在照料孩子的一个小时之内，他已经接听了无数个电话，而且还推掉了两三个会议。孩子正因为父母都忙，所以才一直住在寄宿学校，结果却发生了这样的事情！

看到客户忙得焦头烂额的样子，女销售人员主动提出由她来照顾孩子，她告诉客户：“正好我也有一个同样大的女儿，我可以把孩子接到家中照顾，这样我的女儿正好可以和您的孩子一起补习功课，要不然，等孩子的伤好了以后，恐怕也要落下很多功课了。”

之后，女销售人员实现了自己的承诺，她把孩子照顾得非常周到，而且孩子的功课在养伤期间也没有落下。等到孩子的母亲从国外回来以后，夫妻俩十分感激她的帮助，他们不仅主动购买了一些家庭保险，而且还介绍她做成了他们各自公司的一些保险业务。

这也说明了经常与客户保持联系所得到的回报是丰厚的。因此，不要因为与客户不能成交或已经成交而断绝与客户的联系，继续与客户保持联系，这会给你带来更多的机会。