登陆注册
324500000039

第39章 全面化的质量管理方法 (2)

(4)安全方面

产品的使用不仅要可靠、及时,更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故。因此,产品必须有保证条款,有各种安全措施以确保这种质量特性得以实现。

(5)社会方面

在考虑质量特性的内容时,顾客需要是考虑的重要方面,不仅如此,还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

2产品质量特性

(1)性能

性能是产品所具备的满足使用目的的技术特性。例如,机床的转速、功率和加工精度,电冰箱的冷冻速度,电视机的清晰度、用电量、使用的方便性和外观造型等。

(2)寿命

寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。例如,汽车的使用年限,洗衣机的使用年数等。

(3)可靠性

可靠性是产品在规定的时间内,在规定的条件下,完成规定功能的能力。例如,电视机平均无故障工作时间,电冰箱在使用中的无故障率等。

(4)安全性

安全性是产品在贮存、流通和使用过程中保证顾客的人身不受到伤害,财产不受到损失以及环境不受到污染的能力。例如,燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。

(5)经济性

经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。

3服务质量特性

相对于产品来说,服务的质量特性具有一定的特殊性。顾客对一些服务质量特性可以直接观察或感觉到,如服务等待时间的长短、服务设施的好坏等。还有一些顾客不能观察到,但对服务业绩又有着直接影响的质量特性,如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。有的服务质量特性可以定量地考察,而有些则只能定性地描述。服务质量特性大致可归纳为功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性六个主要方面。

4魅力特性和必须特性

在对质量特性进行描述的过程中,根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,日本质量管理专家狩野纪昭将主要质量特性分为两类:魅力特性和必须特性。

(1)魅力特性

指如果提供充分的话会使人产生满足,但提供不充分也不会使人产生不满的那些特性。显然,在其他条件相同的情况下,具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意,从而形成竞争优势。

(2)必须特性

指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。对于这一类特性顾客认为产品或服务是理所当然应当具备的。在充满竞争的市场环境中,缺乏必须特性的产品和服务是很难有竞争力的。

在以上的特性中,必须特性比魅力特性更容易得到确定。另外,随着时间的流逝以及竞争的加剧,魅力特性会逐渐演变为必须特性。

5戴维·嘉文(David Garvin)关于质量特性的阐述

(1)性能:指的是产品的基本特征。服务行业的性能通常指快捷的服务。

(2)特殊性:指附加在产品上的一种具有特色的次要性能。

(3)可靠性:指产品在特定的一段时间内不会出现问题的概率。

(4)相符性:指产品或服务与其说明书的相符程度。

(5)耐用性:指产品的使用寿命周期。

(6)服务性:指产品出现问题时修理的准备情况和难易程度。

(7)美感:用来衡量产品外观、感觉、声音、味道和气味。

(8)可感觉性:客户并不具有关于产品或服务的完全信息,他必须对产品的有形和无形方面加以推断。在这种情况下,对质量的推断要比产品本身更有决定性。客户对质量的印象实质上就是可感觉的质量。

三、质量管理五大要素

1质量方针(QP)

质量管理要素由质量方针、质量环、质量保证、质量控制、质量体系组成。 所谓质量方针就是由企业组织的最高管理者正式发布的该企业组织总的质量宗旨和方向,是企业或组织长期或较长时间经营、生产活动的指导原则。质量方针应与组织的总方针相一致,在制定时必须参照质量管理原则的要求,结合组织的实际情况确定出组织在质量管理工作方面长期的发展方向。

2质量环

质量环是从识别顾客需要到进行产品设计与开发直到最后对这些需要是否得到满足进行评价的各个阶段中,影响产品或服务质量的相互作用活动的概念模式。

典型的质量环由营销和市场调研,新产品设计与开发,采购,工艺设计与开发,生产制造,检验、试验与检查,包装和贮存,销售和分发,安装和运行,技术服务和维护,用后处置等组成。

3质量保证

质量保证,是指产品和服务的提供者为了使顾客相信自己的产品质量,而对商品的使用提供的各种担保。在产品比较简单的商品社会早期,用户往往只能凭借自己的感官、经验和知识来判断产品的质量状况。生产者和经销者不实施质量保证,也不承担产品质量风险,奉行的是“货物离柜,概不负责”的宗旨。

4质量控制

质量控制是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求”,为保持某一产品过程或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动。它包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制等一系列生产制造活动。其目的在于监视一个过程并排除在质量环的各相关阶段导致不满意的原因,以取得经济效益。

质量控制是为了使产品、体系过程达到规定的质量要求,是预防不合格发生的重要手段和措施。

5质量体系

质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源等的集合。质量体系是建立在物质基础上的软件的组合。从现实情况看,质量体系会因每个企业的具体情况的不同而不同。

为便于理解,我们用说明质量方针、质量管理、质量控制、质量保证和质量体系等概念的关系。

相互关系中:

(1)正方形是一个大的概念,表示质量管理,包含质量控制、质量保证和质量体系。

(2)大圆表示质量体系以及质量体系的持续改进,实施质量管理依靠质量体系,它包含质量控制和质量保证。

(3)在整个质量体系内部,小圆被S形线隔开,分别为内部质量保证和质量控制,说明内部质量保证离不开质量控制,二者相辅相成。在实施内部质量保证和质量控制的同时,应用质量管理职责进行一系列的质量管理活动以使最终产品实现。

(4)剖面线代表了外部质量保证,在合同环境下对某特定产品(服务)的质量保证。剖面线的面积大小表示要素的多少。

(5)在应用质量体系进行质量管理的同时,紧密结合顾客的要求以及对其要求的最终满足及其评价。

美国国家标准和技术局的第二次进行的股票投资研究(第一次是在1995年2月)再一次表明,质量管理能得到高额回报。他们对500家中下等水平的公司和自1988年获得马尔科姆鲍德奇国家质量奖的14个上市公司(其中5个是独立公司,9个是有附属公司的母公司)进行了虚拟投资。他们将获得质量奖的14个公司分为一个组再将其中的5个独立公司分离出来。对该项投资的跟踪从质量奖获奖者获得奖项年度的4月份的第一个交易日开始,或从这些公司开始公开交易的日期开始,直到1995年8月1日。获得质量奖的14个公司投资回报率为2487%。相比之下,中下等的500家公司的投资回报率为585%。业绩远远超过了中下等质量水平的500家公司3倍多。其中5个获奖的独立公司做得更好,超过了中下等质量的500家公司4倍多(2798%对557%)。国家标准和独立技术局还对41家申请马尔科姆·鲍德奇国家质量奖并受到评审访问的上市公司进行了类似的投资研究,发现这些公司的业绩也超出中下等质量的500家公司1倍多。

第二节 全面质量管理——理念领先

几年前,摩托罗拉公司决定在公司进行全面化的质量管理。变革之后的摩托罗拉成为马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Awards)的首位获得者。自从名誉董事长罗伯特·加尔文(Robert Galvin)开始大力推行全面质量管理以来,从上到下,不管是高层管理者,还是基层的员工,都坚信全面质量管理。通过企业各层管理人员的身体力行,摩托罗拉的产品质量达到了优异水平。

为确保质量第一的方针得以实施,摩托罗拉采取了大量措施:

(1)摩托罗拉在全世界范围内推出了一项教育计划以确保员工理解质量管理和统计工序控制的含义。

(2)实施6σ计划。摩托罗拉的6σ计划可以预计其产品缺陷率将低于百万分之几。

(3)建立广泛的员工参与活动和在一个世界范围内的竞争活动,即员工在其所在工作单位的绩效基础上争取资金,并以制度形式将其固定下来。

摩托罗拉的各部门每两年都要作一次质量服务考核。公司从各部门挑选出五人组成小组执行这项考核。考核之后,公司总经理及其助手与考核小组开会对考核结果进行复审,对各部门在进行质量管理、活动过程中所取得的成就以及各方面的问题逐一进行讨论,并提出改进建议传达给各部门。这种做法取得了成效,它使摩托罗拉上下团结一致。公司全体员工对公司目标有了切实的感受及认同。

今天,质量已是各大公司尤其是顶级企业当中最重要的话题,它们各方面的活动都以围绕如何提高质量而展开,全面质量管理是提高质量、进行质量管理活动的最有效手段及最普遍的做法。

所谓全面质量管理(Total Quality Managment,TQM),就是指围绕着整个组织的、从供应商到顾客对质量的重视。它所强调的是在全公司范围内进行全面化的质量管理活动,持续追求顾客所重视的在产品与服务的各方面的卓越品质的承诺。

全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段。它起源于美国,后来在其他一些发达国家推行、发展并各有所长。日本推行全面质量管理以来,所取得的丰硕成果引起了世界各国的瞩目。20世纪80年代后期,全面质量管理得到了进一步的扩展和深化,逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)。它已不仅仅是一种一般意义上的质量管理的领域,而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

一、全面质量管理的基本思想

全面质量管理的基本思想就是全面的、全过程的、全员的、全企业的质量管理,运用一切现代管理技术和管理方法进行。 全面质量管理的含义就是企业全体人员及各个部门同心协力,把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来,有效地利用人力、物力、财力、信息等资源建立起从设计与开发直到最后提供等全过程的质量体系,提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。

1全面化的质量概念

质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素构成;质量不光是产品的技术性能,还包括服务质量和成本质量;质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的。

2全过程的质量管理

其范围是产品质量产生、形成和实现的全过程,包括市场调查、研究、开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等多个环节和整个过程的质量管理。

3全员参与的质量管理

从企业的最高管理层到最基层的员工,使每一个人都参加到质量管理工作中来,充分调动每个人的积极性和创造性。

4全企业范围的质量管理

企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容,产品质量职能分散在企业各有关部门,形成一个有机体系。

5现代管理技术和管理方法的全面应用

企业应运用现代管理技术和管理方法,全面提升质量管理水平。

同类推荐
  • 我是推销王:世界上最神奇的60个推销定律

    我是推销王:世界上最神奇的60个推销定律

    有这么一个事实:世界上80%的富翁曾经是推销员。推销员作为一种职业,既能充分发挥个人能力,又能充分实现个人价值。然而,如何在推销工作中掌握真正的技巧,成为真正优秀的推销员,却是长久困惑广大推销员的问题。究竟是什么原因造成了两者之间的巨大差异呢?显然不是天资,关键在于技巧!你要和成千上万的、形形色色的客户打交道,还要应对瞬息万变的市场的变化。如果没有扎实的基本功,没有娴熟的推销技巧和高明的推销手腕,就很难在复杂的市场上取得成功。本书由崔希希编著,正是为那些准备从事推销工作或已经从事推销工作的人们量身打造的推销宝典
  • 最伟大的推销员:原一平与乔·吉拉德的财富传奇

    最伟大的推销员:原一平与乔·吉拉德的财富传奇

    本书汇集了原一平和乔·吉拉德的推销秘诀,总结了最伟大推销员快速成长的自我修炼术,所有的条目都指向一点:打造屡屡成交的推销员,打造财富滚滚而来的金牌推销员。如果你曾立志成为一名年薪百万的推销员,只因客户的屡屡拒绝才决定抽身而退,不妨读读这本书,因为它会告诉你:推销的成功始于拒绝,只要永不言弃,总有办法打动客户。
  • 如何发现和解决生产问题

    如何发现和解决生产问题

    问题是管理者最好的老师,生产管理就是要解决生产中存在的问题。本书紧密结合生产企业的生产案例,从操作层和管理层两个方面出发,详细介绍了管理者如何发现和解决生产问题的方法与措施,强调了管理者一定要有发现问题的意识,对制造企业科学管理、提升效率具有很强的指导作用。
  • 乔布斯全传

    乔布斯全传

    本书分为上下篇。上篇将为您详细地描述乔布斯的传奇人生,使您可以完整地看到乔布斯整个的商业奋斗历程,与此同时,您还可以看到一个鲜明的乔布斯形象:反传统、暴躁、偏执、完美、苛刻、创新。下篇为您分析乔布斯的成功之道,总结他的成功技巧,并通过成功的企业案例让您深切体会到商业发展中所需的技巧。本书在完整描述乔布斯的同时,也简单明了地解释了乔布斯的商业真经。对于每一个渴望成功的人来说,本书都会是个不错的启发工具。
  • 新编实用管理学

    新编实用管理学

    希望《新编实用管理学》的出版,对各行各业的管理者在从事管理活动中有所裨益,并为建立与完善中国社会主义科学管理理论体系起到推动的作用。
热门推荐
  • 慕茗而来

    慕茗而来

    花开,一个是天之骄子,留恋花间,游戏人生,竟能因她“取次花丛懒回顾一个如人中龙凤,嶙峋傲骨,目空一切,却宁为她“零落成泥碾作尘”,牧茗身处幻世,又该何去何从?即使身隔万水千山,跋山涉水,只因慕茗而来。
  • 是谁负了谁的青春

    是谁负了谁的青春

    直到在酒吧里碰到了沈奇。女人最后想要的就是结婚这件小事儿。--情节虚构,刚刚分手的苏雁漫无目的在大街上游荡,又碰倒喝成“酒鬼”的陆彦,鬼使神差的就做了陆雁的女朋友,爱情接憧而来,请勿模仿,一个没有彼此青春回忆,淡淡的波澜不惊的两个人,却最终走进婚姻的殿堂,但是婚姻依然渺茫
  • 尤物前妻

    尤物前妻

    订婚前夕,他如同一个兵临城下的王者,以不容抗拒的姿态走进她的生命里。那一夜开始,她成了他的奴,被他以各种屈辱的姿势侵占。痛苦、绝望,在无尽的残酷中渐渐转化为颤抖的承受…“求求你…放过我…我是你弟弟的女人…”然而,这句话之后,她却成了他的女人!他笑如鬼魅:“记住这一刻的感觉,它会时刻提醒你,你是谁的女人!”泪水顺着她的眼角滑下,一切都已无法挽回。他就是一个魔鬼,一旦惹上,穷极一生都无法摆脱。-白天,她是其貌不扬的职业白领。夜晚,她却是他身下性感娇媚的妻子。“你别忘了,你是唐家大少奶奶。”知道她背着他出去工作,甚至还引来不少‘狂蜂浪蝶’,他莫名的感到愤怒。只许州官放火不许百姓点灯?男人呐!永远都是那么自私!当她独自在冰冷的电视机前看着他的花边新闻时,他可曾想起她?当她被情敌设计摔下楼梯,因为小产而生命垂危时,他可曾想起她?-------------------------推荐朋友的文《蛇后妈眯万万岁》《正妃》《狂妃宫略》
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 非常同桌我的同桌我做主

    非常同桌我的同桌我做主

    陆飞、欧阳子、李小奇……好动、好话话、好做小动作的男生们,大丽、李小白……可爱、活泼、聪明的小女生们,他们生活学习在一起,会发生哪些好玩的事情呢? 读者朋友们快来看看这本《我的同桌我做主》,书里收录了《乾坤大挪 “椅”》、《别那么大声》、《庄半仙的幸运日》等好玩的故事。
  • 抗日战争时期四川省办驿运研究

    抗日战争时期四川省办驿运研究

    《晚清民国四川学术文化系列:抗日战争时期四川省办驿运研究》作者肖雄依据翔实的史料,重建了战时四川省办驿运的史实,在国民政府主办“战时驿运”对传统运输方式的继承与发展,四川省办驿运的特点、地位及其对抗战作出的贡献等方面提出了众多独到见解。并实事求是地指出,四川省办战时驿运,虽在实际经营中存在诸多问题,但毕竟在战时交通运输困难之际,承担大批军需民用运输任务,毫无疑义地成为打破日军战略封锁的有效手段,具有十分重要的历史意义。
  • 鲁迅诗释读

    鲁迅诗释读

    本书收录其全部诗作,考证最细的鲁迅诗歌研究著作。计旧体诗六十三首,鲁迅先生写下了许多光照千秋的不朽著作,新体诗十二首,是迄今篇目最全,诗歌作品是其中不可忽视的部分
  • 军备竞赛(走进科学)

    军备竞赛(走进科学)

    本文主要内容为第一代导弹、第二代导弹、第三代导弹和第四代导弹、轨道式导弹、潜地导弹等。
  • 社交与应酬36计

    社交与应酬36计

    人际关系可以说一座让人终身受用的富矿,编织关系网,就像开发矿藏,开发的越多,你就越富有;又如播种,你撒下的种越多,收获也就越多。因此会办事的人,不仅重视和某个人建立关系,更重视和多数人搞好关系。只有搞好了人际关系,并善于利用人际关系,事情才能办成、办对。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……