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第9章 不打不相识:电话开发新客户 (1)

即使看不到对方,也要始终面带微笑

【场景适用】

在与对方电话沟通时。

【应对技巧】

在电话沟通中,即使看不到对方,也要始终面带微笑。

【经典案例】

[案例一]

业务员:“你好,我是瑞西,明治保险公司的业务员。”

客户:“哦,对不起,我不需要投保。我向来讨厌保险。”

业务员:“能告诉我为什么吗?”

客户(忽然提高声音,显得有些不耐烦):“讨厌是不需要理由的!”

业务员:“听朋友说您在这个行业做得很成功,真羡慕您,如果我在我的行业也能做得像您一样好,那真是一件很棒的事。”

客户(态度略有好转):“我一向是讨厌保险推销员的,可从接到你电话的那一刻起,我感觉你一直在对我微笑,是这样的吗?好吧,你就说说你的保险吧。”(事实也如这位客户所感觉的那样,这位业务员从拿起电话时就一直保持微笑。)

[案例二]

销售人员:“喂!钢铁公司吗?××先生在吗?”

接线人:“××不在。”

销售人员(急不择言):“为什么不在?”

接线人(火了):“我怎么知道!你又没叫我看着。”

销售人员(语塞了):“那,那,就跟你说吧。”

接线人:“对不起,你待会儿再打吧!”

电话挂了,得罪了人,又没办成事。

[案例三]

销售人员:“喂,纺织工厂吗?请问××先生在不在?”

接线人:“对不起,他不在。”

销售人员:“哦,先生,那对你说也一样,我是光明商店的。”

接线人:“好,请说吧。”

事情很顺利地办好了。

【方案解读】

电话沟通中,面部表情会影响声音的变化,所以即使是在电话中,对方也能感受到你的微笑。

案例一中的客户并非真的讨厌保险,而是不喜欢业务员。看到问题的实质后,事情就好办了。在接下来的交谈中,这位业务员始终注意在与客户的电话交谈中保持微笑,因为他知道微笑是可以通过电话传递到客户那头的。也正是基于这一点,彼此谈得都很愉快。最后,客户愉快地同意业务员把保单送到他办公室来,让他签名。

微笑着打电话是让别人感觉良好的有效方式,能给你们的谈话建立一个积极的谈话氛围。即使对方看不见你,也会被你欢快的语调所感染,由此感觉愉快并放松。正因为如此,许多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子,以随时检查自己是否记住了微笑。

微笑着打电话,可以让对方“听”到你亲切、友善的形象,从而有利于双方的沟通,给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话,你就在构建一个好的形象,客户会感到受尊重、受欢迎,就会和你保持长期的、忠诚的业务关系;你的同事及朋友就会感到你愿意和喜欢听到他们的电话,认为你愿意和他们交往,因而继续和你保持良好的关系。

要在通电话时展现你的微笑,首先要认识到每个电话都是一个友好的访问,而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须像是对待你最好的朋友和最喜欢的客户,无论打电话还是接电话,拿起电话,你就应该面带微笑,用柔和的语气清楚地说:“您好!”或者在接听电话之前就微笑,以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。

【实践练习】

无论打电话还是接电话,拿起电话,你就应该面带微笑,用柔和的语气清楚地说:“您好!”即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样。你平时做到这一点了吗?在以后的工作中,你将如何让自己总是保持微笑?

心急吃不了热豆腐

【场景适用】

当对方可能就是具体决策人时。

【应对技巧】

先建立关系让对方接纳自己,再谈业务。

【经典案例】

销售人员:“你好。我是百城信息图片公司的,我这里有一个提高你们广告效果的好方法,能找你们负责人谈谈吗?”

客户:“哦,和我说就可以。”

销售人员:“我们百城信息在这个月推出了一个最新业务行动,也就是说,我们可以提供快速的邮件广告服务,在同行中我们是第一个推出这项特效服务的。”

客户:“是吗?”

销售人员:“明天不知道您有没有时间。我们可以到你们公司拜访,同你们的有关负责人谈谈。”

客户:“这几天有关负责人没有时间。”

销售人员:“我们只作一个简单的拜访,不会花费太多的时间。”

客户:“这几天我要出差,以后再谈吧,再见。”

【方案解读】

上面的情况经常发生,本来是准备绕障碍的,拿起电话一不小心却撞到了拍板人面前。

或者,业务员已经绕过了障碍,虽然没有获得拍板人的姓名,但被总机直接转到了拍板人办公室。

这本是件出乎意料的好事,但有的业务员会犯急于求成的毛病,对着话筒口若悬河起来。结果,拍板人说了什么、对这次谈话所抱的态度等,他都因兴奋而全然不顾。我们知道,在与对方互相接纳的关系还没有建立起来时,很难让人接受你的滔滔不绝,因为这会让拍板人感觉自己成了一个只能听你讲话的耳朵。

心急吃不了热豆腐,互相接纳是个过程,可是在电话里却只有很少的时间。如果想在这么短的时间里让拍板人接纳,业务员必须掌握一些技巧。

上面这个例子,业务员在说明了电话目的之后,拍板人有一个暗示:“哦,和我说就可以。”这句话说明了对方的身份。他这句说完,业务员应该立即接着说:“那太好了,先生,请问您贵姓?”

在得到了拍板人的姓名后,就立即记在“资料卡片”上。接下来的谈话,就要使用拍板人的姓氏,这样才能造成融洽的气氛。如果你连拍板人的姓名都不关心,怎么和对方互相接纳、产生认同、进行约定呢?

【实践练习】

你给某公司行政部门打电话推销办公用品,接电话的是位年轻的女孩,当你说找行政部负责人时,她的回答是“有什么事直接跟我说吧”,这时你该怎么说?

在适当的时候说适当的话

【场景适用】

在给客户推销产品时。

【应对技巧】

说话要讲究火候,在适当的时候说适当的话。

【经典案例】

销售人员:“张经理您好。”

客户:“你是哪里?”

销售人员:“我是扬润管理控制公司,我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”

客户:“你有什么事吗?”

销售人员:“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查,并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法,来盘活你们库存资金的10%。”

客户:“哦。是这样。”

销售人员:“但是,在您得到这项服务之前,我们要收取150元的预付金,可是从给你们带来的效益上来说,可不是用几个150元可以计算的。”

客户:“你说的这件事目前我们还不感兴趣,再见。”

【方案解读】

案例中销售人员在初识的阶段,就提出这类问题:“……我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查,并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法,盘活你们库存资金的10%。”这是不合适的,显得很唐突。

为什么说唐突呢?顾客并不了解你们的状况,你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说,这项服务在感性认识或理性认识上都不存在,那么贸然说这种话会有什么后果呢?会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”,或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本,我应该接受你们指点”。

在火候不到的时候说出这类话,很容易给人以“居高临下”式的感觉,让人听完之后有种受辱感。

把应放在后面说的话,放到了前面来讲,就会出现这种弊端。也就是说,这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。

如果非要在这里说,就需要说得圆滑点。比如:

“有许多顾客,他们都愿意花一些时间和精力,用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存,然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛,正像您知道的,如果不发挥作用就没有价值。”

这样说,你觉得比上面那种说法是否好一些?

接着后面的一句话,“但是,在您得到这项服务之前,我们要收取150元的预付金,可是我们给您带来的效益,可不是用几个150元可以计算的”,就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。

不掌握火候,在不恰当的时候说不恰当的话,就是致使这次通话最终失败的真正原因。

【实践练习】

说话不分场合,不懂得说话的时机,这样的销售员注定不会成功。如果你是某IT外包服务公司的电话业务员,你在向潜在客户推介本公司的服务产品时,你认为首先该说什么,接下来该说什么,需要注意什么问题?

从客户感兴趣的话题入手建立关联度

【场景适用】

电话打给有防范心理的陌生客户时。

【应对技巧】

抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度,赢得客户的理解和尊重。

【经典案例】

[案例一]

销售人员:“先生您好,这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动,您可以回答两个问题吗?”

客户:“您讲。”

销售人员:“您使用电脑的时间长吗?”

客户:“是的,用了好几年了。”

销售人员:“您用的是什么电脑?”

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