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第8章 给客户一个印象深刻的开场白 (2)

【方案解读】

在销售行业中,推销员以朋友介绍的名义给一个新客户打电话,这个新客户要想拒绝推销员是比较困难的,因为他如果这样做,就等于拒绝了他的朋友。

在案例一中,我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后,李先生的防范心理是显而易见的,这时候,如果推销员不能及时消除客户的这种心理,客户就很有可能会马上结束电话。在下面的对话中,我们可以看出,赵明是做了充分的调查和准备的,并事先制定了详细的谈话步骤。

在接到潜在客户警惕性的信号后,赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由,初步淡化了客户的警惕心理;然后,又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理,取得了潜在客户的信任,成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。赵明的计划成功了。

可见,推销员在准备与潜在客户接触前,一定要有所准备,并善于利用第三者——潜在客户周围的人的影响力,这是获得潜在客户信任的一个有效方法。

在案例二中,推销员李芬在杨菲的介绍下,给某百货公司的化妆品部经理打去了电话。与潜在客户接通电话后,李芬自报家门说:“我是杨菲的朋友,是她介绍我认识您的。”我们知道,面对陌生人,任何人都会很自然地产生一种警惕心理。如果推销员刚开始就说明自己与介绍人的关系,客户的警惕心理就会减少很多。然后,李芬又向客户传达了介绍人的近况,以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等,让客户逐渐感知到,这个人确实是朋友介绍来的,可以信任,这对销售起到了很好的促进作用。

最后,李芬又顺势引导客户到自己的销售目的上来,由于客户已经对推销员建立了好感和信任,接下来的谈话也就非常顺利了,最后李芬成功地拿下了这个新客户。

由此可见,以朋友介绍的名义去拜访客户,更容易获得客户的信任,对成交更有利。因此,推销员一定要注意与朋友和客户保持联络,有时甚至是只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。

(1)陈述企业的与众不同之处,如“最大”、“唯一”等。 (2)

最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品,只要你够机灵,从他的口中得到几句称赞应该不会太难,而这几句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品,那么这将使你的推销变得比原来容易得多。

电话行销中好的开场白可以包含一个推荐人,也就是第三者。首先要确保你可以使用第三者的名字,并要保证潜在客户认识这位第三者。并且这位第三者的地位要与潜在客户地位相当,甚或高出一些。如果一个潜在客户是一家大公司的高层董事,你却说出在一个小公司工作的较低级经理的名字,这显然不具有威慑力。

虽然借助第三者能很容易获得客户青睐,但是如果技巧使用不当,就会造成相反的后果。

电话行销人员:“您好,是孙经理吗?”

客户:“我是,什么事情?”

电话行销人员:“您好,孙经理,我是××公司的,是您的朋友李悦介绍我打电话给您的。我们是一家专业的培训公司,所以他让我打电话给您,问您是否有这方面的需求?”

客户:“对不起,我们暂时还没有这方面的计划。”(挂断)

以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话行销人员在平时的工作当中经常犯这种错误,结果不仅失去了客户,而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时,务必要注意以下几点:

1.首先说明与介绍人的关系;

2.传达介绍人的赞美和问候;

3.公司的产品得到了介绍人的肯定;

4.巧妙引导客户到与产品有关的事上来;

5.切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。

利用第三者介绍说出开场白,无疑是一种非常好的推销术,除非你有无数的潜在客户,否则不要忽视第三者的作用。通过第三者,是把自我介绍给潜在客户的一个好方法,但并不是唯一的好方法。如果在你的开场白中,只有一种方法是可以使用的,那么使用第三者的方法无疑是最明智的。

【实践练习】

通过老客户你得到了一个潜在客户的电话,你将打电话给这位潜在客户,电话中你直接说明是通过老客户得来的电话,然后就询问他是否需要该产品,结果客户婉言拒绝了。你认为这次电话沟通失败的原因有哪些?如何才能尽量避免这类拒绝?

用开场白拉近双方的距离

【场景适用】

与客户第一次接触时。

【应对技巧】

用言语拉近与客户间的距离。

【经典案例】

魏翔:“肖局长,您好,我是××电脑公司的小魏。”

客户:“你好。”

魏翔:“肖局长,我这是第一次与税务局的负责人打交道,感觉很自豪。”

客户:“很自豪?为什么?”

魏翔:“因为我每个月都缴成百甚至上千的个人所得税,这几年加在一起有几万了吧。虽然我算不上大款,但是缴的所得税也不少。今天我给您打这通电话,就有了不同的感觉。”

客户:“噢,这么多,那你们收入一定很高。你一般每个月缴多少?”

魏翔:“根据销售业绩而定,有的销售代表做得好的时候,可以拿到两万元,这样他就要交数目不小的个人所得税。”

客户:“如果每个人都像你们这样缴税,我们的税收工作就好做了。”

魏翔:“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设,对我国早日成为经济强国大有益处。”

客户:“不错。但是个人所得税是归地税局管,我们国税局不管个人所得税。”

魏翔:“哦,我对税务不了解。我这次给您打电话是想了解一下税务信息系统的状况,而且我知道您正在负责一个国税服务器采购的项目,我尤其想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的个人电脑供应商之一,我们的经营模式能够为客户带来全新的体验,我们希望能成为贵局的长期合作伙伴。我能否先了解一下您的需求?”

客户:“好吧。”

【方案解读】

好的开场白会给客户留下深刻的印象,为下一步工作打下良好的基础,从而使电话沟通的成功率大大提高。第一印象在整个电话沟通过程中的作用十分重要,它甚至可以决定下面的工作是否能够顺利进行下去。很多销售员与客户的沟通,大都在开场白阶段就以失败告终。失败的原因之一就在于没有把握好开场白。

案例中,作为××电脑公司的销售代表,魏翔要拿下某个国税局的服务器采购项目,他知道开场白的重要性,因此在与客户通话之前就进行了思考,这是优秀销售人员的习惯。

当主管这个项目的肖局长接听电话后,魏翔开口便说:“我这是第一次与税务局的负责人打交道,感觉很自豪。”这句话直接刺激了客户的思维,感觉双方的距离一下子就拉近了,陌生感也消除了很多。客户在这种心理的作用下,询问魏翔自豪的原因,这样魏翔就从税务局的负责人过渡到个人所得税,最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对魏翔产生了一定的好感,所以双方下面的谈话进行得很顺利。

由此可见,开场白的好与坏,在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此,推销员在给客户打电话之前一定要想好自己的开场白,短时间内拉近双方的距离,给客户留下好印象,为成交打好基础。

【实践练习】

一个好的开场白,对每个推销员来说无疑是推销成功的敲门砖。因此,在与客户面谈时,不应只是简单地向客户介绍产品,更要注意拉近双方的距离,与客户建立良好的关系。试举出几种你认为有效的开场白。

借用其他企业的名气赢得信任

【场景适用】

与客户初次沟通时。

【应对技巧】

借用客户比较信任的企业,与客户拉近关系。

【经典案例】

电话销售人员:“您好,是张总吗?”

客户:“是的,什么事情?”

电话销售人员:“您好,张总,我是广州广交会客户服务部的王飞,前几天您刚参加过我们的广交会,今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持!同时也有一份小礼品要送给您!这份小礼品是订房优惠卡,因为每次广交会期间订房都非常困难,所以为了顾客的方便,我们特意送出这份礼物,希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您,请问您的地址是……”

客户:“××市,××区……”

电话销售人员:“谢谢!顺便说一下,这张卡是广交会客户服务部与××公司合作共同推出的,所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您!”

【方案解读】

在接通电话时,最忌讳的是一开口就推销产品,这样成功的机会少之又少。因为初次打交道,人们最直接的反应就是对销售人员的不信任。要消除这种不信任,销售人员可采用借“东风”的策略。

在三国时,诸葛亮能在赤壁之战中,一把火烧掉曹操几十万大军,借用的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拨千斤”的效果。所谓借“东风”,就是指借用客户比较信任的企业,拉近与客户的距离,从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起,如此客户就很难拒绝。案例中,电话销售人员就是借用了“广交会服务部”这个“东风”而获得成功的。

在运用巧借“东风”这个方法时,以下几点要注意:

1.借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业,并且能够让客户信任的企业;

2.借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系;

3.以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。

【实践练习】

你是某皮包制品厂的电话业务员,最近公司与某知名旅行社合作,希望通过旅行社服务回访的方式向客户推销公司的皮包。你在给客户的电话中该如何巧妙表述?

对你的客户直接说出你的名字

【场景适用】

在向客户表明自己的身份时。

【应对技巧】

请直接报出你自己的名字,而不要说“我是小张、小王”。因为这种自贬身份的做法无法赢得客户的尊重,更无法使你成为谈话中的主导,你也就没办法获得每场谈判的控制权。

【经典案例】

电话销售员:“胡总您好,我是××公司的小刘。”

客户:“小刘?哪个小刘?”

电话销售员:“就是上次给您送电脑资料的那个小刘。”

客户:“哦,记起来了,有什么事吗?”

电话销售员:“没什么,想问一下您对我们的电脑有意向吗?”

客户:“不好意思,近来太忙,没来得及看,等我看完了,再跟你联系。”

电话销售员:“好的,胡总再见。”

【方案解读】

有一位专业销售培训师在对新人进行培训时,这样告诉新人:“我不管你以前的工作方式和习惯怎样,在我们公司,无论拜访客户还是打电话给客户,请直接报出你自己的名字,而不要说‘我是小张、小王’。”

有人说,称呼自己是小刘会显得跟客户关系更亲密一些。销售工作不需要低声下气地去求别人,很少看到那些成功的销售主管在客户面前充当小字辈,只有那些刚刚从事销售工作的业务人员常常会这样做。想成功,就向那些成功的销售主管们学习吧,对你的客户直接大声地说出你的名字,然后充满自信地以主导者的身份跟他谈生意。

一名优秀的销售人员,每次谈判都会牢牢地掌握着局面的控制权。在日常的企业经营管理行为中,大部分领导都是些沉默寡言、善于思考的人,他们常常会让事情朝着自己规划的方向发展。销售人员面对客户的时候,就需要成为这样具有控制力的领导。如果你能够让客户成为你的下属,心甘情愿地跟着你走,成为你心中的“小刘”或“小张”,那么所有的问题都会迎刃而解。

【实践练习】

平时打电话说开场白的时候,你是不是总说“×经理,我是××公司的小×……”?现在请你转换这种做法,在与客户的开场白中直接说出自己的全名,并自信地与他们交流,过段时间再看看会有什么不同的效果。

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