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第37章 步步为营的成交技巧 (2)

马经理:“你说的也有一定的道理。”(沉默了一会儿)“这样吧,你改天过来,咱们谈谈具体的合作事项。”

【方案解读】

从统计数字来看,我们发现,有很多谈判,尤其较复杂的谈判,都是在谈判期限即将截止前才达成协议的。不过,未设定期限的谈判也为数不少。

当谈判的期限愈接近,双方的不安与焦虑感便会日益扩大,而这种不安与焦虑,在谈判终止的那一天、那一时刻,将会达到顶点——这也正是运用谈判技巧的最佳时机。

心理学有一个观点:“得不到的东西才是最好的。”所以当客户在最后关头还是表现出犹豫不决时,电话行销人员可以运用最后期限成交法,让客户知道如果他不尽快做决定的话,可能会失去这次机会。

在使用这种方法的时候,销售人员要做到下面几点:

1.告诉客户优惠期限是多久;

2.告诉客户为什么优惠;

3.分析优惠期内购买带来的好处;

4.分析非优惠期内购买带来的损失。

这样,给客户限定了一个日期,就会给客户带来一种紧迫感,情急之下就会和你成交的。

为了能使谈判的“限期完成”发挥其应有的效果,对于谈判截止前可能发生的一切,销售员都必须负起责任来,这就是“设限”所应具备的前提条件。只有在有新的状况发生或理由充足的情况下,才能“延长期限”。如果对方认为你是个不遵守既定期限的人,那么,所谓“设限”,对你的客户就发挥不了什么作用。

【实践练习】

使用最后期限成交法时,你应该注意哪些问题?试举出两例,对最后期限成交法进行演练。

步步为营成交法

【场景适用】

客户对行销人员提供的产品不太满意,提出自己的设想时。

【应对技巧】

牢牢掌握客户提出的设想,提供可行的方案来促使洽谈成功。

【经典案例】

一个电话行销人员打电话给一位客户销售汽车。

客户:“这部车颜色搭配不怎么样,我喜欢那种红黑比例配调的。”

电话行销人员:“我能为您找到一辆红黑比例配调的,怎么样?”

客户:“我没有足够的现金,要是分期付款行吗?”

电话行销人员:“如果您同意我们的分期付款条件,这件事由我来经办,您同意吗?”

客户:“哎呀,价格是不是太贵啦,我出不起那么多钱啊!”

电话行销人员:“您别急,我可以找我的老板谈一谈,看一看最低要多少钱,如果降到您认为合适的程度,您看行吗?”

【方案解读】

这种方法的技巧就是牢牢掌握客户所说过的话,来促使洽谈成功。例如,一客户这么说:“我希望拥有一个风景优美的住处,有山有水。而这里好像不具备这种条件。”

销售人员可马上接着他的话说:“假如我推荐另外一处山清水秀的地方,并且以相同的价格提供给您,您买不买?”

这是一种将话就话的方式,这种谈话模式对电话销售有很大好处。就上面一段话,客户是否真的想拥有一个山清水秀的地方姑且不管,销售人员抓住他所说的话而大做文章,给他提供一个符合他条件的地方,这时,他事先说过的话就不好反悔了,否则就会感到十分难堪。这样的情况在电话销售过程中时常发生。

【实践练习】

如果客户对你提供的产品不满意而提出自己的设想时,例如,客户说:“我喜欢颜色亮一点的,而你们的家俱颜色都比较暗。你怎么抓住他的设想做文章,最终达成交易?

哀兵策略成交法

【场景适用】

当电话销售人员山穷水尽,无法成交时。

【应对技巧】

利用客户在年龄上或者头衔上超过销售人员的特点,使用哀兵策略以低姿态博得他人的同情。

【经典案例】

电话销售人员:“白总,我已经拜访您好多次了,您对本公司的汽车性能也相当的认同,汽车的价格也相当合理,您也听朋友夸赞过本公司的售后服务,今天我再次打扰您,不是向您销售汽车的。我知道总经理是销售界的前辈,我在您面前销售东西压力实在很大,大概表现得很差,请总经理以一颗爱护晚辈的心,指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后改进。”

白总:“你不错嘛,又很勤快,对汽车的性能了解得非常清楚。看你这么诚恳,我就坦白告诉你,这一次我们要替企业的10位经理换车,当然所换的车一定要比他们现在的车子要更高级一些,以激励士气,但价钱不能比现在贵,否则我短期内宁可不换。”

电话销售人员:“白总,您实在是位好经营者,购车也以激励士气为出发点,今天真是又学到了新的东西。总经理,我给您推荐的车是由美国装配直接进口的,成本偏高,因此,价格不得不反映成本。但是我们公司月底将从墨西哥OEM进口来的同级车,成本较低,并且总经理一次购买十部,我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。”

白总:“喔!的确很多美国车都在墨西哥OEM生产,贵公司如果有这种车,倒替我解决了换车的难题了!”

【方案解读】

当电话销售人员山穷水尽,无法成交时,由于多次的电话拜访和客户多少建立了一些交情,此时,若面对的客户不仅在年龄上而且在头衔上都超过销售人员时,可采用这种策略,以让客户说出真正的异议。

而销售人员一旦确确实实地掌握了客户真正的想法,了解了客户的真正异议,只要能化解这个真正的异议,销售人员的处境将有180度的戏剧性大转变,订单也将唾手可得。

通常来说,使用哀兵策略,要遵循以下步骤进行:

1.态度诚恳,说出请托的言辞;

2.感谢客户,并真切恳请客户坦诚指导自己销售时有哪些错误;

3.诱使客户说出不购买的真正原因;

4.了解原因后,再度销售。

【实践练习】

据消息得知某公司的老总想买一辆高档轿车,但你使用了很多办法都无法达成交易,现在请你用本节所讲的哀兵策略与他再进行一次电话沟通。

从客户的言谈中捕捉成交信号

【场景适用】

当客户态度变化趋向于积极的方面,通过言谈发出一些购买信号时。

【应对技巧】

此时电话行销人员要善于捕捉客户的购买信号,适时成交。

【经典案例】

客户:“好极了,看起来正是我们想要的整体解决方案。”

小张:“这套方案的确非常适合你们。”

客户:“一旦发生了问题,你们真的会随时上门维修吗?”

小张:“当然,只要打一个电话。”

客户:“以前我们总是担心供应商的服务,但现在我放心了。”

小张:“我们的服务堪称一流,拥有行业内最大的售后服务队伍。”

客户:“这个我也知道了,而且价格也很合理。”

小张:“您放心吧,我们已经给出了最低的价格,还是找总经理特批的呢!”

客户(沉默了一会儿):“我们能签合同吗?”

小张(松了一口气):“太好了,我早准备好了。”

【方案解读】

在电话沟通中,当客户有心购买时,我们从他的语言中就可以判定。

上面案例中销售员小张向客户推荐整体解决方案时,就是在语言中捕捉到了客户的购买信号,从而很快达成了交易。

所谓购买信号,是指客户在你沟通过程中所表现出来的各种成交意向。有利的成交机会,往往稍纵即逝,虽然短暂,但并非无迹可寻。客户有了购买欲望时往往会发出一些购买信号,有时这种信号是下意识地发出的,客户自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被你说服,但他的语言或行为会告诉你可以和他做买卖了。

那么在电话沟通中客户会怎样向我们传达他们的购买信号呢?

1.当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时

客户发出的购买信号为:

“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗?”

“你们的产品优势在哪里?”

“能重新说一下吗?我拿支笔记一下。”

“哦,××公司刚刚引进了你们的课程,我和他们的负责人很熟的,我会和他通个电话,看看他们对你们的课程怎么看。”

2.当客户很关心产品或服务的细节时

客户发出的购买信号为:

“这个产品的价格是多少?有折扣吗?”

“产品的质量怎么样?”

“你们产品的保修期是多久?多长时间可以包换?”

“什么时候能交货?”

“如果我认为不满意,那怎么办呢?”

“不知道能否达到我的要求?”

“让我仔细考虑一下吧!”

“你们以前都服务过哪些公司呢?”

“有礼品赠送吗?”

3.当客户不断认同你的看法时

客户发出的购买信号为:

“对,你说得不错,我们的确需要这方面的改善。”

“对,我同意你的观点。”

“我也这么想。”

“听我们××分公司的经理说,你们的课程确实不错。”

4.当客户在电话那端保持沉默时

当你和对方通了几次电话后,关于产品或服务的很多细节都在电话里探讨过了。这时,你可以提一些问题,如:

“您还有哪些方面不太清楚呢?”

“关于我们公司的专业能力方面您还有什么不放心的地方吗?”

如果这时客户保持沉默,没有直接回答你的问题,这其实也是一个很好的促成机会,你应该果断出手。

5.在回答或解决客户的一个异议后

客户发出的购买信号为:

“你的回答我很满意,但我觉得我还是需要考虑一下。”

“在这方面我基本上对贵公司有了初步的了解。”

“哦!原来是这样的,我明白了。”

在电话沟通中,准确地把握时机是相当重要的。如果客户没有发出购买信号,说明你的工作还没做到位,应该进一步跟进而不宜过早地提出交易。

【实践练习】

达成交易的时机在很大程度上取决于客户的态度。如果客户的态度变化趋向于积极的方面,往往就会发出一些购买信号。我们要善于捕捉客户的购买信号,因为这些购买信号预示着交易达成的时机已经到来。

客户的哪些态度可以被看作购买信号,试举出五种,并运用到实践工作中去。

不说不该说的话

【场景适用】

当客户明确表示成交时

【应对技巧】

关键时刻,谨慎为上,避免过多的话语,导致交易失败。

【经典案例】

推销员:“看到我们给你发过去的新型车的图片了吧?”

客户:“哇,真漂亮。”

推销员:“才22万美元。”

客户:“我能买到一辆黑色的吗?”

推销员:“当然。黑的、黄的、红的和紫红的都有。”

客户:“好。我今天有现金。黑色的你有现货吗?我能不能今晚就开回家?”

推销员:“当然。现在我们这儿就有一辆。下周我们还有四辆黑色的要到货。”

客户:“真的?也许我还应等一等,看了那几辆再说。”

推销员:“不必了,它们全都一样。”

客户:“可是,现在这辆车也许油漆不佳或还有什么毛病。”

推销员:“绝不可能,一点问题都没有。”

客户:“嗯。”

推销员:“那我这就过来跟你签合同吧。”

客户:“我还没有拿定主意。我想先看看那几辆再说。”

推销员:“可是这一辆一点问题都没有,你可以亲眼看看嘛。”

客户:“是啊,不过我还得考虑考虑。我有事得先挂电话了。下周我再打电话跟你确定。”

【方案解读】

虽然成交要等客户的同意,但是最后的关键时刻,电话行销人员的话却至关重要,它可以使客户坚定最后的决心,促进成交,也可以使客户动摇购买的决心,放弃交易。上述案例中的电话行销人员就犯了一个致命的错误,不该在最后时多说了一句“下周我们还有四辆黑色的要到货”,这句话让客户萌生了等一等能有更多选择的念头,从而放弃当场交易,这一放弃很可能导致交易的流失。让即将到手的交易眼睁睁地失去,对电话行销人员来说,是一个很大的打击。

在客户发出成交信号时,要注意下面几种情况。

1.有的问题别直接回答

假设,当你正在对产品进行解说时,一位客户发问:“这种产品的售价是多少?”

A.直接回答:“150元。”

B.反问:“您真的想要买吗?”

C.不正面回答价格问题,而是向客户提出:“您要多少?”

如果你用第一种方法回答,客户的反应很可能是:“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答,客户的反应往往是:“不,我随便问问。”

2.有的问题别直接问

客户常常有这样的心理:“轻易改变生意,显得自己很没主见!”所以,要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题:“您下定决心了吗?”“您是买还是不买?”

尽管客户已经觉得这商品值得一买,但你如果这么一问,出于自我保护,他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。

3.该沉默时就沉默

“你是喜欢甲产品,还是喜欢乙产品?”问完这句话,你就应该静静地坐在那儿,不要再说话——保持沉默。

你不要急着打破沉默,因为客户正在思考和做决定,打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话,那你就有失去交易的危险。所以,在客户开口之前一定要保持沉默。

【实践练习】

经过你的解说,客户对你的产品产生了很大兴趣,向你问道:“产品价格是多少?”以下有三种回答方法,你会选哪一种?为什么?

A.直接回答产品的价格

B.反问:“你确实想要吗?”

C.不正确对价格作出回答,而是问:“你要多少?”

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