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第19章 同理心思维:用对方的视角看问题

同理心思维,即换位思维,是指站在他人的角度,用对方的视角去看待世界来思考问题、分析问题和解决问题的一种思维方式。将它运用到日常工作中,能促进员工与企业、同事之间思想、情感上的沟通,有效地防范和化解一些矛盾冲突。

为对方着想,替自己打算

亨利·福特说:“如果你想拥有一个永远成功的秘诀,那么这个秘诀就肯定是如何站在对方的立场上考虑问题——这个立场是对方感觉到的,但不一定是真实的。”

这是一种能力,而这种能力就是你获得成功的技巧。

1985年,张瑞敏刚到海尔(时称青岛电冰箱总厂)。一天,一位朋友要买一台冰箱,结果挑了很多台都有毛病,最后勉强拉走一台。朋友走后,张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍,发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间,问大家怎么办,多数人提出,也不影响使用,便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元,相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说:“我要是允许把这76台冰箱卖了,就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布,这些冰箱要全部砸掉,谁干的谁来砸,并抡起大锤亲手砸了第一锤!很多职工砸冰箱时流下了眼泪。然后,张瑞敏告诉大家:有缺陷的产品就是废品。三年后,海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。

张瑞敏知道,如果他是消费者,一定会因新买来的冰箱出现故障而烦恼。

有一次,松下公司对一位员工的重大事故并未作出开除或是降薪的处罚,而是耐心地与他分析事故的原因,因为公司领导知道,如果他是那位员工,一定会对自己的失误造成公司巨大的经济损失而懊悔。

这样的同理心思考,使海尔电器畅销全球,使松下凝聚力大大提高,甚至在公司效益下滑——金融危机最严重的时刻,员工集体主动要求降薪。

如果一个员工能够从深层次上理解自己的客户,他就会自然而然地从客户的角度来考虑问题,从而把握住客户潜在的情感需求,准确地预测出客户对于你而不是你的产品的反应。

一位企业家曾这样介绍他的经验:

“过去,我负责推销冰淇淋时,我总是说我的冰淇淋味道如何,质量如何,但市场业绩老是不理想,当时我就百思不得其解。当我做小老板后,别的厂家来向我推销产品时,当时我的第一个念头是:进这个东西我能不能赚钱?也就是在这个时候,我找到了我一直要找的答案!所以,我现在做市场策划时,不再过分强调产品有什么特点,而主要是告诉经销商我的产品哪些人喜欢,并重点介绍这种产品可以让经销商赚多少钱,等等。”

可见,运用同理心思维,把角色“互换”一下,这样,就很容易打破僵局,为自己争取主动。

工作中,我们不熟悉、不理解、不清楚的东西很多,人与人之间的相互不理解所形成的隔阂,可能会成为阻碍企业发展的拦路石。如果不进行换位思考,就不能很好地上情下达、下情上传,只有换位思考,大家都站在别人的位置想一想,才能在工作中更好地发挥主观能动作用,才能使企业的各项工作开展得更稳、更快、更好。

穿别人的鞋,才知道痛在哪里

工作中,许多员工都会有这样的心理——对面的风景比这里好,于是羡慕别人的轻松和成绩,甚至陷入嫉妒的苦海之中。

有一句话说得很好:白天不懂夜的黑。没有切身的感受,通常很难理解对方的处境和心理。这时,若能用换位思维来思考问题,即使不是真正地设身处地,想必也可以感同身受了。

从进入创维的那一刻开始,新员工首先得接受创维“过三关”的培训,学会换位思考。

在创维,人才分为两类:一是营销人才,二是研发制造人才。“过三关”其实是一个三段式的培训过程:第一段是接受集团文化、管理制度政策、经营目标政策等培训及与高层的见面交流、参观等。第二段是换位培训,也是最重要的培训,即做营销的要先到工厂接受为期1~2周的职业化培训,了解产品的生产全过程;做研发制造的要先到营销卖场接受1~2周的培训,了解产品的销售和感受顾客对产品的选购情况。通过换位培训,学会换位思考。做营销的在接受生产过程的培训后,一方面对产品有了更加深入的了解,有助于向消费者推介产品;另一方面知道产品生产来之不易,激发营销队伍的工作激情。最后一段是接受“师傅”手把手的指导,直到能独立工作为止。

实际上,换位培训是将创维文化根植于员工心灵的过程,也可以称之为一次个人的“头脑风暴”。接受换位培训,新员工便接受了创维的产品、营销模式、行为规范,也接受了创维的团队精神。可以这么说,不管创维或其产品如何,你的未来已经和创维的未来紧紧联系在了一起。

换位培训让研发制造人员了解到市场竞争的激烈,也解到营销过程的艰辛,使其在今后的工作中更加注重产品的市场或消费者的接受程度,更加严格产品质量。让营销人员了解到生产一线工人的劳动是何等艰巨,产品从研发到出品是何等的来之不易,使其在销售过程中更加尊重同事的劳动,起到了相互理解和促进的作用。

对面的风景未必好,凡是善于换位思考的人都会得出这样的结论。与其漫无目的地羡慕别人,不如把握自己已拥有的东西,一步一个脚印地走好自己的人生路,总有一天你会感叹:风景这边独好!

思考与互动

阅读下面的文字,谈谈你的感想:

联想集团要求自己的员工能换位思考、欣赏他人,目的在于培养员工的团队精神。

在联想的企业文化手册中明确写道:放开自我,让别人了解你的需求,让别人了解你的困难,让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求,让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少:多考虑别人的感受,少一点儿不分场合地训人;多把别人往好处想,少盯住别人的缺点不放;多给别人一些赞扬,少在别人背后说风凉话;多问问别人有什么困难,多一些灿烂的微笑。正是通过这些换位思考,联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉,营造了一个和谐温馨、信息畅通的工作氛围,达到了一种真正的上下同心。

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