不能洞悉客户真实需求的原因分析
不会梳理客户的需求
古时候，某地有个女人发疯了，屡次到县衙告状，且语无伦次，如果不听她说，就破口大骂。以前的县太爷经常训斥她，还没等她说完就把她赶走。后来来了一位新县太爷，当疯女人又前来申诉时，他并未像前任县太爷那样置之不理，而是委婉地向她问话。
许久，女人才有条理地把话说清楚。原来，她婚后没有孩子，丈夫的小妾有一个孩子，丈夫死后小妾把她赶走，并霸占了她的财产，她屡次上告都没有告赢，因愤恨发疯。后来，新县太爷为她做主，惩罚了小妾，并把财产还给了她，她的病就好了。
实践中，很多客户在表达需求时具有疯女人的特征：词不达意，杂乱无章。客户由于专业水平有限，难以准确地表达或者梳理需求，该表达的没有表达，不该表达的表达一大堆。对此，很多销售人员不会梳理，所以不能洞悉客户的真实需求。
区分不清隐含需求、明确需求
客户的需求分为隐含需求和明确需求两大类。隐含需求，主要体现在客户对难点、困难、头痛或不满的地方问题等的抱怨。陈述中，不涉及具体的行动和需求，总在发表自己的不满，如“这个东西怎么这么难用”、“他们的服务太差了”。
明确需求，主要体现在客户对愿望和需求的具体陈述中，甚至会提到具体的行动和计划。部分情况下，客户的明确需求就是真实需求。如“我们正在寻找可以替代的产品”、“我们已经立项准备招标”、“你们的产品和服务基本上满足我们的需求，但我们还在考虑”等。
缺少经验的销售人员，往往将客户的隐含需求当成客户的真实需求。
忽视了客户的想法
有个销售电暖器的业务员，努力了一天，始终卖不出一台。因此，眼前这位和善的老婆婆成了他惟一的希望。他费力地将电暖器的功能与优点都说完，满怀期望地问老婆婆是否决定购买，老婆婆摇摇头。
他不甘心地又说了一次：“我们的电暖器是最新的产品，您看外形多流线，不占空间，而且还有5种最炫的颜色，怎么样，决定购买了吗？”老婆婆还是摇头。
沮丧的业务员不死心，接着说：“我们的电暖器，品质好，价格又比其他品牌便宜三四百元，还送永久免费服务，怎么样，买一台还是两台？”瞧，这次连“二选一”的技巧都用上了。可惜老婆婆还是摇头。
他终于决定放弃，临走前，他没忘了问老婆婆：“我们的电暖气这么好，您可不可以告诉我，为什么不买它？”
老婆婆笑着说：“你的电暖器听起来真的很好，不过，你始终没有告诉我，它是如何帮助一个老太太在寒冷的冬天保持温暖的。”
实践中，许多销售人员推销产品时就像案例中的业务员，总是滔滔不绝地讲：“我们的产品……，我们的服务……，我们的信誉……，我们……”，强调的主体总是我们，而忽视了去了解客户的想法。如此，怎么可能知道客户的真实需求？
洞悉客户真实需求的方法
用口询问
询问，是发现客户真实需求的利器。那应该怎样询问呢？以下方法供大家参考：
开放式问法。是指销售人员提出一个问题后，客户围绕这个问题需要告诉销售人员许多信息，不能简单地以“是”或者“不是”来回答销售人员的问题。
想从客户那里获得较多信息，需要多采取开放式问法。例如，可以这样询问客户：“您认为我们的产品怎么样？”“您对我们的服务有什么看法？”然后耐心地等待，在客户说话之前不要插嘴，但可说些鼓励的话，使客户大胆地告诉我们有关讯息。
封闭式问法。是指客户在回答销售人员的问题时，用“是”或者“不是”就能使销售人员了解其看法。以封闭式问法可以控制谈话的主动权。将话题转移到和产品有关的范围，而不至于把话题扯远。提醒的是，有的人对此种问法会反感，因为在他看来这种问法显示自己无知。所以，在使用此法前，最好先行试探，看对方反应后决定继续与否。
选择式问法。是指销售人员的问题之中，含有两个或两个以上的选项，客户一般须从这些选项中挑选出一个作为回答。例如，汽车销售员问客户：“你喜欢轿车，还是SUV？”“您喜欢黑色的，还是白色的？”“您喜欢前驱车，还是后驱车？”等等。这样问的好处在于，让客户根据你的选择而选择，引导性强，缺点则是有时候含有强迫的性质。
用耳聆听
人，对自身的问题总是特别有兴趣，在销售过程中引导并让客户有机会谈到自己，然后用心聆听，你会发现许多对销售有帮助的信息，甚至知道客户对什么特别关心，这些线索可以帮助你发现客户的真实需求。
用心体察
客户有没有需求，有怎样的需求？如果不用心去观察、体会，就不会发现。比如，当你向客户介绍产品的优点时，用心去观察他的反应，是不是对哪个部分特别留意？对哪个部分要求你解释得更清楚一些？对哪些部分特别提出他个人的问题？对哪些部分，他的表情和眼神表明他特别感兴趣？有经验的销售人员，对客户的一举一动都保持着高度的敏感。
实战范例
问出顾客的真实需求
有一天，一位老太太来到一家水果店，问店老板：“你这儿有李子吗？”店老板赶忙迎上前去对她说：“有啊！您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还新鲜得很呢！”没想到，老太太听了他的话之后扭头就走了。店老板很纳闷：奇怪，我说错什么啦，我哪儿做得不对得罪老太太了？
老太太来到第二家水果店，对店老板问了同样的问题：“你这儿有李子吗？”店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”（1）“是啊。”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的呢？”（2）“我想买两斤酸李子。”
店老板动作利索地给老太太秤起了酸李子。他边秤边好奇地问老太太：“在我这儿买李子的人大多数都喜欢吃甜的，您为什么要买酸的呢？”（3）“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”
“哎呀！那真要特别地恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样照顾周到的婆婆，可真是您儿媳妇的福气啊！”
“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”
“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下来的宝宝会更聪明。”
“是啊！哪种水果含的维生素丰富？你给我推荐推荐。”
“很多书上都说猕猴桃含维生素最丰富。”
“你这儿有猕猴桃吗？”
“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”
于是，老太太不仅买了两斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。
事实上，这两家水果店的老板代表了两种不同的销售员。
第一个店老板是一个不合格的销售员，只知道一味地告诉客户自己的产品如何如何好，而不善于了解客户需要什么。
第二个店老板是一个优秀的销售员，他利用三种询问方法：（1）封闭式问法，（2）选择式问法，（3）开方式问法，知道了老太太的真实需求，不仅卖出了李子，还把猕猴桃等其他水果卖给了老太太，更重要的是，他把老太太发展成了长期稳定的顾客。
正确地判断出客户需求
第1版：
病人：我胃疼。
医生：没有问题。我给你介绍一种特别的药……
第2版：
病人：我胃疼。
医生：你觉得是什么造成的？
病人：我昨晚吃得太多，我需要消食片或者吗丁啉……
医生：没问题。我给你开药……
第3版：
病人：我胃疼。
医生：几点开始疼的，怎么个疼法？
病人：吃了火锅之后，烧得疼。
医生：疼的时候嘴巴部分痒不痒？
病人：嗯，你一说我想起来了，还真是的。
医生：这么听起来，你可能过敏了。你当时吃的什么口味的火锅？
病人：最近一段时间吃的都是海鲜口味的。
医生：我们做几个检测，如果是因为海鲜火锅，你就得改变日常饮食习惯来照顾好你的胃。
大多数销售人员在同客户交谈时，要么是第1种版本，要么是第2种版本。
第1版是老式的“告诉我你要点什么的”例行公事。第2版则通常成了一种“协商着”在卖东西——它的前提是假定客户问题在那里，只是到你这里来要个解决问题的办法。
第3版是我们提倡的。在大多数情况下，你所提供的产品或服务是你的客户并不了解的东西，而对于问题本身，客户也并不真正了解。因此你的工作就是正确地判断出这些需求，那时你才能发现什么对他们受益，什么让他们受罪。
