4.服务能力要求餐饮服务人员应具备以下能力：语言能力、应变能力、观察能力、推销能力、自控能力、分辨能力、协同能力等。
5.身体素质要求良好的身体素质是做好餐饮服务工作的基本保证。餐饮服务人员必须有健康的身体和健壮的体格才能胜任工作。
（二）职业素质要求餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使对方得到以享受为实质内容的特殊服务。因此，作为餐饮服务人员必须具备相当的素质。餐饮服务人员包括领班、值台员、引座员、调酒师、传菜员、收款员等。
一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。
1.服务姿态
有人把餐厅比作舞台，说餐饮服务人员就是演员，他们用各种服务姿态为宾客演着“喜剧冶，使其高兴而来，满意而归。
由此可见，餐饮服务人员的服务姿态是很重要的。
（1）站立两臂自然下垂，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳间隔。不可叉着胳膊、弯腿或倚靠餐台、柜台、柱子、墙面，双手不可插入衣裤袋内，脚不随音乐打拍子，不相聚闲谈。
（2）轻托行走抬头、平视，左手托盘，右手下垂；行走时右手自然摆动，摆幅不宜过大；收腹挺胸，面带微笑，步伐轻盈。行走时可快可慢，要保持托盘平稳，步子不要太大。
（3）重托行走重托行走基本同轻托行走一样。不同的是由于手上的负荷较大，行走时两脚应分开些，这样有利于保持托盘平稳。
（4）托盘向后转一般是左手托盘，向后转时，应用自己的身体护着托盘向右转至后方。
（5）托盘蹲下左手托盘，右腿单腿下跪蹲下，用右手捡拾地上的物品。注意保持托盘平稳，上身平直。
（6）坐姿胸部自然挺直，立腰、收腹，肩平头正，目光平视。女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。
（7）上下楼梯行走速度比在地面行走时稍快些，前摆腿屈膝抬起，后蹬腿微屈支撑，两腿交替上，双臂自然摆动，上身稍前倾；头正，眼视前方，用余光观察脚前的台梯。用力均匀，以免造成身体跳跃式上楼。
（8）握手两脚跟并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握对方右手掌手指部位。左臂自然下垂，上身前倾约15毅，眼视对方，面带微笑，点头示意。餐饮服务员不能主动与客人握手。
（9）微笑微笑时应发自内心、自然，一般是在同宾客目光接触时微笑。
2.语言谈吐
餐饮服务人员的语言谈吐要求礼貌，符合情理。
（1）问候见到同事、宾客要问候。早晨问：“早上好，先生（小姐）!冶，下午问：“下午好，先生（小姐）!冶等。节日里则应说：“祝新年快乐冶、“祝圣诞快乐冶、“祝生日快乐冶等。
（2）使用恰当的称呼男士较普遍的称呼“先生冶，英文可用“sir冶，如“张先生冶、“李先生冶；女士可称“小姐冶或“太太冶，英文可用“madam冶一词，因为其含有太太、夫人、女士之意。
（3）电话用语首先问候：“您好!冶或“早上好!冶然后报自己的餐厅名或自己的姓名，如“伊伊餐厅，伊伊伊在为您服务，我可以帮助您吗？冶或说：“有什么需要帮助的吗？冶回答宾客时用：“是的，先生小姐。冶（“yes，sirmad-am.冶）平时与宾客对话时必须起立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。
3.餐饮服务人员行为准则
一是礼貌，行动合乎情理。
二是保持个人清洁卫生。
三是工作守时，有时间观念。
四是关心同事，乐于助人，具有合作、团结精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。
五是有灵活性、适应性，能熟练地运用既定的原则和程序解决突发事件。
六是有良好的语言表达能力。
七是理解领导意图，服从领导。
八是培养工作兴趣，发挥自己的潜力。
九是与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。
4.仪表仪容、个人卫生
服务员的仪表仪容体现了饭店员工的精神面貌。好的面貌可以给宾客带来清新的感觉、美的享受。餐饮服务人员要穿着饭店统一发放的工作服。工作服是饭店的标志，工作服只能在工作时间穿，不允许穿回家。饭店负责工作服的洗涤，服务员不得随意修改工作服式样，也不得在工作服上添加任何其他饰物。
（1）女服务员的仪表仪容、个人卫生的要求淤头发：餐饮服务人员一般留短发，如果留长发，当班时一定要将长发束起或盘起来；经常洗头，保持头发清洁无头屑、无异味；用式样简单、色调与服装协调的发夹。
于面部：化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。
盂饰物：不戴项链、耳环、戒指、手镯，只许佩戴手表。
榆手：保持清洁，不能留长甲，不能涂有色指甲油。
工作服：穿工作服时要求整洁、无油污、无缺损，佩戴工号牌；穿裙子时，应穿长筒肉色丝袜，无抽丝、破洞；穿旗袍时，着肉色连裤袜。
香水：可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。
脚：穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋，鞋的颜色一般为黑色；皮鞋要擦亮。
余洗澡：勤洗澡洗头发，保持体味清新。
（2）男服务员的仪表仪容、个人卫生要求淤头发：长不过领，要勤剪勤吹，梳理得非常整齐，不留大鬓角。
于脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。
盂饰物：不戴项链、戒指，只允许佩戴手表。
榆手：保持清洁，不留长甲。
工作服：穿工作服时要求整洁、无油污、无缺损，佩戴工号牌；穿西服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。
香水：只抹少许男用香水。
脚：穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮。
余洗澡：勤洗澡洗头发，保持精神焕发。
5.餐饮服务人员注意事项
一是所有工作人员上下班必须从员工通道出入。
二是不能使用宾客用的电梯、厕所。
三是在走廊等地碰到宾客必须打招呼。
四是不得在宾客面前与同事说方言。在宾客出言不逊时，不要流露出不悦。
五是不得在宾客背后挤眉弄眼、做鬼脸，不讥笑宾客外行的地方，应主动为其提供帮助。
六是不许窃窃私语，互相交头接耳。
七是不得使用工作电话谈私事。
八是在餐厅内不允许奔跑，要轻快地走路。
九是尽量记住宾客的姓名，以便称呼。
十是下班时间到了，不得擅自离岗，须听从上级安排；如果需要加班，应该留下继续工作。
十一是在客人活动场所和厨房禁止抽烟，当班时不允许嚼口香糖，上班前或工作时不允许喝酒。
十二是不要伏在桌上开单，不要将托盘放在宾客桌上。
十三是在餐厅，任何时候不得有梳头、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔等行为。
十四是为宾客服务时，要始终保持微笑。
（三）职业岗位职责
旅游饭店餐饮部的每位员工都应熟悉自己的岗位职责。
从直接与顾客接触的餐厅，到间接为顾客服务的相关部门，都应坚守自己的岗位职责。
1.餐厅主管的岗位职责
餐厅主管的直接上司是餐厅经理，直接下属是餐厅的领班。餐厅主管是餐厅的基层管理人员，属下常有2—6位领班。
一是认真贯彻餐饮部经理的意图，积极落实各个时期的工作任务。
二是督导完成餐厅日常经营工作。
三是安排每日、每周的员工培训，提高服务员的业务素质。
四是热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。
五是加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。
六是检查餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工不符合规范的表现和行为。
七是抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
八是及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。
九是召开餐前会，小结前一天的工作，指出当日工作重点，明确分工。
十是做工作日记，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
做好餐厅安全和防火工作。
九是召开餐前会，小结前一天的工作，指出当日工作重点，明确分工。
十是做工作日记，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
2.餐厅领班的岗位职责
餐厅领班的直接上司是餐厅主管或经理助理，直接下属是餐厅的服务员。领班是餐厅的基层管理人员，属下常有2—6位服务员。
一是配合餐厅主管、经理助理工作。
二是掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。
三是负责检查服务人员的仪表仪容，带领并督促服务员做好各项工作。
四是了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班任务。
五是确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。
六是核查服务柜里的用品、调味品等的准备情况。
七是开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时按质上菜。
八是接受宾客投诉，并向经理汇报。
九是负责订菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。
十是及时向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。
十一是检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。
十二是下班前负责为下一餐布置好台面。
十三是核查账单，保证在交宾客签字付款前完全正确，并核查客人签名。
十四是负责培训新员工或实习生。
十五是当班工作结束后，填写“领班报告单冶。
3.餐厅迎宾员的岗位职责
迎宾员往往是餐厅的灵魂、门面，与主管或助理经理一起做好迎宾、安排就座、送客等工作。
一是着装华美、清洁，守时，彬彬有礼，服从指挥。
二是负责接受宾客的电话预订或当面预订，并记录在案，负责落实。
三是负责做好开餐迎宾时的准备工作。
四是了解宾馆内其他餐厅的客情，以便随机安排。
五是负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人安排就座。
六是推销餐前酒水。
七是负责替宾客存放衣帽、雨伞等物品。
八是搞好区域环境卫生。
九是掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。
十是接受宾客投诉，并向经理汇报。
十一是接听电话，并通知受话人。
十二是与顾客、上级、同事保持良好的关系。
十三是负责将宾客满意地送出餐厅，并向宾客道谢、道别，替宾客按电梯，并将其送上电梯。
十四是在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客，并做好推销工作。
4.值台员的岗位职责
值台员在领班的带领下，做好餐厅服务、准备、清洁等工作。
一是着装整洁、守时、礼貌，服从统一指挥。
二是负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。
三是负责餐厅棉织品的送洗、点数、记录工作。
四是负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。
五是负责补充工作台的物品，准备特色菜肴的手推车、燃焰炉等一切用品。
六是熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。
七是熟悉各种酒水，做好推销工作。
八是按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。
九是负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的餐具。
十是负责在宾客餐毕离开餐厅后翻台，或为下餐摆台。
十一是负责做好结束工作。
5.传菜员的岗位职责
许多餐厅设传菜部，以减轻餐厅服务员的工作量，提高服务质量，加强厨房与餐厅的联系。传菜员由厨房主管或餐厅主管直接领导，主要负责菜肴传接、输送，其工作区域只限于厨房与餐厅连接处的走道内。
一是着装朴素、整洁、大方，守时、礼貌、快捷，服从指挥。
二是负责将每张订菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到点菜宾客所处餐桌前，由值台服务员把菜端上桌。
三是开餐前负责准备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师做好菜前的准备工作。
四是协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗涤间并分类摆放。
五是负责小毛巾洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好的小毛巾，并将其叠成卷筒状或长条状放入毛巾垫里一起保温备用。
六是负责传菜间和规定地段的清洁卫生。
七是负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用的器具及端放方法。
八是负责保管出菜单，并交财务部以备核查。
6.酒水员的岗位职责
一是着装整洁，守时、礼貌，服从指挥。
二是负责当日盘点，并开出领货单，请经理或主管签字确认。营业前负责吧台内的一切准备工作。
三是负责去酒水库领足酒吧库存需要的酒水。
四是接受酒水订单，为酒吧及餐厅宾客准备鸡尾酒及其他酒水。
五是负责妥善保管宾客存放在酒吧的烈性酒。
六是负责擦净酒吧所有玻璃器皿和服务用具。
七是保养吧台内设备，如有损坏，及时报修。
八是提醒服务员积极向宾客推销酒水。
九是与餐厅保持联系，以便保证在预订等特殊情况下能为宾客提供良好的服务。
十是设立临时流动酒吧，为宴会、酒会、自助餐会提供服务。
十一是保存所有的酒水订单，并交财务部以备核查。
十二是掌握各种酒品的服务知识，开发新的鸡尾酒，搞好销售。
7.收款员的岗位职责
收款员在财务经理直接领导下负责餐厅收款业务。
一是服装整洁，守时、礼貌，有责任心。
二是负责餐厅收款业务，在收款结账时迅速、准确、无差错。
三是掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签章等的结账方法和结账程序。
四是遇到疑难账务，耐心向顾客解释或虚心请教餐厅经理。
五是熟练地使用收款机。
六是工作中如需暂离岗位时，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。
七是服从命令，听从部门主管的安排，或经主管以上负责人同意并办好交接手续。
八是严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到账款相符。
九是每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应当天上交财务部。
十是熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目；了解餐厅服务的一般知识。
十一是保存好所有账单并交财务部以备核查；保证所有账单联号，一张不缺。
